Angažman građana uz SAP CX u europskom javnom sektoru

Srednje velika europska državna agencija koja obrađuje dozvole, lokalne poreze i svakodnevne usluge za građane iznova je posložila način na koji komunicira s građanima, i to na platformi SAP Customer Experience (CX). Koristila je SAP Service Cloud za predmete, SAP Customer Data Cloud za jednu prijavu i privolu, SAP Emarsys za podsjetnike i SAP Commerce Cloud za plaćanja. SAP Business Technology Platform (BTP) povezala ih je s pozadinskim sustavom. Vrijeme obrade skratilo se za gotovo 50 posto. Najvažnija promjena bila je jednostavnija od bilo kojeg modula: građani i djelatnici vidjeli su isti status za isti zahtjev.

Građani su počeli očekivati da javne usluge rade s jasnoćom internetskog bankarstva. To smo čuli od ljudi koje smo intervjuirali. Željeli su se prijaviti jednom, vidjeti sve na jednom mjestu i vjerovati da se s njihovim zahtjevom postupa pošteno. Naslijeđeni sustavi to nisu mogli. Odjeli su vodili zasebne evidencije, svaki šalter postavljao je ista pitanja, a djelatnici su ponovno unosili podatke koje su već primili negdje drugdje.

Prvo što smo naučili bilo je jednostavno. Treba slušati prije nego što se počne dizajnirati. Većina naših ranih prioriteta potekla je iz pritužbi na šalterima, bilježaka iz anketa i kratkih razgovora, a to je bilo korisnije od bilo koje prezentacije plana.

Odabrali smo dijelove portfelja SAP CX, svaki sa zasebnim zadatkom.

Modul	Problem koji je riješio	Što se promijenilo
SAP Service Cloud	Predmeti raspršeni po odjelima, nema zajedničkog pregleda	Jedan pregled predmeta za djelatnike, status koji građani mogu pratiti
SAP Customer Data Cloud	Zasebna prijava za svaku uslugu, privola nevidljiva	Jedna sigurna prijava; građani vide svoju privolu i upravljaju njome
SAP Emarsys (danas SAP Engagement Cloud)	Građani su jurili agenciju; agencija nikad nije kontaktirala građane	Podsjetnici za obnove, naknade i rokove
SAP Commerce Cloud	Plaćanja osobno; usklađivanje ručno	Plaćanje online, trenutačne potvrde, financije se ažuriraju izravno

Service Cloud postao je radni konj. Dolazio zahtjev online, telefonom ili na šalteru, slijedio je isti postupak. Službenik je napokon mogao vidjeti da je građanin koji je upravo zatražio parkirnu dozvolu prošli tjedan zvao i zbog poreznog pitanja. Razine usluge postavili smo unutar sustava, što je nametnulo odgovornost. Građani su primijetili kad su rokovi bili vidljivi i realni.

Chatbotove smo držali na jednostavnom terenu. Jedna nam je građanka rekla da je olakšanje dobiti brze odgovore o radnom vremenu bez čekanja na liniji, ali je dodala i: „Ako imam spor, želim osobu.“ Složili smo se.

Customer Data Cloud ukinuo je zasebne prijave za dozvole, poreze i poslovne licence. Privolu je također učinio vidljivom. Na jednoj sesiji povratnih informacija lokalni poduzetnik rekao je: „Barem sada znam kamo idu moji podaci. Prije sam se osjećao kao da potpisujem naslijepo.“ Ta nam je transparentnost značila više nego što smo očekivali.

Emarsys je preokrenuo model: umjesto čekanja poziva šalje podsjetnike, obavijesti o rokovima i novosti. Naučio nas je suzdržanosti. Previše podsjetnika ljudi ignoriraju. Obavijest o obnovi ili poreznom roku privukla je pažnju jer je djelovala relevantno.

Commerce Cloud premjestio je zahtjeve, naknade i potvrde u jednu online sesiju. Potvrde o uplati stizale su odmah, redovi su postali kraći, a djelatnici financija više nisu večeri provodili usklađujući proračunske tablice.

Sjećam se testnog izvođenja u kojem je portal građanina prikazivao „u obradi“, dok je zaslon djelatnika prikazivao „čeka odobrenje“. Isti zahtjev, dva statusa. Ta nepodudarnost stvorila je nove pozive umjesto manje poziva.

Riješili smo to tako da obje strane čitaju potpuno iste podatke iz istog zapisa u rješenju Service Cloud. Taj popravak, više od bilo koje funkcije, bio je trenutak kad je broj poziva počeo padati. Naučili smo da građani cijene jasnoću iznad svega, čak i više od brzine.

Isprva smo podcijenili koliko je ručnog rada ležalo u procjepu između sustava. Građanin je mogao zatražiti dozvolu online, ali su djelatnici zahtjev i dalje morali ručno unositi u ERP. Plaćanja su stizala digitalno, ali su se s financijama usklađivala tek na kraju tjedna. Socijalne službe vodile su vlastito upravljanje predmetima, bez vidljivosti za ikoga drugog.

BTP je postao poveznica. Nakon što je Service Cloud povezan sa S/4HANA i starijim platformama:

1. Zahtjevi za dozvole počeli su pokretati tijekove rada izravno u ERP-u.
2. Plaćanja putem rješenja Commerce Cloud ažurirala su financijske zapise u trenutku kad su se događala.
3. Statusi predmeta socijalnih službi postali su vidljivi drugim odjelima, u granicama pravila o privatnosti.

1. 01Poslan podsjetnikEmarsys, danas Engagement Cloud, za rokove
2. 02Jedna prijavaCustomer Data Cloud, privola je vidljiva
3. 03Prijava zahtjeva i plaćanjeCommerce Cloud, trenutačna potvrda o uplati
4. 04Otvoren predmetService Cloud, isti postupak na svakom kanalu
5. 05Pokreće se ERP tijek radaPutem SAP BTP-a nitko ništa ne unosi ručno
6. 06Jedan statusGrađanin i djelatnik čitaju isti zapis

Građani prestaju zvati da pitaju gdje je njihov zahtjev

Socijalni programi bili su najteži dio. Pravila o privatnosti postavljaju granice, pa smo status predmeta izložili samo na razini sažetka, nikad detaljne bilješke. Čak je i to napravilo razliku. Stambene službe mogle su vidjeti je li građanin već u programu potpore, čime se izbjegla dvostruka potpora. Jedan mi je službenik rekao: „Prvi put mogu vidjeti cjelovitu sliku predmeta građanina, a da ne moram preturati po četiri sustava.“

Ako je vaš program zapeo na integraciji, moj članak o kašnjenjima u isporuci rješenja SAP Integration Suite obuhvaća uobičajene uzroke.

„Pregled građanina od 360 stupnjeva“ isprva je zvučao kao žargon. Djelatnicima i građanima značio je nešto jednostavno: prestanite tražiti od ljudi da svoju priču ispričaju pet puta. U jedan smo profil objedinili identitete, transakcije, zahtjeve za uslugom i povijest komunikacije. Kad bi netko podnio zahtjev za stambenu potporu, službenik je mogao vidjeti i tekući zdravstveni zahtjev te nedavni razgovor s poreznom upravom. Agencija je počela djelovati kao jedna organizacija.

Čišćenje podataka bilo je sporo i povremeno dosadno. No kad su pogreške pale, povjerenje je poraslo. Pregled od 360 stupnjeva izgrađen na dupliciranim zapisima svima pokazuje duplikate.

Područje	Prije	Poslije
Vrijeme obrade	Polazna vrijednost	Skraćeno za gotovo 50 posto
Praćenje zahtjeva	Telefonski pozivi i dolasci na šalter	Građani prate zahtjeve online
Prijave	Zaseban račun za svaki odjel	Jedna sigurna prijava s vidljivom privolom
Unos podataka	Ponovno unošenje među sustavima	Jedan pregled predmeta; djelatnici rješavaju iznimke
Plaćanja	Osobno, tjedno ručno usklađivanje	Online, uz trenutačne potvrde

Dozvole, porezi i licence napokon su slijedili iste korake, a građani su primijetili dosljednost. Građani su prestali pitati „gdje je moj zahtjev?“ jer su ga mogli vidjeti sami.

1. Najprije slušajte. Prioritete postavite prema pritužbama na šalterima, anketama i ocjenama zadovoljstva, a ne prema demo-skripti dobavljača.
2. Pokažite jedan status. Građani i djelatnici moraju vidjeti isti zapis. Ništa ne smanjuje broj poziva brže.
3. Višekanalnost ne znači samo mobilno. Svi su govorili „napravite prvo za mobitel“, ali su stariji stanovnici preferirali web ili telefon. Dopustili smo građanima da započnu online i prijeđu na poziv, a djelatnik preuzima na istoj točki.
4. Najprije automatizirajte jednostavne slučajeve. Počeli smo s obnovama, gdje su pravila bila jasna. Djelatnici su se bojali da će izgubiti kontrolu nad složenim predmetima, pa smo išli postupno, a to je strpljenje izgradilo povjerenje.
5. Šaljite podsjetnike, ne marketing. Poruke ograničite na rokove i novosti o predmetu.
6. Očistite podatke prije integracije. Inače pregled od 360 stupnjeva odjednom pokazuje svaku pogrešku.

Najveća pouka bila je i najjednostavnija. Poštujte vrijeme ljudi. Kad smo to činili, povjerenje je uslijedilo. Za regulatornu stranu rada na SAP-u u javnom sektoru pogledajte moj vodič o usklađenosti SAP-a u javnom sektoru. Za primjer nabave iz istog sektora pogledajte moju studiju slučaja SAP Ariba u javnom sektoru UAE-a.

Što se u SAP portfelju promijenilo od tada

Promijenio se jedan naziv. U veljači 2026. SAP je preimenovao SAP Emarsys u SAP Engagement Cloud. SAP Marketing Cloud dosegnuo je kraj životnog ciklusa, pa bi novi program za proaktivnu komunikaciju koristio Engagement Cloud. Pouke o dizajnu iznad ne ovise o nazivima proizvoda.

Koji SAP CX moduli najbolje odgovaraju angažmanu građana u javnom sektoru?

U ovom programu: SAP Service Cloud za upravljanje predmetima, SAP Customer Data Cloud za jednu prijavu i privolu, SAP Emarsys (danas SAP Engagement Cloud) za podsjetnike i SAP Commerce Cloud za plaćanja. Počnite slojem predmeta, zatim dodajte identitet, pa komunikaciju i plaćanja.

Koje je rezultate SAP CX donio agenciji?

Vrijeme obrade skratilo se za gotovo 50 posto. Građani su mogli pratiti zahtjeve online umjesto da zovu, jedna prijava zamijenila je nekoliko njih, djelatnici su prestali ponovno unositi podatke među sustavima, a plaćanja su prešla online uz trenutačne potvrde.

Po čemu se SAP Service Cloud razlikuje od standardnog CRM-a za državnu upravu?

Prodajni CRM izgrađen je oko potencijalnih kupaca i prodajnog lijevka. Service Cloud izgrađen je oko predmeta, razina usluge i rješavanja, s jednim pregledom preko weba, telefona i šaltera. Povezan sa SAP BTP-om i S/4HANA, zahtjev građanina može pokrenuti tijek rada u pozadinskom sustavu bez ičijeg ručnog unosa.

Kako treba riješiti privatnost i privolu pri uvođenju SAP CX-a u javnom sektoru?

Građanima dajte jedan identitet s postavkama privole koje mogu vidjeti i mijenjati, što SAP Customer Data Cloud podržava. Osjetljive informacije dijelite među odjelima samo na razini koja je potrebna: u ovom su slučaju predmeti socijalnih službi bili vidljivi kao sažeti status, a ne kao detaljne bilješke. Transparentna privola podupire i usklađenost s GDPR-om u EU-u.

Kako mjeriti uspjeh programa angažmana građana?

Vrijeme do rješavanja po vrsti predmeta, rješavanje pri prvom kontaktu, udio transakcija obavljenih online, ocjene zadovoljstva građana, trošak usluge i pada li doista broj poziva zbog statusa. Same registracije na portalu malo znače; ako se ljudi registriraju, a ipak zovu da provjere status, problem transparentnosti nije riješen.

Koju ulogu ima SAP BTP u uslugama okrenutima građanima?

Povezuje front end okrenut građanima s pozadinskim sustavom. Bez njega se digitalni zahtjev ipak ručno ponovno unosi u financije ili sustave za predmete. S njim zahtjevi za dozvole pokreću ERP tijekove rada, plaćanja ažuriraju financijske zapise u trenutku kad se dogode, a status predmeta teče među odjelima u granicama pravila o privatnosti.