Взаимодействие с гражданами на SAP CX в государственном секторе Европы

Европейское государственное агентство среднего размера, которое выдаёт разрешения, ведёт местные налоги и оказывает повседневные услуги гражданам, перестроило взаимодействие с ними на SAP Customer Experience (CX). Для обращений использовали SAP Service Cloud, для единого входа и согласий SAP Customer Data Cloud, для напоминаний SAP Emarsys, для платежей SAP Commerce Cloud. С бэк-офисом всё это связала SAP Business Technology Platform (BTP). Сроки обработки сократились почти на 50 %. Самое важное изменение было проще любого модуля: граждане и сотрудники видели один и тот же статус по одному и тому же обращению.

Граждане стали ждать от госуслуг такой же ясности, как у онлайн-банка. Это мы слышали от людей, с которыми беседовали. Они хотели входить один раз, видеть всё в одном месте и быть уверенными, что их обращение рассматривается честно. Прежние системы этого не позволяли. Ведомства вели отдельные записи, в каждом окне приёма задавали одни и те же вопросы, а сотрудники заново вводили данные, которые уже получили в другом месте.

Первый вывод был простым: сначала надо слушать, потом проектировать. Большинство первых приоритетов мы взяли из жалоб у окон приёма, заметок по опросам и коротких разговоров, и это оказалось полезнее любой плановой презентации.

Мы выбрали части портфеля SAP CX, каждая со своей задачей.

Модуль	Какую проблему решал	Что изменилось
SAP Service Cloud	Обращения разбросаны по ведомствам, общего обзора нет	Единая карточка обращения для сотрудников, отслеживаемый статус для граждан
SAP Customer Data Cloud	Отдельный логин для каждой услуги, согласия не видны	Один защищённый вход; граждане видят свои согласия и управляют ими
SAP Emarsys (теперь SAP Engagement Cloud)	Граждане сами догоняли агентство, а агентство ни разу не выходило на связь первым	Напоминания о продлениях, сборах и сроках
SAP Commerce Cloud	Оплата при личном визите, сверка вручную	Онлайн-оплата, мгновенные квитанции, финансовый учёт обновляется напрямую

Service Cloud стал рабочей лошадкой. Обращение приходило онлайн, по телефону или в окно приёма и шло по одному и тому же процессу. Сотрудник наконец видел, что гражданин, только что подавший заявление на парковочное разрешение, на прошлой неделе уже звонил с вопросом о налогах. Уровни обслуживания мы задали прямо в системе, и это заставило всех отвечать за сроки. Граждане замечали, когда сроки были видны и реалистичны.

Чат-ботов мы оставили на простых вопросах. Одна гражданка рассказала, что быстро узнать часы работы, не ожидая на линии, было облегчением, но добавила: «Если у меня спор, мне нужен живой человек». Мы с ней согласились.

Customer Data Cloud покончил с отдельными логинами для разрешений, налогов и лицензирования бизнеса. Он же сделал согласия видимыми. На встрече для обратной связи местный предприниматель сказал: «Теперь хотя бы понятно, куда уходят мои данные. Раньше как будто подписывал вслепую». Эта прозрачность значила для нас больше, чем мы ожидали.

Emarsys перевернул модель: вместо ожидания звонков агентство стало само отправлять напоминания, уведомления о сроках и сообщения об изменениях. Он научил нас сдержанности. Лишние напоминания игнорируют. Уведомление о продлении или о налоговом сроке привлекало внимание, потому что было по делу.

Commerce Cloud свёл заявления, платежи и подтверждения в один онлайн-сеанс. Квитанции приходили мгновенно, очереди стали короче, а сотрудники финансов больше не засиживались по вечерам над сверкой таблиц.

Помню тестовый прогон, где портал гражданина показывал «в работе», а экран сотрудника «ожидает согласования». Одно обращение, два статуса. Это расхождение порождало новые звонки вместо того, чтобы сократить их.

Мы исправили это так: обе стороны стали читать ровно те же данные из одной и той же записи в Service Cloud. Именно это исправление, а не какая-либо функция, запустило снижение числа звонков. Мы поняли, что граждане ценят ясность выше всего, даже больше, чем скорость.

Сначала мы недооценили, сколько ручной работы скрывается в стыках между системами. Гражданин мог подать заявление на разрешение онлайн, но сотрудники всё равно переносили его в ERP вручную. Платежи поступали в цифровом виде, а со сверкой с финансами их сопоставляли только в конце недели. Социальные службы вели собственное управление обращениями, которое больше никому не было видно.

BTP стала связующим звеном. Когда Service Cloud подключили к S/4HANA и к прежним платформам:

1. Заявки на разрешения стали запускать рабочие процессы прямо в ERP.
2. Платежи через Commerce Cloud обновляли финансовые записи сразу по мере поступления.
3. Статусы обращений в социальных службах стали видны другим ведомствам в рамках правил конфиденциальности.

1. 01Отправлено напоминаниеEmarsys, теперь Engagement Cloud, напоминает о сроках
2. 02Один входCustomer Data Cloud, согласия видны
3. 03Заявление и оплатаCommerce Cloud, мгновенная квитанция
4. 04Обращение открытоService Cloud, один процесс для любого канала
5. 05Запуск процесса в ERPЧерез SAP BTP, никто не вводит данные повторно
6. 06Один статусГражданин и сотрудник читают одну и ту же запись

Граждане перестают звонить и спрашивать, что с их обращением

Сложнее всего оказались социальные программы. Правила конфиденциальности накладывали ограничения, поэтому мы открывали статус обращения только в сводном виде, но не подробные заметки. Даже это дало эффект. Жилищные органы стали видеть, участвует ли гражданин уже в программе поддержки, и это исключило дублирование помощи. Один сотрудник сказал мне: «Впервые я вижу всю картину по делу гражданина и не копаюсь в четырёх системах».

Если ваша программа застряла на интеграции, в моей статье о задержках внедрения SAP Integration Suite разобраны типичные причины.

«Обзор гражданина на 360 градусов» поначалу звучал как жаргон. Для сотрудников и граждан он означал простую вещь: не заставлять людей рассказывать свою историю пять раз. Мы свели идентификационные данные, транзакции, обращения и историю общения в один профиль. Когда человек подавал заявление на жилищную субсидию, сотрудник видел и его текущее заявление о медицинской выплате, и недавний разговор с налоговой. Агентство начало вести себя как единая организация.

Очистка данных шла медленно и порой была скучной. Но когда ошибок стало меньше, доверие выросло. Обзор на 360 градусов, построенный на дублирующихся записях, показывает всем эти дубли.

Область	До	После
Сроки обработки	Исходный уровень	Сократились почти на 50 %
Отслеживание обращения	Звонки и визиты в окно приёма	Граждане отслеживают заявления онлайн
Вход	Отдельная учётная запись в каждом ведомстве	Один защищённый вход с видимыми согласиями
Ввод данных сотрудниками	Повторный ввод между системами	Единая карточка обращения; сотрудники занимаются исключениями
Платежи	Лично, еженедельная ручная сверка	Онлайн, с мгновенными квитанциями

Разрешения, налоги и лицензии наконец проходили по одним и тем же шагам, и граждане заметили эту последовательность. Граждане перестали спрашивать «где моё обращение?», потому что могли увидеть это сами.

1. Сначала слушайте. Приоритеты задавайте по жалобам у окон приёма, опросам и оценкам удовлетворённости, а не по сценарию демонстрации вендора.
2. Показывайте один статус. Граждане и сотрудники должны видеть одну и ту же запись. Ничто так быстро не сокращает число звонков.
3. Омниканальность не означает только мобильный канал. Все говорили «в первую очередь мобильная версия», но пожилые жители предпочитали веб или телефон. Мы позволили гражданам начать онлайн и перейти на звонок, а сотрудник продолжал с того же места.
4. Сначала автоматизируйте простые случаи. Мы начали с продлений, где правила были понятны. Сотрудники опасались потерять контроль над сложными случаями, поэтому мы шли постепенно, и это терпение укрепило доверие.
5. Отправляйте напоминания, а не рекламу. Ограничивайтесь сообщениями о сроках и ходе обращений.
6. Очищайте данные до интеграции. Иначе обзор на 360 градусов покажет все ошибки сразу.

Главный урок тоже оказался самым простым: уважайте время людей. Когда мы так делали, доверие приходило следом. О регуляторной стороне работы с SAP в госсекторе читайте в моём руководстве по соответствию требованиям при внедрении SAP в госсекторе. Пример закупок из того же сектора есть в моём кейсе по SAP Ariba в госсекторе ОАЭ.

Что изменилось в портфеле SAP с тех пор

Изменилось одно название. В феврале 2026 года компания SAP переименовала SAP Emarsys в SAP Engagement Cloud. SAP Marketing Cloud достиг конца жизненного цикла, поэтому в новой программе для проактивных коммуникаций использовали бы Engagement Cloud. Уроки по проектированию, описанные выше, от названий продуктов не зависят.

Какие модули SAP CX лучше всего подходят для взаимодействия с гражданами в госсекторе?

В этой программе: SAP Service Cloud для управления обращениями, SAP Customer Data Cloud для единого входа и согласий, SAP Emarsys (теперь SAP Engagement Cloud) для напоминаний и SAP Commerce Cloud для платежей. Начинайте со слоя обращений, затем добавляйте идентификацию, а потом исходящие коммуникации и платежи.

Какие результаты дал SAP CX агентству?

Сроки обработки сократились почти на 50 %. Граждане могли отслеживать заявления онлайн, а не звонить, один вход заменил несколько, сотрудники перестали повторно вводить данные между системами, а платежи перешли в онлайн с мгновенными квитанциями.

Чем SAP Service Cloud отличается от обычной CRM для государственных органов?

CRM для продаж строится вокруг лидов и воронок. Service Cloud строится вокруг обращений, уровней обслуживания и решения вопроса, с единым обзором по вебу, телефону и окну приёма. Если подключить его к SAP BTP и S/4HANA, обращение гражданина может запустить процесс в бэк-офисе, и никому не придётся вводить данные повторно.

Как подходить к конфиденциальности и согласиям при внедрении SAP CX в госсекторе?

Дайте гражданам одну учётную запись с настройками согласий, которые они видят и могут менять; SAP Customer Data Cloud это поддерживает. Делитесь чувствительной информацией между ведомствами только в необходимом объёме: в этом проекте обращения социальных служб были видны как сводный статус, без подробных заметок. Прозрачные согласия также помогают соблюдать GDPR в ЕС.

Как измерять успех программы взаимодействия с гражданами?

Время решения по типам обращений, доля вопросов, решённых с первого контакта, доля операций, завершённых онлайн, оценки удовлетворённости граждан, стоимость обслуживания и то, действительно ли сокращаются звонки о статусе. Одни лишь регистрации на портале мало что значат: если люди регистрируются, но всё равно звонят узнать статус, проблема прозрачности не решена.

Какую роль играет SAP BTP в услугах для граждан?

Она связывает клиентскую часть для граждан с бэк-офисом. Без неё цифровое обращение всё равно приходится вводить заново в финансовые системы или системы управления обращениями. С ней заявки на разрешения запускают процессы в ERP, платежи обновляют финансовые записи сразу по мере поступления, а статус обращений передаётся между ведомствами в рамках правил конфиденциальности.