Bürgerkontakt mit SAP CX im öffentlichen Sektor Europas

Eine mittelgroße europäische Behörde, die Genehmigungen, Kommunalsteuern und alltägliche Bürgerdienste abwickelt, hat ihren Kontakt zu den Bürgern auf SAP Customer Experience (CX) neu aufgebaut. Sie nutzte SAP Service Cloud für Fälle, SAP Customer Data Cloud für ein Login und die Einwilligung, SAP Emarsys für Erinnerungen und SAP Commerce Cloud für Zahlungen. SAP Business Technology Platform (BTP) verband sie mit dem Back Office. Die Bearbeitungszeiten sanken um fast 50 Prozent. Am meisten bewirkte etwas, das einfacher war als jedes Modul: Bürger und Mitarbeitende sahen für denselben Antrag denselben Status.

Die Bürger hatten begonnen zu erwarten, dass öffentliche Dienste mit der Klarheit von Online-Banking funktionieren. Das hörten wir von den Menschen, die wir befragten. Sie wollten sich einmal anmelden, alles an einem Ort sehen und darauf vertrauen, dass ihr Antrag fair bearbeitet wird. Die Altsysteme konnten das nicht. Die Abteilungen führten getrennte Datenbestände, jeder Schalter stellte dieselben Fragen, und Mitarbeitende erfassten Daten erneut, die sie schon anderswo erhalten hatten.

Die erste Erkenntnis war einfach. Man muss zuhören, bevor man gestaltet. Die meisten unserer frühen Prioritäten stammten aus Beschwerden am Schalter, Umfrageanmerkungen und kurzen Gesprächen, und das war nützlicher als jede Planungspräsentation.

Wir wählten Teile des SAP-CX-Portfolios aus, jeweils mit einer bestimmten Aufgabe.

Modul	Gelöstes Problem	Was sich änderte
SAP Service Cloud	Fälle über Abteilungen verstreut, keine gemeinsame Sicht	Eine Fallansicht für Mitarbeitende, ein nachverfolgbarer Status für Bürger
SAP Customer Data Cloud	Ein eigenes Login pro Dienst, Einwilligung unsichtbar	Ein sicheres Login; Bürger sehen ihre Einwilligungen und verwalten sie
SAP Emarsys (heute SAP Engagement Cloud)	Bürger liefen der Behörde hinterher; die Behörde meldete sich nie von sich aus	Erinnerungen an Verlängerungen, Gebühren und Fristen
SAP Commerce Cloud	Zahlungen vor Ort; Abstimmung von Hand	Online-Zahlung, sofortige Quittungen, Finanzwesen direkt aktualisiert

Service Cloud wurde zum Arbeitspferd. Ob ein Anliegen online, per Telefon oder am Schalter einging, es folgte demselben Prozess. Die Sachbearbeitung konnte endlich sehen, dass jemand, der gerade einen Parkausweis beantragt hatte, in der Vorwoche auch wegen einer Steuerfrage angerufen hatte. Wir legten Service Levels im System fest, was Verbindlichkeit erzwang. Die Bürger merkten es, wenn Fristen sichtbar und realistisch waren.

Chatbots hielten wir auf einfachem Terrain. Eine Bürgerin sagte uns, es sei eine Erleichterung gewesen, schnelle Antworten zu Öffnungszeiten zu bekommen, ohne in der Warteschleife zu hängen, aber sie sagte auch: „Wenn ich einen Streitfall habe, will ich einen Menschen.“ Dem stimmten wir zu.

Customer Data Cloud beendete die getrennten Logins für Genehmigungen, Steuern und Gewerbeerlaubnisse. Es machte außerdem die Einwilligung sichtbar. In einer Feedback-Runde sagte ein Gewerbetreibender vor Ort: „Wenigstens weiß ich jetzt, wohin meine Daten gehen. Vorher fühlte es sich an, als würde ich blind unterschreiben.“ Diese Transparenz zählte mehr, als wir erwartet hatten.

Emarsys drehte das Modell um: Statt auf Anrufe zu warten, verschickte die Behörde Erinnerungen, Fristhinweise und Neuigkeiten. Es lehrte uns Zurückhaltung. Zu viele Erinnerungen werden ignoriert. Ein Hinweis auf eine Verlängerung oder eine Steuerfrist fand Beachtung, weil er relevant wirkte.

Commerce Cloud brachte Anträge, Gebühren und Bestätigungen in eine einzige Online-Sitzung. Quittungen kamen sofort, die Schlangen wurden kürzer, und die Mitarbeitenden im Finanzwesen verbrachten ihre Abende nicht mehr mit dem Abgleich von Tabellen.

Ich erinnere mich an einen Testlauf, in dem das Bürgerportal „in Bearbeitung“ anzeigte, während der Bildschirm der Mitarbeitenden „wartet auf Genehmigung“ zeigte. Derselbe Antrag, zwei Status. Diese Abweichung erzeugte neue Anrufe statt weniger.

Wir behoben das, indem beide Seiten exakt dieselben Daten aus demselben Service-Cloud-Datensatz lasen. Mit dieser Korrektur, mehr als mit jeder Funktion, begannen die Anrufzahlen zu sinken. Wir lernten, dass Bürger Klarheit vor allem anderen schätzen, noch mehr als Geschwindigkeit.

Anfangs unterschätzten wir, wie viel manuelle Arbeit in der Lücke zwischen den Systemen steckte. Ein Bürger konnte eine Genehmigung online beantragen, aber die Mitarbeitenden mussten den Antrag noch von Hand ins ERP übertragen. Zahlungen kamen digital an, wurden aber erst am Ende der Woche mit dem Finanzwesen abgeglichen. Die Sozialdienste betrieben eine eigene Fallverwaltung, ohne Sicht für irgendjemand anderen.

BTP wurde zur Verbindung. Sobald Service Cloud mit S/4HANA und den älteren Plattformen verbunden war:

1. Genehmigungsanträge lösten Workflows direkt im ERP aus.
2. Zahlungen über Commerce Cloud aktualisierten die Finanzdaten, sobald sie erfolgten.
3. Der Bearbeitungsstatus von Sozialfällen wurde für andere Abteilungen sichtbar, innerhalb der Datenschutzregeln.

1. 01Erinnerung verschicktEmarsys, heute Engagement Cloud, für Fristen
2. 02Ein LoginCustomer Data Cloud, Einwilligung sichtbar
3. 03Beantragen und bezahlenCommerce Cloud, sofortige Quittung
4. 04Fall eröffnetService Cloud, derselbe Prozess auf jedem Kanal
5. 05ERP-Workflow startetÜber SAP BTP, niemand erfasst es neu
6. 06Ein StatusBürger und Mitarbeitende lesen denselben Datensatz

Bürger rufen nicht mehr an, um zu fragen, wo ihr Antrag steht

Die Sozialprogramme waren der schwierigste Teil. Die Datenschutzregeln setzten Grenzen, daher machten wir den Fallstatus nur auf Zusammenfassungsebene sichtbar, nie die detaillierten Notizen. Schon das machte einen Unterschied. Wohnungsämter konnten sehen, ob ein Bürger bereits in einem Unterstützungsprogramm war, was doppelte Hilfen vermied. Jemand aus der Sachbearbeitung sagte mir: „Zum ersten Mal sehe ich das ganze Bild eines Bürgerfalls, ohne mich durch vier Systeme zu wühlen.“

Wenn Ihr Programm bei der Integration feststeckt, behandelt mein Artikel über Lieferverzögerungen bei der SAP Integration Suite die häufigen Ursachen.

„360-Grad-Bürgersicht“ klang zunächst nach Jargon. Für Mitarbeitende und Bürger bedeutete es etwas Einfaches: Schluss damit, Menschen ihre Geschichte fünfmal erzählen zu lassen. Wir brachten Identitäten, Transaktionen, Serviceanfragen und die Kommunikationshistorie in ein Profil. Wenn jemand einen Wohnzuschuss beantragte, sah die Sachbearbeitung auch einen laufenden Antrag auf medizinische Kostenerstattung und ein kürzliches Gespräch mit der Steuerbehörde. Die Behörde begann, wie eine einzige Organisation zu handeln.

Das Bereinigen der Daten war langsam und zeitweise langweilig. Aber als die Fehler zurückgingen, stieg das Vertrauen. Eine 360-Grad-Sicht auf Basis doppelter Datensätze zeigt allen die Dubletten.

Bereich	Vorher	Nachher
Bearbeitungszeiten	Ausgangswert	Um fast 50 Prozent verkürzt
Antrag verfolgen	Telefonanrufe und Besuche am Schalter	Bürger verfolgen Anträge online
Logins	Ein eigenes Konto pro Abteilung	Ein sicheres Login mit sichtbarer Einwilligung
Datenerfassung der Mitarbeitenden	Neuerfassung zwischen Systemen	Eine Fallansicht; Mitarbeitende bearbeiten Ausnahmen
Zahlungen	Vor Ort, wöchentlich von Hand abgestimmt	Online, mit sofortigen Quittungen

Genehmigungen, Steuern und Lizenzen folgten endlich denselben Schritten, und die Bürger bemerkten die Einheitlichkeit. Die Bürger fragten nicht mehr „Wo ist mein Antrag?“, weil sie es selbst sehen konnten.

1. Zuerst zuhören. Nutzen Sie Beschwerden am Schalter, Umfragen und Zufriedenheitswerte, um die Prioritäten zu setzen, nicht das Demo-Skript eines Anbieters.
2. Einen Status zeigen. Bürger und Mitarbeitende müssen denselben Datensatz sehen. Nichts senkt die Anrufe schneller.
3. Omnichannel heißt nicht nur mobil. Alle sagten „Mobile first“, aber ältere Einwohner bevorzugten Web oder Telefon. Wir ließen Bürger online beginnen und zum Anruf wechseln, wobei die Mitarbeitenden an derselben Stelle weitermachten.
4. Zuerst die einfachen Fälle automatisieren. Wir begannen mit Verlängerungen, bei denen die Regeln klar waren. Die Mitarbeitenden fürchteten, bei komplexen Fällen die Kontrolle zu verlieren, also gingen wir schrittweise vor, und diese Geduld schuf Vertrauen.
5. Erinnerungen senden, kein Marketing. Beschränken Sie Nachrichten auf Fristen und Fallaktualisierungen.
6. Daten bereinigen, bevor man integriert. Sonst zeigt die 360-Grad-Sicht alle Fehler auf einmal.

Die größte Erkenntnis war zugleich die einfachste. Respektieren Sie die Zeit der Menschen. Als wir das taten, folgte das Vertrauen. Zur regulatorischen Seite von SAP-Projekten im öffentlichen Sektor finden Sie mehr in meinem Leitfaden zu SAP-Compliance im öffentlichen Sektor. Ein Beispiel für die Beschaffung aus demselben Sektor ist meine Fallstudie zu SAP Ariba im öffentlichen Sektor der VAE.

Was sich im SAP-Portfolio seither geändert hat

Ein Name hat sich geändert. Im Februar 2026 wurde SAP Emarsys von SAP in SAP Engagement Cloud umbenannt. SAP Marketing Cloud hat das End of Life erreicht, daher würde ein neues Programm Engagement Cloud für die proaktive Kommunikation nutzen. Die Gestaltungserkenntnisse oben hängen nicht von Produktnamen ab.

Welche SAP-CX-Module eignen sich am besten für den Bürgerkontakt im öffentlichen Sektor?

In diesem Programm: SAP Service Cloud für die Fallbearbeitung, SAP Customer Data Cloud für ein Login und die Einwilligung, SAP Emarsys (heute SAP Engagement Cloud) für Erinnerungen und SAP Commerce Cloud für Zahlungen. Beginnen Sie mit der Fallebene, ergänzen Sie dann die Identität, danach Ansprache und Zahlungen.

Welche Ergebnisse brachte SAP CX für die Behörde?

Die Bearbeitungszeiten sanken um fast 50 Prozent. Bürger konnten Anträge online verfolgen, statt anzurufen, ein Login ersetzte mehrere, Mitarbeitende erfassten Daten nicht mehr zwischen Systemen neu, und Zahlungen gingen online mit sofortigen Quittungen.

Wie unterscheidet sich SAP Service Cloud von einem üblichen CRM für die öffentliche Verwaltung?

Ein Vertriebs-CRM ist um Leads und Pipelines gebaut. Service Cloud ist um Fälle, Service Levels und Lösung gebaut, mit einer Sicht über Web, Telefon und Schalter hinweg. In Verbindung mit SAP BTP und S/4HANA kann ein Bürgeranliegen einen Back-Office-Workflow starten, ohne dass jemand es neu erfasst.

Wie sollten Datenschutz und Einwilligung bei der Einführung von SAP CX im öffentlichen Sektor gehandhabt werden?

Geben Sie Bürgern eine Identität mit Einwilligungseinstellungen, die sie sehen und ändern können, was SAP Customer Data Cloud unterstützt. Geben Sie sensible Informationen zwischen Abteilungen nur in dem Umfang weiter, der nötig ist: Hier waren Fälle der Sozialdienste als Zusammenfassungsstatus sichtbar, nicht als detaillierte Notizen. Transparente Einwilligung unterstützt zudem die DSGVO-Konformität in der EU.

Wie misst man den Erfolg eines Programms für den Bürgerkontakt?

Zeit bis zur Lösung je Falltyp, Lösung beim Erstkontakt, der Anteil der online abgeschlossenen Transaktionen, Zufriedenheitswerte der Bürger, Servicekosten und ob die Statusanrufe tatsächlich zurückgehen. Allein die Registrierungen im Portal sagen wenig; wenn sich Menschen registrieren und trotzdem anrufen, um den Status zu erfragen, ist das Transparenzproblem nicht gelöst.

Welche Rolle spielt SAP BTP bei bürgernahen Diensten?

Es verbindet das bürgernahe Frontend mit dem Back Office. Ohne es wird eine digitale Anfrage trotzdem in Finanz- oder Fallsysteme neu erfasst. Mit ihm lösen Genehmigungsanträge ERP-Workflows aus, Zahlungen aktualisieren die Finanzdaten, sobald sie erfolgen, und der Fallstatus fließt zwischen den Abteilungen, innerhalb der Datenschutzregeln.