Αλληλεπίδραση με τους πολίτες μέσω SAP CX στον δημόσιο τομέα της Ευρώπης

Ένας μεσαίου μεγέθους ευρωπαϊκός κυβερνητικός φορέας, που χειρίζεται άδειες, τοπικούς φόρους και καθημερινές υπηρεσίες προς τους πολίτες, ξαναέχτισε τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρά μαζί τους πάνω στο SAP Customer Experience (CX). Χρησιμοποίησε το SAP Service Cloud για τις υποθέσεις, το SAP Customer Data Cloud για μία σύνδεση και τη συναίνεση, το SAP Emarsys για τις υπενθυμίσεις και το SAP Commerce Cloud για τις πληρωμές. Το SAP Business Technology Platform (BTP) τα συνέδεσε με το back office. Οι χρόνοι επεξεργασίας μειώθηκαν σχεδόν κατά 50%. Η αλλαγή που μέτρησε περισσότερο ήταν πιο απλή από οποιαδήποτε ενότητα: πολίτες και υπάλληλοι έβλεπαν την ίδια κατάσταση για το ίδιο αίτημα.

Οι πολίτες είχαν αρχίσει να περιμένουν από τις δημόσιες υπηρεσίες τη σαφήνεια του διαδικτυακού banking. Αυτό ακούσαμε από τους ανθρώπους που πήραμε συνεντεύξεις. Ήθελαν να συνδέονται μία φορά, να βλέπουν τα πάντα σε ένα σημείο και να εμπιστεύονται ότι το αίτημά τους αντιμετωπίζεται δίκαια. Τα παλιά συστήματα δεν μπορούσαν να το προσφέρουν. Κάθε τμήμα κρατούσε δικά του αρχεία, κάθε γκισέ έκανε τις ίδιες ερωτήσεις και οι υπάλληλοι ξαναπληκτρολογούσαν δεδομένα που είχαν ήδη λάβει αλλού.

Το πρώτο που μάθαμε ήταν απλό. Πρέπει να ακούσεις πριν σχεδιάσεις. Οι περισσότερες από τις πρώτες μας προτεραιότητες προήλθαν από παράπονα στα γκισέ, σημειώσεις από έρευνες και σύντομες συζητήσεις, και αυτό ήταν πιο χρήσιμο από οποιαδήποτε παρουσίαση σχεδιασμού.

Επιλέξαμε τμήματα του χαρτοφυλακίου SAP CX, καθένα με συγκεκριμένο ρόλο.

Ενότητα	Πρόβλημα που έλυσε	Τι άλλαξε
SAP Service Cloud	Υποθέσεις διάσπαρτες σε διάφορα τμήματα, καμία κοινή εικόνα	Μία προβολή υπόθεσης για τους υπαλλήλους, παρακολουθήσιμη κατάσταση για τους πολίτες
SAP Customer Data Cloud	Ξεχωριστή σύνδεση για κάθε υπηρεσία, αόρατη συναίνεση	Μία ασφαλής σύνδεση. Οι πολίτες βλέπουν και διαχειρίζονται τη συναίνεσή τους
SAP Emarsys (πλέον SAP Engagement Cloud)	Οι πολίτες κυνηγούσαν τον φορέα, ο φορέας δεν επικοινωνούσε ποτέ πρώτος	Υπενθυμίσεις για ανανεώσεις, τέλη και προθεσμίες
SAP Commerce Cloud	Πληρωμές αυτοπροσώπως, συμφωνία με το χέρι	Ηλεκτρονική πληρωμή, άμεσες αποδείξεις, άμεση ενημέρωση των οικονομικών

Το Service Cloud έγινε το εργαλείο της καθημερινής δουλειάς. Είτε το αίτημα ερχόταν ηλεκτρονικά, είτε τηλεφωνικά, είτε στο γκισέ, ακολουθούσε την ίδια διαδικασία. Ένας υπάλληλος μπορούσε επιτέλους να δει ότι ο πολίτης που μόλις είχε κάνει αίτηση για άδεια στάθμευσης είχε τηλεφωνήσει και την προηγούμενη εβδομάδα για μια φορολογική απορία. Ορίσαμε επίπεδα εξυπηρέτησης μέσα στο σύστημα, κάτι που επέβαλε λογοδοσία. Οι πολίτες το πρόσεξαν όταν οι προθεσμίες έγιναν ορατές και ρεαλιστικές.

Κρατήσαμε τα chatbots σε απλό έδαφος. Μια πολίτισσα μας είπε ότι ήταν ανακούφιση να παίρνει γρήγορες απαντήσεις για το ωράριο χωρίς να περιμένει στην αναμονή, αλλά πρόσθεσε: «Αν έχω διαφωνία, θέλω άνθρωπο.» Συμφωνήσαμε.

Το Customer Data Cloud έβαλε τέλος στις ξεχωριστές συνδέσεις για άδειες, φόρους και εμπορικές άδειες λειτουργίας. Έκανε επίσης τη συναίνεση ορατή. Σε μια συνεδρία ανατροφοδότησης, ένας τοπικός επιχειρηματίας είπε: «Τουλάχιστον τώρα ξέρω πού πηγαίνουν τα δεδομένα μου. Πριν, ήταν σαν να υπέγραφα στα τυφλά.» Αυτή η διαφάνεια μέτρησε περισσότερο απ' όσο περιμέναμε.

Το Emarsys αντέστρεψε το μοντέλο: από την αναμονή τηλεφωνημάτων περάσαμε στην αποστολή υπενθυμίσεων, ειδοποιήσεων προθεσμίας και ενημερώσεων. Μας δίδαξε αυτοσυγκράτηση. Όταν οι υπενθυμίσεις είναι πολλές, αγνοούνται. Μια ειδοποίηση για ανανέωση ή για φορολογική προθεσμία τραβούσε την προσοχή επειδή ήταν σχετική.

Το Commerce Cloud μετέφερε αιτήσεις, τέλη και επιβεβαιώσεις σε μία ενιαία ηλεκτρονική συνεδρία. Οι αποδείξεις ήταν άμεσες, οι ουρές μίκραιναν και το οικονομικό προσωπικό δεν περνούσε πια τα βράδια συμφωνώντας λογιστικά φύλλα.

Θυμάμαι μια δοκιμαστική εκτέλεση όπου η πύλη του πολίτη έδειχνε «σε εξέλιξη» ενώ η οθόνη του υπαλλήλου έδειχνε «αναμονή έγκρισης». Το ίδιο αίτημα, δύο καταστάσεις. Αυτή η ασυμφωνία δημιούργησε νέα τηλεφωνήματα αντί για λιγότερα.

Το διορθώσαμε κάνοντας και τις δύο πλευρές να διαβάζουν ακριβώς τα ίδια δεδομένα από την ίδια εγγραφή του Service Cloud. Αυτή η διόρθωση, περισσότερο από οποιοδήποτε χαρακτηριστικό, είναι το σημείο όπου άρχισε να πέφτει ο όγκος των κλήσεων. Μάθαμε ότι οι πολίτες εκτιμούν τη σαφήνεια πάνω από όλα, ακόμη και περισσότερο από την ταχύτητα.

Στην αρχή υποτιμήσαμε πόση χειρωνακτική δουλειά κρυβόταν στο κενό ανάμεσα στα συστήματα. Ένας πολίτης μπορούσε να υποβάλει αίτηση για άδεια ηλεκτρονικά, αλλά οι υπάλληλοι έπρεπε και πάλι να περάσουν το αίτημα στο ERP με το χέρι. Οι πληρωμές έφταναν ψηφιακά αλλά συμφωνούνταν με τα οικονομικά στο τέλος της εβδομάδας. Οι κοινωνικές υπηρεσίες είχαν δική τους διαχείριση υποθέσεων, χωρίς ορατότητα για κανέναν άλλον.

Το BTP έγινε ο κρίκος. Μόλις το Service Cloud συνδέθηκε με το S/4HANA και τις παλαιότερες πλατφόρμες:

1. Τα αιτήματα αδειών ξεκινούσαν ροές εργασίας απευθείας στο ERP.
2. Οι πληρωμές μέσω Commerce Cloud ενημέρωναν τις οικονομικές εγγραφές τη στιγμή που γίνονταν.
3. Οι καταστάσεις υποθέσεων των κοινωνικών υπηρεσιών έγιναν ορατές σε άλλα τμήματα, εντός των κανόνων απορρήτου.

1. 01Αποστολή υπενθύμισηςEmarsys, πλέον Engagement Cloud, για τις προθεσμίες
2. 02Μία σύνδεσηCustomer Data Cloud, ορατή συναίνεση
3. 03Αίτηση και πληρωμήCommerce Cloud, άμεση απόδειξη
4. 04Άνοιγμα υπόθεσηςService Cloud, ίδια διαδικασία σε κάθε κανάλι
5. 05Εκκίνηση ροής στο ERPΜέσω SAP BTP, κανείς δεν το ξαναπληκτρολογεί
6. 06Μία κατάστασηΠολίτης και υπάλληλος διαβάζουν την ίδια εγγραφή

Οι πολίτες σταματούν να τηλεφωνούν για να ρωτήσουν πού βρίσκεται το αίτημά τους

Τα κοινωνικά προγράμματα ήταν το δυσκολότερο κομμάτι. Οι κανόνες απορρήτου έβαζαν όρια, γι' αυτό εκθέσαμε την κατάσταση της υπόθεσης μόνο σε επίπεδο περίληψης, ποτέ τις αναλυτικές σημειώσεις. Ακόμη και αυτό έκανε διαφορά. Οι υπηρεσίες στέγασης μπορούσαν να δουν αν ένας πολίτης συμμετείχε ήδη σε πρόγραμμα στήριξης, κάτι που απέτρεπε την επικαλυπτόμενη στήριξη. Ένας υπάλληλος μου είπε: «Για πρώτη φορά βλέπω ολόκληρη την εικόνα της υπόθεσης ενός πολίτη χωρίς να ψάχνω σε τέσσερα συστήματα.»

Αν το πρόγραμμά σας έχει κολλήσει στην ολοκλήρωση συστημάτων, το άρθρο μου για τις καθυστερήσεις στην παράδοση του SAP Integration Suite καλύπτει τις συνηθισμένες αιτίες.

Η «προβολή πολίτη 360 μοιρών» ακουγόταν στην αρχή σαν ορολογία. Για τους υπαλλήλους και τους πολίτες σήμαινε κάτι απλό: να σταματήσουμε να ζητάμε από τους ανθρώπους να λένε την ιστορία τους πέντε φορές. Φέραμε ταυτότητες, συναλλαγές, αιτήματα εξυπηρέτησης και ιστορικό επικοινωνίας σε ένα προφίλ. Όταν κάποιος έκανε αίτηση για επίδομα στέγασης, ο υπάλληλος μπορούσε να δει και μια εν εξελίξει ιατρική αξίωση και μια πρόσφατη συνομιλία με την εφορία. Ο φορέας άρχισε να λειτουργεί σαν ένας οργανισμός.

Ο καθαρισμός των δεδομένων ήταν αργός και κάποιες φορές βαρετός. Όταν όμως τα λάθη μειώθηκαν, η εμπιστοσύνη ανέβηκε. Μια προβολή 360 μοιρών χτισμένη πάνω σε διπλές εγγραφές δείχνει σε όλους τις διπλές εγγραφές.

Τομέας	Πριν	Μετά
Χρόνοι επεξεργασίας	Αρχική τιμή αναφοράς	Μείωση σχεδόν κατά 50%
Παρακολούθηση αιτήματος	Τηλεφωνήματα και επισκέψεις στο γκισέ	Οι πολίτες παρακολουθούν τις αιτήσεις ηλεκτρονικά
Συνδέσεις	Ξεχωριστός λογαριασμός ανά τμήμα	Μία ασφαλής σύνδεση με ορατή συναίνεση
Καταχώριση δεδομένων από το προσωπικό	Επαναπληκτρολόγηση ανάμεσα στα συστήματα	Μία προβολή υπόθεσης, το προσωπικό χειρίζεται τις εξαιρέσεις
Πληρωμές	Αυτοπροσώπως, εβδομαδιαία συμφωνία με το χέρι	Ηλεκτρονικά, με άμεσες αποδείξεις

Άδειες, φόροι και εμπορικές άδειες ακολούθησαν επιτέλους τα ίδια βήματα, και οι πολίτες πρόσεξαν τη συνέπεια. Σταμάτησαν να ρωτούν «πού είναι το αίτημά μου;» επειδή μπορούσαν να το δουν μόνοι τους.

1. Ακούστε πρώτα. Χρησιμοποιήστε παράπονα από τα γκισέ, έρευνες και βαθμολογίες ικανοποίησης για να ορίσετε τις προτεραιότητες, όχι το σενάριο της επίδειξης ενός προμηθευτή.
2. Δείξτε μία κατάσταση. Πολίτες και υπάλληλοι πρέπει να βλέπουν την ίδια εγγραφή. Τίποτε δεν μειώνει πιο γρήγορα τις κλήσεις.
3. Omnichannel δεν σημαίνει μόνο κινητό. Όλοι έλεγαν «κάντε το mobile-first», αλλά οι μεγαλύτεροι σε ηλικία κάτοικοι προτιμούσαν το web ή το τηλέφωνο. Αφήσαμε τους πολίτες να ξεκινούν ηλεκτρονικά και να περνούν σε τηλεφωνική κλήση, με τον υπάλληλο να συνεχίζει από το ίδιο σημείο.
4. Αυτοματοποιήστε πρώτα τις απλές περιπτώσεις. Ξεκινήσαμε από τις ανανεώσεις, όπου οι κανόνες ήταν σαφείς. Το προσωπικό ανησυχούσε μήπως χάσει τον έλεγχο στις σύνθετες περιπτώσεις, οπότε προχωρήσαμε σταδιακά, και αυτή η υπομονή έχτισε εμπιστοσύνη.
5. Στείλτε υπενθυμίσεις, όχι μάρκετινγκ. Κρατήστε τα μηνύματα σε προθεσμίες και ενημερώσεις υποθέσεων.
6. Καθαρίστε τα δεδομένα πριν από την ολοκλήρωση. Αλλιώς η προβολή 360 μοιρών δείχνει όλα τα λάθη μαζί.

Το μεγαλύτερο μάθημα ήταν και το πιο απλό. Σεβαστείτε τον χρόνο των ανθρώπων. Όταν το κάναμε αυτό, η εμπιστοσύνη ακολούθησε. Για τη ρυθμιστική πλευρά των έργων SAP στον δημόσιο τομέα, δείτε τον οδηγό μου για τη συμμόρφωση του SAP στον δημόσιο τομέα. Για ένα παράδειγμα προμηθειών από τον ίδιο τομέα, δείτε τη μελέτη περίπτωσης SAP Ariba στον δημόσιο τομέα των ΗΑΕ.

Τι έχει αλλάξει έκτοτε στο χαρτοφυλάκιο SAP

Ένα όνομα έχει αλλάξει. Τον Φεβρουάριο του 2026 η SAP μετονόμασε το SAP Emarsys σε SAP Engagement Cloud. Το SAP Marketing Cloud έχει φτάσει στο τέλος του κύκλου ζωής του, οπότε ένα νέο πρόγραμμα θα χρησιμοποιούσε το Engagement Cloud για την προληπτική επικοινωνία. Τα μαθήματα σχεδιασμού που προηγήθηκαν δεν εξαρτώνται από τα ονόματα των προϊόντων.

Ποιες ενότητες του SAP CX λειτουργούν καλύτερα για την αλληλεπίδραση με τους πολίτες στον δημόσιο τομέα;

Σε αυτό το πρόγραμμα: SAP Service Cloud για τη διαχείριση υποθέσεων, SAP Customer Data Cloud για μία σύνδεση και τη συναίνεση, SAP Emarsys (πλέον SAP Engagement Cloud) για τις υπενθυμίσεις και SAP Commerce Cloud για τις πληρωμές. Ξεκινήστε από το επίπεδο των υποθέσεων, προσθέστε μετά την ταυτότητα και ύστερα την επικοινωνία και τις πληρωμές.

Ποια αποτελέσματα έφερε το SAP CX στον φορέα;

Οι χρόνοι επεξεργασίας μειώθηκαν σχεδόν κατά 50%. Οι πολίτες μπορούσαν να παρακολουθούν τις αιτήσεις ηλεκτρονικά αντί να τηλεφωνούν, μία σύνδεση αντικατέστησε πολλές, το προσωπικό σταμάτησε να ξαναπληκτρολογεί δεδομένα ανάμεσα στα συστήματα και οι πληρωμές μεταφέρθηκαν στο διαδίκτυο με άμεσες αποδείξεις.

Σε τι διαφέρει το SAP Service Cloud από ένα τυπικό CRM για το Δημόσιο;

Ένα CRM πωλήσεων χτίζεται γύρω από δυνητικούς πελάτες και pipelines. Το Service Cloud χτίζεται γύρω από υποθέσεις, επίπεδα εξυπηρέτησης και επίλυση, με μία προβολή σε web, τηλέφωνο και γκισέ. Συνδεδεμένο με το SAP BTP και το S/4HANA, ένα αίτημα πολίτη μπορεί να ξεκινήσει μια ροή εργασίας στο back office χωρίς να το ξαναπληκτρολογήσει κανείς.

Πώς πρέπει να αντιμετωπίζονται το απόρρητο και η συναίνεση σε μια υλοποίηση SAP CX στον δημόσιο τομέα;

Δώστε στους πολίτες μία ταυτότητα με ρυθμίσεις συναίνεσης που μπορούν να βλέπουν και να αλλάζουν, κάτι που υποστηρίζει το SAP Customer Data Cloud. Μοιραστείτε ευαίσθητες πληροφορίες ανάμεσα στα τμήματα μόνο στο επίπεδο που χρειάζεται: σε αυτή την περίπτωση, οι υποθέσεις των κοινωνικών υπηρεσιών ήταν ορατές ως κατάσταση σε επίπεδο περίληψης, όχι ως αναλυτικές σημειώσεις. Η διαφανής συναίνεση στηρίζει επίσης τη συμμόρφωση με τον GDPR στην ΕΕ.

Πώς μετράτε την επιτυχία ενός προγράμματος αλληλεπίδρασης με τους πολίτες;

Χρόνος επίλυσης ανά τύπο υπόθεσης, επίλυση στην πρώτη επαφή, ποσοστό συναλλαγών που ολοκληρώνονται ηλεκτρονικά, βαθμολογίες ικανοποίησης των πολιτών, κόστος εξυπηρέτησης και αν οι κλήσεις για την κατάσταση πράγματι μειώνονται. Οι εγγραφές στην πύλη από μόνες τους λένε λίγα: αν οι άνθρωποι εγγράφονται και παρ' όλα αυτά τηλεφωνούν για να ελέγξουν την κατάσταση, το πρόβλημα της διαφάνειας δεν έχει λυθεί.

Ποιον ρόλο παίζει το SAP BTP στις υπηρεσίες που απευθύνονται στους πολίτες;

Συνδέει το μέτωπο που βλέπει ο πολίτης με το back office. Χωρίς αυτό, ένα ψηφιακό αίτημα εξακολουθεί να ξαναπληκτρολογείται στα οικονομικά ή στα συστήματα υποθέσεων. Με αυτό, τα αιτήματα αδειών ξεκινούν ροές στο ERP, οι πληρωμές ενημερώνουν τις οικονομικές εγγραφές τη στιγμή που γίνονται και η κατάσταση των υποθέσεων κινείται ανάμεσα στα τμήματα εντός των κανόνων απορρήτου.