SAP CX para la relación con la ciudadanía en el sector público europeo

Un organismo público europeo de tamaño medio, que gestiona permisos, impuestos locales y servicios cotidianos para los ciudadanos, rediseñó su relación con ellos sobre SAP Customer Experience (CX). Usó SAP Service Cloud para los casos, SAP Customer Data Cloud para el acceso único y el consentimiento, SAP Emarsys para los recordatorios y SAP Commerce Cloud para los pagos. SAP Business Technology Platform (BTP) los conectó con el back office. Los tiempos de tramitación bajaron casi un 50 %. El cambio que más importó era más simple que cualquier módulo: ciudadanos y personal veían el mismo estado para la misma solicitud.

Los ciudadanos habían empezado a esperar que los servicios públicos funcionaran con la claridad de la banca en línea. Eso es lo que oímos de las personas a las que entrevistamos. Querían iniciar sesión una sola vez, verlo todo en un mismo lugar y confiar en que su solicitud se trataba con justicia. Los sistemas heredados no podían hacerlo. Cada departamento llevaba sus propios registros, cada ventanilla hacía las mismas preguntas y el personal volvía a introducir datos que ya había recibido en otra parte.

La primera lección fue simple. Hay que escuchar antes de diseñar. La mayoría de nuestras primeras prioridades salió de las quejas en ventanilla, las notas de las encuestas y conversaciones rápidas, y eso resultó más útil que cualquier presentación de planificación.

Elegimos partes de la cartera de SAP CX, cada una con una función concreta.

Módulo	Problema que resolvió	Qué cambió
SAP Service Cloud	Casos dispersos entre departamentos, sin vista compartida	Una vista única del caso para el personal, un estado consultable para los ciudadanos
SAP Customer Data Cloud	Un acceso distinto por servicio, consentimiento invisible	Un único acceso seguro; los ciudadanos ven y gestionan su consentimiento
SAP Emarsys (ahora SAP Engagement Cloud)	Los ciudadanos perseguían al organismo; el organismo nunca se ponía en contacto	Recordatorios de renovaciones, tasas y plazos
SAP Commerce Cloud	Pagos en persona; conciliación a mano	Pago en línea, recibos al instante, finanzas actualizadas directamente

Service Cloud se convirtió en el caballo de batalla. Llegara una solicitud en línea, por teléfono o en ventanilla, seguía el mismo proceso. Un gestor de casos podía por fin ver que el ciudadano que acababa de solicitar un permiso de estacionamiento también había llamado la semana anterior por una consulta de impuestos. Fijamos los niveles de servicio dentro del sistema, lo que obligó a rendir cuentas. Los ciudadanos se daban cuenta cuando los plazos eran visibles y realistas.

Mantuvimos los chatbots en terreno sencillo. Una ciudadana nos dijo que era un alivio obtener respuestas rápidas sobre los horarios de atención sin quedarse en espera, pero también dijo: «Si tengo un conflicto, quiero hablar con una persona». Estuvimos de acuerdo.

Customer Data Cloud acabó con los accesos separados para permisos, impuestos y licencias comerciales. También hizo visible el consentimiento. En una sesión de comentarios, el dueño de un negocio local dijo: «Al menos ahora sé adónde van mis datos. Antes, era como firmar a ciegas». Esa transparencia importó más de lo que esperábamos.

Emarsys invirtió el modelo: en lugar de esperar llamadas, pasó a enviar recordatorios, avisos de plazos y novedades. Nos enseñó a contenernos. Demasiados recordatorios se ignoran. Un aviso de renovación o de vencimiento de un impuesto llamaba la atención porque resultaba pertinente.

Commerce Cloud reunió solicitudes, tasas y confirmaciones en una sola sesión en línea. Los recibos eran instantáneos, las colas se acortaron y el personal de finanzas dejó de pasar las noches conciliando hojas de cálculo.

Recuerdo una prueba en la que el portal del ciudadano mostraba «en curso» mientras la pantalla del personal mostraba «pendiente de aprobación». La misma solicitud, dos estados. Esa discrepancia generó llamadas nuevas en lugar de menos.

Lo arreglamos haciendo que ambos lados leyeran exactamente los mismos datos del mismo registro de Service Cloud. Con esa corrección, más que con cualquier funcionalidad, el volumen de llamadas empezó a bajar. Aprendimos que los ciudadanos valoran la claridad por encima de todo, incluso más que la rapidez.

Al principio subestimamos cuánto trabajo manual había en el hueco entre los sistemas. Un ciudadano podía solicitar un permiso en línea, pero el personal tenía que pasar la solicitud al ERP a mano. Los pagos llegaban por vía digital, pero se conciliaban con finanzas al final de la semana. Los servicios sociales llevaban su propia gestión de casos, sin visibilidad para nadie más.

BTP se convirtió en el eslabón. Una vez conectado Service Cloud con S/4HANA y con las plataformas más antiguas:

1. Las solicitudes de permisos iniciaban flujos de trabajo directamente en el ERP.
2. Los pagos a través de Commerce Cloud actualizaban los registros financieros en el momento.
3. El estado de los casos de servicios sociales pasó a ser visible para otros departamentos, dentro de las normas de privacidad.

1. 01Recordatorio enviadoEmarsys, ahora Engagement Cloud, para los plazos
2. 02Un solo accesoCustomer Data Cloud, consentimiento visible
3. 03Solicitar y pagarCommerce Cloud, recibo instantáneo
4. 04Caso abiertoService Cloud, el mismo proceso en cada canal
5. 05Arranca el flujo en el ERPA través de SAP BTP, nadie lo vuelve a teclear
6. 06Un solo estadoCiudadano y personal leen el mismo registro

Los ciudadanos dejan de llamar para preguntar dónde está su solicitud

Los programas sociales fueron lo más difícil. Las normas de privacidad ponían límites, así que expusimos el estado de los casos solo a nivel de resumen, nunca las notas detalladas. Incluso eso marcó la diferencia. Las autoridades de vivienda podían ver si un ciudadano ya estaba en un programa de apoyo, lo que evitaba duplicar ayudas. Un gestor de casos me dijo: «Por primera vez puedo ver el panorama completo del caso de un ciudadano sin rebuscar en cuatro sistemas».

Si su programa está atascado en la integración, mi artículo sobre los retrasos en la entrega de SAP Integration Suite cubre las causas habituales.

«Vista 360 del ciudadano» sonaba a jerga al principio. Para el personal y los ciudadanos significaba algo simple: dejar de pedir a la gente que contara su historia cinco veces. Reunimos identidades, transacciones, solicitudes de servicio e historial de comunicaciones en un único perfil. Cuando alguien solicitaba una ayuda de vivienda, el gestor de casos podía ver también una reclamación médica en curso y una conversación reciente con la oficina de impuestos. El organismo empezó a actuar como una sola organización.

Limpiar los datos fue lento y a veces aburrido. Pero cuando los errores bajaron, la confianza subió. Una vista de 360 grados construida sobre registros duplicados enseña a todo el mundo los duplicados.

Área	Antes	Después
Tiempos de tramitación	Línea base	Reducidos casi un 50 %
Seguimiento de una solicitud	Llamadas telefónicas y visitas a ventanilla	Los ciudadanos siguen sus solicitudes en línea
Accesos	Una cuenta distinta por departamento	Un único acceso seguro con consentimiento visible
Introducción de datos por el personal	Volver a teclear entre sistemas	Una vista única del caso; el personal gestiona las excepciones
Pagos	En persona, conciliados a mano cada semana	En línea, con recibos instantáneos

Permisos, impuestos y licencias por fin seguían los mismos pasos, y los ciudadanos notaron la coherencia. Dejaron de preguntar «¿dónde está mi solicitud?» porque podían verlo por sí mismos.

1. Escuche primero. Use las quejas en ventanilla, las encuestas y los índices de satisfacción para fijar las prioridades, no el guion de la demostración de un proveedor.
2. Muestre un solo estado. Ciudadanos y personal deben ver el mismo registro. Nada reduce las llamadas más rápido.
3. Omnicanal no significa solo móvil. Todos decían «hay que pensar primero en el móvil», pero los residentes mayores preferían la web o el teléfono. Dejamos que los ciudadanos empezaran en línea y pasaran a una llamada, con el personal retomándolo en el mismo punto.
4. Automatice primero los casos sencillos. Empezamos por las renovaciones, donde las reglas eran claras. El personal temía perder el control de los casos complejos, así que fuimos poco a poco, y esa paciencia generó confianza.
5. Envíe recordatorios, no marketing. Limite los mensajes a plazos y novedades de los casos.
6. Limpie los datos antes de integrar. Si no, la vista de 360 grados muestra todos los errores a la vez.

La mayor lección fue también la más simple. Hay que respetar el tiempo de la gente. Cuando lo hicimos, la confianza vino detrás. Para la parte regulatoria del trabajo con SAP en el sector público, consulte mi guía de cumplimiento normativo de SAP en el sector público. Para un ejemplo de compras del mismo sector, vea mi caso práctico de SAP Ariba en el sector público de los EAU.

Qué ha cambiado desde entonces en la cartera de SAP

Ha cambiado un nombre. En febrero de 2026 SAP rebautizó SAP Emarsys como SAP Engagement Cloud. SAP Marketing Cloud ha llegado al final de su vida útil, así que un programa nuevo usaría Engagement Cloud para la comunicación proactiva. Las lecciones de diseño anteriores no dependen de los nombres de los productos.

¿Qué módulos de SAP CX funcionan mejor para la relación con la ciudadanía en el sector público?

En este programa: SAP Service Cloud para la gestión de casos, SAP Customer Data Cloud para el acceso único y el consentimiento, SAP Emarsys (ahora SAP Engagement Cloud) para los recordatorios y SAP Commerce Cloud para los pagos. Empiece por la capa de casos, añada después la identidad y por último las comunicaciones y los pagos.

¿Qué resultados logró SAP CX para el organismo?

Los tiempos de tramitación bajaron casi un 50 %. Los ciudadanos podían seguir sus solicitudes en línea en lugar de llamar, un solo acceso sustituyó a varios, el personal dejó de volver a teclear datos entre sistemas y los pagos pasaron a hacerse en línea con recibos instantáneos.

¿En qué se diferencia SAP Service Cloud de un CRM estándar para la administración pública?

Un CRM de ventas se construye en torno a clientes potenciales y embudos de venta. Service Cloud se construye en torno a casos, niveles de servicio y resolución, con una vista única de la web, el teléfono y la ventanilla. Conectado a SAP BTP y a S/4HANA, una solicitud ciudadana puede iniciar un flujo de trabajo en el back office sin que nadie tenga que volver a teclearla.

¿Cómo deben gestionarse la privacidad y el consentimiento en un despliegue de SAP CX en el sector público?

Dé a los ciudadanos una única identidad con ajustes de consentimiento que puedan ver y cambiar, algo que admite SAP Customer Data Cloud. Comparta información sensible entre departamentos solo al nivel necesario: aquí, los casos de servicios sociales se veían como un estado resumido, sin notas detalladas. Un consentimiento transparente también respalda el cumplimiento del RGPD en la UE.

¿Cómo se mide el éxito de un programa de relación con la ciudadanía?

El tiempo de resolución por tipo de caso, la resolución en el primer contacto, la proporción de trámites completados en línea, los índices de satisfacción de los ciudadanos, el costo de servicio y si de verdad bajan las llamadas para consultar el estado. Los registros en el portal, por sí solos, significan poco; si la gente se registra y aun así llama para ver el estado, el problema de transparencia no está resuelto.

¿Qué papel desempeña SAP BTP en los servicios de cara al ciudadano?

SAP BTP conecta el frontal de cara al ciudadano con el back office. Sin ella, una solicitud digital sigue teniendo que teclearse de nuevo en finanzas o en los sistemas de casos. Con ella, las solicitudes de permisos inician flujos de trabajo en el ERP, los pagos actualizan los registros financieros en el momento y el estado de los casos circula entre departamentos dentro de las normas de privacidad.