Coinvolgimento dei cittadini con SAP CX nel settore pubblico europeo

Un ente pubblico europeo di medie dimensioni, che gestisce permessi, tributi locali e servizi quotidiani ai cittadini, ha ripensato il modo in cui dialoga con i cittadini su SAP Customer Experience (CX). Ha usato SAP Service Cloud per le pratiche, SAP Customer Data Cloud per l'accesso unico e il consenso, SAP Emarsys per i promemoria e SAP Commerce Cloud per i pagamenti. SAP Business Technology Platform (BTP) li collegava al back office. I tempi di gestione sono scesi di quasi il 50%. La modifica che ha contato di più era più semplice di qualsiasi modulo: cittadini e personale vedevano lo stesso stato per la stessa richiesta.

I cittadini avevano cominciato ad aspettarsi che i servizi pubblici funzionassero con la chiarezza dell'online banking. È quello che ci hanno detto le persone che abbiamo intervistato. Volevano accedere una sola volta, vedere tutto in un unico posto e avere la certezza che la loro richiesta venisse trattata in modo equo. I sistemi legacy non erano in grado di farlo. Ogni ufficio teneva registri separati, ogni sportello faceva le stesse domande e il personale reinseriva dati che aveva già ricevuto altrove.

La prima cosa che abbiamo imparato è semplice. Bisogna ascoltare prima di progettare. La maggior parte delle nostre prime priorità è nata dalle lamentele agli sportelli, dagli appunti dei sondaggi e da conversazioni veloci, e si è rivelata più utile di qualsiasi presentazione di pianificazione.

Abbiamo scelto alcune parti del portafoglio SAP CX, ciascuna con un compito preciso.

Modulo	Problema risolto	Che cosa è cambiato
SAP Service Cloud	Pratiche sparse tra gli uffici, nessuna vista condivisa	Una vista unica della pratica per il personale, uno stato consultabile per i cittadini
SAP Customer Data Cloud	Un accesso separato per ogni servizio, consenso invisibile	Un solo accesso sicuro; i cittadini vedono e gestiscono il proprio consenso
SAP Emarsys (oggi SAP Engagement Cloud)	I cittadini inseguivano l'ente; l'ente non si faceva mai sentire	Promemoria per rinnovi, tariffe e scadenze
SAP Commerce Cloud	Pagamenti di persona; riconciliazione a mano	Pagamento online, ricevute immediate, contabilità aggiornata direttamente

Service Cloud è diventato il cavallo di battaglia. Che una richiesta arrivasse online, per telefono o allo sportello, seguiva lo stesso processo. Un operatore poteva finalmente vedere che il cittadino che aveva appena chiesto un permesso di parcheggio aveva telefonato anche la settimana prima per una questione fiscale. Abbiamo definito i livelli di servizio dentro il sistema, e questo ha imposto responsabilità. I cittadini se ne accorgevano quando i tempi erano visibili e realistici.

Abbiamo lasciato i chatbot su terreni semplici. Una cittadina ci ha detto che era un sollievo ricevere risposte rapide sugli orari di apertura senza restare in attesa al telefono, ma ha aggiunto: «Se ho una contestazione, voglio una persona». Eravamo d'accordo.

Customer Data Cloud ha eliminato gli accessi separati per permessi, tributi e licenze commerciali. Ha reso visibile anche il consenso. Durante una sessione di feedback, il titolare di un'attività locale ha detto: «Almeno adesso so dove vanno i miei dati. Prima era come firmare alla cieca». Quella trasparenza ha contato più di quanto ci aspettassimo.

Emarsys ha ribaltato il modello: da attendere le telefonate a inviare promemoria, avvisi di scadenza e aggiornamenti. Ci ha insegnato la sobrietà. Troppi promemoria vengono ignorati. Un avviso su un rinnovo o su una scadenza fiscale otteneva attenzione perché risultava pertinente.

Commerce Cloud ha portato domande, tariffe e conferme in un'unica sessione online. Le ricevute erano immediate, le code si accorciavano e il personale della contabilità non passava più le serate a riconciliare fogli di calcolo.

Ricordo una prova in cui il portale del cittadino mostrava «in lavorazione» mentre la schermata del personale diceva «in attesa di approvazione». Stessa richiesta, due stati. Quella discrepanza generava nuove telefonate invece di ridurle.

L'abbiamo risolto facendo leggere a entrambi i lati esattamente gli stessi dati dallo stesso record di Service Cloud. È da quella correzione, più che da qualsiasi funzione, che i volumi di chiamate hanno cominciato a scendere. Abbiamo imparato che i cittadini apprezzano la chiarezza più di ogni altra cosa, persino più della velocità.

All'inizio abbiamo sottovalutato quanto lavoro manuale ci fosse nello spazio tra un sistema e l'altro. Un cittadino poteva chiedere un permesso online, ma il personale doveva comunque inserire a mano la richiesta nell'ERP. I pagamenti arrivavano in digitale ma venivano riconciliati con la contabilità a fine settimana. I servizi sociali gestivano le proprie pratiche in autonomia, senza che nessun altro potesse vederle.

BTP è diventata il collegamento. Una volta collegato Service Cloud a S/4HANA e alle piattaforme più vecchie:

1. Le richieste di permesso avviavano i workflow direttamente nell'ERP.
2. I pagamenti tramite Commerce Cloud aggiornavano i registri contabili man mano che avvenivano.
3. Gli stati delle pratiche dei servizi sociali diventavano visibili agli altri uffici, nel rispetto delle regole sulla privacy.

1. 01Promemoria inviatoEmarsys, oggi Engagement Cloud, per le scadenze
2. 02Un solo accessoCustomer Data Cloud, consenso visibile
3. 03Domanda e pagamentoCommerce Cloud, ricevuta immediata
4. 04Pratica apertaService Cloud, stesso processo su ogni canale
5. 05Parte il workflow ERPTramite SAP BTP, nessuno reinserisce i dati
6. 06Uno stato unicoCittadino e personale leggono lo stesso record

I cittadini smettono di telefonare per sapere a che punto è la loro richiesta

I programmi sociali sono stati la parte più difficile. Le regole sulla privacy fissavano dei limiti, quindi abbiamo esposto lo stato delle pratiche solo a livello di sintesi, mai le note dettagliate. Anche così la differenza si è vista. Gli enti che si occupano di edilizia abitativa potevano vedere se un cittadino fosse già inserito in un programma di sostegno, evitando così un sostegno duplicato. Un operatore mi ha detto: «Per la prima volta riesco a vedere il quadro completo della pratica di un cittadino senza dover frugare in quattro sistemi».

Se il suo programma è bloccato sull'integrazione, il mio articolo sui ritardi di delivery con SAP Integration Suite ne illustra le cause più comuni.

«Vista a 360 gradi del cittadino» all'inizio sembrava un termine da gergo. Per il personale e per i cittadini significava una cosa semplice: smettere di chiedere alle persone di raccontare la propria storia cinque volte. Abbiamo riunito identità, transazioni, richieste di servizio e storico delle comunicazioni in un unico profilo. Quando qualcuno presentava domanda per un contributo per la casa, l'operatore poteva vedere anche una pratica sanitaria in corso e una conversazione recente con l'ufficio tributi. L'ente ha cominciato a comportarsi come un'unica organizzazione.

Ripulire i dati è stato lento e a tratti noioso. Ma quando gli errori sono calati, la fiducia è salita. Una vista a 360 gradi costruita su record duplicati mostra i duplicati a tutti.

Area	Prima	Dopo
Tempi di gestione	Valore di partenza	Ridotti di quasi il 50%
Monitoraggio di una richiesta	Telefonate e visite allo sportello	I cittadini seguono le domande online
Accessi	Un account separato per ogni ufficio	Un solo accesso sicuro con consenso visibile
Inserimento dati del personale	Reinserimento tra un sistema e l'altro	Una vista unica della pratica; il personale gestisce le eccezioni
Pagamenti	Di persona, riconciliati a mano ogni settimana	Online, con ricevute immediate

Permessi, tributi e licenze seguivano finalmente gli stessi passaggi, e i cittadini hanno notato la coerenza. I cittadini hanno smesso di chiedere «a che punto è la mia richiesta?» perché potevano vederlo da soli.

1. Ascoltare prima. Per fissare le priorità servono i reclami agli sportelli, i sondaggi e i punteggi di soddisfazione, non il copione della demo di un fornitore.
2. Mostrare un solo stato. Cittadini e personale devono vedere lo stesso record. Niente riduce le telefonate più in fretta.
3. Omnicanale non significa solo mobile. Tutti dicevano «facciamo prima il mobile», ma i residenti più anziani preferivano il web o il telefono. Abbiamo lasciato che i cittadini iniziassero online e passassero a una telefonata, con il personale che riprendeva dallo stesso punto.
4. Automatizzare prima i casi semplici. Siamo partiti dai rinnovi, dove le regole erano chiare. Il personale temeva di perdere il controllo sui casi complessi, quindi siamo andati per gradi, e quella pazienza ha costruito fiducia.
5. Inviare promemoria, non marketing. I messaggi vanno limitati a scadenze e aggiornamenti delle pratiche.
6. Ripulire i dati prima di integrare. Altrimenti la vista a 360 gradi mostra tutti gli errori in un colpo solo.

La lezione più grande era anche la più semplice. Rispettare il tempo delle persone. Quando l'abbiamo fatto, la fiducia è arrivata di conseguenza. Per l'aspetto normativo dei progetti SAP nel settore pubblico, si veda la mia guida alla compliance SAP nel settore pubblico. Per un esempio di procurement dello stesso settore, si veda il mio case study su SAP Ariba nel settore pubblico degli Emirati Arabi Uniti.

Che cosa è cambiato da allora nel portafoglio SAP

È cambiato un nome. A febbraio 2026 SAP ha rinominato SAP Emarsys in SAP Engagement Cloud. SAP Marketing Cloud è arrivato a fine vita, quindi un nuovo programma userebbe Engagement Cloud per la comunicazione proattiva. Le lezioni di progettazione qui sopra non dipendono dai nomi dei prodotti.

Quali moduli SAP CX funzionano meglio per il coinvolgimento dei cittadini nel settore pubblico?

In questo programma: SAP Service Cloud per la gestione delle pratiche, SAP Customer Data Cloud per l'accesso unico e il consenso, SAP Emarsys (oggi SAP Engagement Cloud) per i promemoria e SAP Commerce Cloud per i pagamenti. Si parte dal livello delle pratiche, poi si aggiunge l'identità, infine la comunicazione proattiva e i pagamenti.

Quali risultati ha ottenuto l'ente con SAP CX?

I tempi di gestione sono scesi di quasi il 50%. I cittadini potevano seguire le domande online invece di telefonare, un solo accesso ne ha sostituiti diversi, il personale ha smesso di reinserire i dati tra un sistema e l'altro e i pagamenti sono passati online con ricevute immediate.

In che cosa SAP Service Cloud è diverso da un normale CRM per la pubblica amministrazione?

Un CRM commerciale è costruito attorno a lead e pipeline. Service Cloud è costruito attorno a pratiche, livelli di servizio e risoluzione, con una vista unica su web, telefono e sportello. Collegato a SAP BTP e a S/4HANA, la richiesta di un cittadino può avviare un workflow di back office senza che nessuno la reinserisca.

Come vanno gestiti privacy e consenso in un rollout di SAP CX nel settore pubblico?

Si dà ai cittadini un'unica identità con impostazioni di consenso che possano vedere e modificare, cosa che SAP Customer Data Cloud supporta. Le informazioni sensibili si condividono tra gli uffici solo al livello necessario: in questo caso, le pratiche dei servizi sociali erano visibili come stato di sintesi, non come note dettagliate. Un consenso trasparente aiuta anche la conformità al GDPR nell'UE.

Come si misura il successo di un programma di coinvolgimento dei cittadini?

Tempo di risoluzione per tipo di pratica, risoluzione al primo contatto, quota di transazioni completate online, punteggi di soddisfazione dei cittadini, costo del servizio e se le telefonate per chiedere lo stato calano davvero. Le sole registrazioni al portale contano poco: se le persone si registrano e telefonano comunque per controllare lo stato, il problema della trasparenza non è risolto.

Che ruolo ha SAP BTP nei servizi rivolti ai cittadini?

Collega il front end rivolto ai cittadini al back office. Senza, una richiesta digitale viene comunque reinserita nei sistemi finanziari o di gestione delle pratiche. Con BTP, le richieste di permesso avviano workflow ERP, i pagamenti aggiornano i registri contabili man mano che avvengono e lo stato delle pratiche circola tra gli uffici nel rispetto delle regole sulla privacy.