Avrupa kamu sektöründe SAP CX ile vatandaş etkileşimi

İzin, yerel vergi ve gündelik vatandaş hizmetlerini yürüten orta ölçekli bir Avrupa kamu kurumu, vatandaşlarla etkileşimini SAP Customer Experience (CX) üzerinde yeniden kurdu. Vakalar için SAP Service Cloud'u, tek giriş ve rıza için SAP Customer Data Cloud'u, hatırlatmalar için SAP Emarsys'i, ödemeler için de SAP Commerce Cloud'u kullandı. SAP Business Technology Platform (BTP) bunları arka ofise bağladı. İşlem süreleri neredeyse yüzde 50 kısaldı. En çok işe yarayan değişiklik, her modülden daha sadeydi: vatandaş ve personel aynı talep için aynı durumu görüyordu.

Vatandaşlar, kamu hizmetlerinin internet bankacılığının netliğiyle çalışmasını beklemeye başlamıştı. Görüştüğümüz kişilerden duyduğumuz buydu. Bir kez giriş yapmak, her şeyi tek yerde görmek ve taleplerinin adil biçimde ele alındığına güvenmek istiyorlardı. Eski sistemler bunu yapamıyordu. Birimler ayrı kayıtlar tutuyordu, her gişe aynı soruları soruyordu ve personel, başka bir yerden zaten almış olduğu veriyi yeniden giriyordu.

İlk öğrendiğimiz şey basitti. Tasarlamadan önce dinlemeniz gerekir. İlk önceliklerimizin çoğu gişelerdeki şikâyetlerden, anket notlarından ve kısa sohbetlerden geldi; bu, hiçbir planlama sunumundan daha işe yaradı.

SAP CX portföyünden, her biri belirli bir iş üstlenen parçaları seçtik.

Modül	Çözdüğü sorun	Ne değişti
SAP Service Cloud	Birimlere dağılmış vakalar, ortak görünüm yok	Personel için tek vaka görünümü, vatandaş için izlenebilir durum
SAP Customer Data Cloud	Hizmet başına ayrı giriş, görünmeyen rıza	Tek güvenli giriş; vatandaşlar rızalarını görüyor ve yönetiyor
SAP Emarsys (şimdiki adıyla SAP Engagement Cloud)	Vatandaşlar kurumu arıyordu; kurum onlara hiç ulaşmıyordu	Yenileme, ücret ve son tarih hatırlatmaları
SAP Commerce Cloud	Ödemeler yüz yüze; mutabakat elle	Çevrim içi ödeme, anında makbuz, finans doğrudan güncelleniyor

Service Cloud işin ana yükünü taşıdı. Talep çevrim içi, telefonla ya da gişede gelsin, aynı süreci izliyordu. Bir vaka çalışanı sonunda, az önce park izni için başvuran vatandaşın geçen hafta bir vergi sorusu için de aradığını görebiliyordu. Hizmet seviyelerini sistemin içinde belirledik; bu, hesap verebilirliği zorunlu kıldı. Süreler görünür ve gerçekçi olduğunda vatandaşlar bunu fark etti.

Sohbet botlarını basit konularda tuttuk. Bir vatandaş, çalışma saatleri hakkında beklemeden hızlı yanıt almanın rahatlatıcı olduğunu söyledi; ama şunu da ekledi: “Bir uyuşmazlığım varsa, bir insan istiyorum.” Biz de aynı fikirdeydik.

Customer Data Cloud izinler, vergiler ve işletme ruhsatları için ayrı girişlere son verdi. Rızayı da görünür kıldı. Bir geri bildirim oturumunda yerel bir işletme sahibi şöyle dedi: “En azından artık verimin nereye gittiğini biliyorum. Öncesinde körü körüne imza atıyormuş gibi hissediyordum.” Bu şeffaflık beklediğimizden de önemli çıktı.

Emarsys, modeli çağrı beklemekten hatırlatma, son tarih bildirimi ve güncelleme göndermeye çevirdi. Bize ölçülü olmayı öğretti. Çok fazla hatırlatma yok sayılır. Yenileme ya da vergi son tarihi bildirimi dikkat çekti, çünkü ilgili hissettiriyordu.

Commerce Cloud başvuruları, ücretleri ve onayları tek bir çevrim içi oturuma taşıdı. Makbuzlar anında geldi, kuyruklar kısaldı ve finans personeli akşamlarını artık elektronik tablolar üzerinden mutabakat yaparak geçirmiyordu.

Bir test turunu hatırlıyorum: vatandaşın portalı “işlemde” gösterirken personel ekranı “onay bekliyor” gösteriyordu. Aynı talep, iki durum. Bu uyuşmazlık daha az değil, yeni çağrılar yarattı.

Bunu, iki tarafın da aynı Service Cloud kaydından tam olarak aynı veriyi okumasını sağlayarak düzelttik. Çağrı hacimleri, herhangi bir özellikten çok bu düzeltmeyle düşmeye başladı. Vatandaşların her şeyin üstünde netliğe, hızdan bile fazla değer verdiğini öğrendik.

Başta, sistemler arasındaki boşlukta ne kadar elle iş durduğunu hafife aldık. Bir vatandaş izin için çevrim içi başvurabiliyordu, ama personel talebi ERP'ye yine elle aktarmak zorundaydı. Ödemeler dijital geliyordu, ama finansla mutabakat haftanın sonunda yapılıyordu. Sosyal hizmetler, kimsenin görmediği kendi vaka yönetimini yürütüyordu.

BTP bağlantı halkası oldu. Service Cloud, S/4HANA'ya ve eski platformlara bağlandıktan sonra:

1. İzin talepleri iş akışlarını doğrudan ERP'de başlattı.
2. Commerce Cloud üzerinden yapılan ödemeler finans kayıtlarını gerçekleştikleri anda güncelledi.
3. Sosyal hizmet vakalarının durumu, gizlilik kuralları dahilinde diğer birimlere görünür oldu.

1. 01Hatırlatma gönderildiSon tarihler için Emarsys, şimdiki adıyla Engagement Cloud
2. 02Tek girişCustomer Data Cloud, rıza görünür
3. 03Başvur ve ödeCommerce Cloud, anında makbuz
4. 04Vaka açıldıService Cloud, her kanalda aynı süreç
5. 05ERP iş akışı başlarSAP BTP üzerinden, kimse yeniden girmez
6. 06Tek durumVatandaş ve personel aynı kaydı okur

Vatandaşlar talebinin nerede olduğunu sormak için aramayı bırakır

En zor kısım sosyal programlardı. Gizlilik kuralları sınır koyuyordu; bu yüzden vaka durumunu yalnızca özet düzeyinde açtık, ayrıntılı notları asla. Bu bile fark yarattı. Konut kurumları, bir vatandaşın zaten bir destek programında olup olmadığını görebiliyordu; bu da mükerrer desteği önledi. Bir vaka çalışanı bana şunu söyledi: “İlk kez, dört sistemi tek tek karıştırmadan bir vatandaşın vakasının bütün resmini görebiliyorum.”

Programınız entegrasyonda tıkandıysa, SAP Integration Suite teslimat gecikmeleri üzerine yazdığım makale yaygın nedenleri ele alıyor.

“360 derece vatandaş görünümü” ilk başta jargon gibi geldi. Personel ve vatandaşlar için anlamı basitti: insanlara hikâyelerini beş kez anlattırmayı bırakın. Kimlikleri, işlemleri, hizmet taleplerini ve iletişim geçmişini tek bir profilde topladık. Biri konut yardımına başvurduğunda, vaka çalışanı sürmekte olan bir sağlık talebini ve vergi dairesiyle yapılan yakın tarihli bir görüşmeyi de görebiliyordu. Kurum tek bir kuruluş gibi davranmaya başladı.

Veriyi temizlemek yavaştı ve zaman zaman sıkıcıydı. Ama hatalar azalınca güven arttı. Mükerrer kayıtlar üzerine kurulmuş bir 360 derece görünüm, mükerrerleri herkese gösterir.

Alan	Önce	Sonra
İşlem süreleri	Referans düzeyi	Neredeyse yüzde 50 azaldı
Talep takibi	Telefon görüşmeleri ve gişe ziyaretleri	Vatandaşlar başvurularını çevrim içi takip ediyor
Girişler	Birim başına ayrı hesap	Rızası görünür tek güvenli giriş
Personelin veri girişi	Sistemler arasında yeniden giriş	Tek vaka görünümü; personel istisnaları ele alıyor
Ödemeler	Yüz yüze, haftalık elle mutabakat	Çevrim içi, anında makbuzla

İzinler, vergiler ve ruhsatlar sonunda aynı adımları izledi ve vatandaşlar bu tutarlılığı fark etti. Vatandaşlar “Talebim nerede?” diye sormayı bıraktı, çünkü kendileri görebiliyordu.

1. Önce dinleyin. Öncelikleri belirlemek için bir tedarikçinin demo senaryosunu değil, gişe şikâyetlerini, anketleri ve memnuniyet puanlarını kullanın.
2. Tek durum gösterin. Vatandaş ve personel aynı kaydı görmeli. Çağrıları bundan hızlı azaltan bir şey yok.
3. Çok kanallı, yalnızca mobil demek değildir. Herkes “mobil öncelikli yapın” dedi, ama yaşlı sakinler web ya da telefonu tercih etti. Vatandaşların çevrim içi başlayıp bir telefon görüşmesine geçmesine izin verdik; personel de aynı noktadan devam ediyordu.
4. Basit vakaları önce otomatikleştirin. Kuralların net olduğu yenilemelerle başladık. Personel karmaşık vakalarda kontrolü kaybetmekten çekiniyordu; biz de kademeli ilerledik ve bu sabır güven yarattı.
5. Pazarlama değil, hatırlatma gönderin. Mesajları son tarihlerle ve vaka güncellemeleriyle sınırlı tutun.
6. Entegrasyondan önce veriyi temizleyin. Aksi halde 360 derece görünüm her hatayı birden gösterir.

En büyük ders aynı zamanda en basitiydi. İnsanların zamanına saygı gösterin. Biz bunu yaptığımızda güven geldi. Kamu sektöründeki SAP işlerinin mevzuat tarafı için SAP kamu sektörü uyumluluğu rehberime bakın. Aynı sektörden bir satın alma örneği için SAP Ariba BAE kamu sektörü vaka çalışmasına göz atın.

SAP portföyünde o günden bu yana ne değişti

Bir isim değişti. Şubat 2026'da SAP, SAP Emarsys'in adını SAP Engagement Cloud olarak değiştirdi. SAP Marketing Cloud'un yaşam döngüsü sona erdi; dolayısıyla yeni bir program proaktif iletişim için Engagement Cloud'u kullanırdı. Yukarıdaki tasarım dersleri ürün adlarına bağlı değil.

Kamu sektöründe vatandaş etkileşimi için hangi SAP CX modülleri en iyi sonucu verir?

Bu programda: vaka yönetimi için SAP Service Cloud, tek giriş ve rıza için SAP Customer Data Cloud, hatırlatmalar için SAP Emarsys (şimdiki adıyla SAP Engagement Cloud) ve ödemeler için SAP Commerce Cloud. Vaka katmanıyla başlayın, sonra kimliği ekleyin, ardından iletişim ve ödemelere geçin.

SAP CX kurum için hangi sonuçları sağladı?

İşlem süreleri neredeyse yüzde 50 kısaldı. Vatandaşlar aramak yerine başvurularını çevrim içi takip edebildi, tek giriş birkaç girişin yerini aldı, personel sistemler arasında veriyi yeniden girmeyi bıraktı ve ödemeler anında makbuzla çevrim içine taşındı.

Kamu kurumları için SAP Service Cloud, standart bir CRM'den nasıl farklıdır?

Satış odaklı bir CRM potansiyel müşteriler ve satış hunisi etrafında kurulur. Service Cloud ise vakalar, hizmet seviyeleri ve çözüm etrafında kurulur; web, telefon ve gişe boyunca tek bir görünüm sunar. SAP BTP ve S/4HANA'ya bağlandığında bir vatandaş talebi, kimse yeniden girmeden arka ofis iş akışını başlatabilir.

Kamu sektöründeki bir SAP CX uygulamasında gizlilik ve rıza nasıl ele alınmalı?

Vatandaşlara, görebildikleri ve değiştirebildikleri rıza ayarlarıyla tek bir kimlik verin; SAP Customer Data Cloud bunu destekler. Hassas bilgiyi birimler arasında yalnızca gereken düzeyde paylaşın: bu vakada sosyal hizmet vakaları ayrıntılı notlar olarak değil, özet durum olarak görünüyordu. Şeffaf rıza, AB'de GDPR uyumunu da destekler.

Vatandaş etkileşimi programında başarı nasıl ölçülür?

Vaka türüne göre çözüm süresi, ilk temasta çözüm, çevrim içi tamamlanan işlemlerin payı, vatandaş memnuniyet puanları, hizmet maliyeti ve durum sorgulama çağrılarının gerçekten azalıp azalmadığı. Portal kayıtları tek başına pek bir şey ifade etmez; insanlar kayıt olup yine de durumu öğrenmek için arıyorsa, şeffaflık sorunu çözülmemiştir.

SAP BTP vatandaşa dönük hizmetlerde hangi rolü oynar?

Vatandaşa dönük ön yüzü arka ofise bağlar. Bu olmadan dijital bir talep yine finans ya da vaka sistemlerine elle girilir. BTP ile izin talepleri ERP iş akışlarını başlatır, ödemeler finans kayıtlarını gerçekleştikleri anda günceller ve vaka durumu gizlilik kuralları dahilinde birimler arasında akar.