歐洲公部門如何用 SAP CX 做好市民互動

一家中型歐洲政府機關負責辦理許可證與地方稅，並提供各項日常市民服務。它在 SAP Customer Experience (CX) 上重建了與市民互動的方式：用 SAP Service Cloud 管理案件，用 SAP Customer Data Cloud 提供單一登入與同意管理，用 SAP Emarsys 發送提醒，用 SAP Commerce Cloud 處理付款。SAP Business Technology Platform (BTP) 把這些系統與後台連起來。處理時間縮短了近 50%。最關鍵的改變比任何模組都單純：同一件申請，市民和承辦人員看到的是同樣的狀態。

市民開始期待公共服務能像網路銀行一樣清楚明瞭。這是我們訪談時聽到的心聲。他們希望只登入一次，就能在同一個地方看到所有事項，並且相信自己的申請受到公平處理。舊系統做不到這一點。各部門各自保存紀錄，每個櫃檯都問同樣的問題，承辦人員還得把別處已經收到的資料重新輸入一次。

我們學到的第一件事很簡單：設計之前，先聽。早期的優先順序大多來自櫃檯的抱怨、問卷筆記和幾段隨口的交談，這比任何規劃簡報都有用。

我們從 SAP CX 產品組合中挑選了幾個部分，各自負責一項明確的工作。

模組	解決的問題	改變了什麼
SAP Service Cloud	案件散落在各部門，沒有共用視圖	承辦人員有單一案件視圖，市民可追蹤狀態
SAP Customer Data Cloud	每項服務各有一組登入，同意設定看不見	一組安全登入，市民可查看並管理自己的同意設定
SAP Emarsys（現為 SAP Engagement Cloud）	都是市民追著機關跑，機關從不主動聯繫	針對換證、規費與期限發送提醒
SAP Commerce Cloud	現場付款，對帳靠人工	線上付款、即時收據，財務資料直接更新

Service Cloud 成了主力。不論申請是從線上、電話或櫃檯進來，都走同一套流程。承辦人員終於能看到，剛申請停車許可的這位市民，上週也曾來電詢問稅務問題。我們把服務水準設定在系統裡，這迫使各單位負起責任。時程公開又切實可行時，市民看得出來。

我們讓聊天機器人只處理簡單的事。一位市民告訴我們，查詢辦公時間能很快得到答案，不用在電話那頭枯等，讓她鬆了一口氣，但她也說：「如果有爭議，我要找真人。」我們同意她的看法。

Customer Data Cloud 終結了許可證、稅務和營業登記各自為政的登入。它也讓同意設定變得看得見。在一場意見回饋會上，一位當地的企業主說：「至少現在我知道資料去了哪裡。以前感覺像是在盲簽。」這份透明度比我們預期的更重要。

Emarsys 把模式從等電話，翻轉為主動發送提醒、期限通知與進度更新。它教會我們克制。提醒太多就會被忽略。換證或稅務期限的通知之所以有人看，是因為與對方切身相關。

Commerce Cloud 把申請、規費與確認集中到一次線上流程裡完成。收據即時產生，排隊的人變少，財務人員也不用再花晚上時間核對試算表。

我記得有一次測試，市民入口網站顯示「處理中」，承辦人員的畫面卻顯示「等待核准」。同一件申請，兩種狀態。這種不一致帶來的是更多來電，而不是更少。

我們的解法是讓兩邊都讀取同一筆 Service Cloud 紀錄裡的同一份資料。來電量就是從這項修正開始下降的，比任何功能都有效。我們因此明白，市民最看重的是清楚明白，甚至勝過速度。

一開始，我們低估了系統之間的縫隙裡藏著多少人工作業。市民可以在線上申請許可證，承辦人員卻還得手動把申請送進 ERP。款項以數位方式入帳，卻要到每週結束時才與財務對帳。社會服務單位自己跑一套案件管理，其他單位完全看不到。

BTP 成了連結的關鍵。Service Cloud 與 S/4HANA 及舊有平台接通之後：

1. 許可證申請直接在 ERP 中啟動流程。
2. 透過 Commerce Cloud 的付款即時更新財務紀錄。
3. 在隱私規範範圍內，社會服務的案件狀態也能讓其他部門看到。

1. 01發送提醒Emarsys（現為 Engagement Cloud）負責期限提醒
2. 02單一登入Customer Data Cloud，同意設定看得見
3. 03申請並付款Commerce Cloud，即時收據
4. 04開立案件Service Cloud，各管道同一套流程
5. 05ERP 流程啟動透過 SAP BTP，無人需要重新輸入
6. 06單一狀態市民與承辦人員讀取同一筆紀錄

市民不再打電話詢問申請進度到哪了

社會福利計畫是最困難的部分。隱私規範設下了限制，所以我們只在摘要層級開放案件狀態，絕不公開詳細備註。即便如此，也產生了差別。住宅主管機關能看到某位市民是否已在某項扶助計畫中，避免了重複給予扶助。一位承辦人員對我說：「我第一次不必翻遍四個系統，就能看到一位市民案件的完整全貌。」

如果您的專案卡在整合這一關，我那篇談 SAP Integration Suite 交付延誤的文章說明了常見原因。

「360 度市民視圖」一開始聽起來像行話。對承辦人員和市民來說，它的意思很簡單：別再要求大家把自己的事情重複說五遍。我們把身分、交易、服務申請與聯繫紀錄整合到同一份檔案裡。有人申請住宅補助時，承辦人員也能看到對方正在進行的醫療給付申請，以及最近與稅務機關的一次對話。這個機關開始像一個整體在運作。

清理資料很慢，有時還很枯燥。但錯誤減少之後，信任就跟著上升。建立在重複紀錄上的 360 度視圖，只會讓所有人看到那些重複紀錄。

面向	之前	之後
處理時間	基準值	縮短近 50%
追蹤申請	打電話、跑櫃檯	市民在線上追蹤申請
登入	每個部門各有一個帳號	一組安全登入，同意設定一目了然
人員資料輸入	在系統之間重複輸入	單一案件視圖，承辦人員只處理例外
付款	現場付款，每週人工對帳	線上付款，即時收據

許可證、稅務與執照終於走同樣的步驟，市民也感受到這份一致性。市民不再問「我的申請到哪了？」，因為他們自己就看得到。

1. 先傾聽。 用櫃檯的抱怨、問卷與滿意度分數來訂定優先順序，而不是照廠商的展示腳本走。
2. 顯示單一狀態。 市民與承辦人員必須看到同一筆紀錄。沒有什麼比這更快減少來電。
3. 全通路不等於只做行動版。 每個人都說「行動優先」，但年長的居民偏好網頁或電話。我們讓市民從線上開始、中途改打電話，承辦人員就從同一個進度接手。
4. 先自動化簡單的案件。 我們從換證開始，因為規則很明確。承辦人員擔心對複雜案件失去掌控，所以我們循序漸進，這份耐心建立了信任。
5. 發提醒，不要發行銷訊息。 訊息只限於期限與案件進度。
6. 整合之前先清理資料。 否則 360 度視圖會把所有錯誤一次攤開。

最大的教訓也是最簡單的一個：尊重人們的時間。我們做到了，信任就跟著來。至於公部門 SAP 專案的法規面向，請參閱我寫的 SAP 公部門法遵指南。同一個產業的採購案例，則請見我的 SAP Ariba 阿拉伯聯合大公國公部門案例研究。

此後 SAP 產品組合的變化

有一個名稱改變了。2026 年 2 月，SAP 將 SAP Emarsys 更名為 SAP Engagement Cloud。SAP Marketing Cloud 已走到生命週期終點，因此新專案會用 Engagement Cloud 來做主動溝通。上述的設計教訓並不取決於產品名稱。

哪些 SAP CX 模組最適合公部門的市民互動？

在這個專案中：用 SAP Service Cloud 做案件管理，用 SAP Customer Data Cloud 提供單一登入與同意管理，用 SAP Emarsys（現為 SAP Engagement Cloud）發送提醒，用 SAP Commerce Cloud 處理付款。先從案件層開始，再加入身分，最後是主動聯繫與付款。

SAP CX 為這個機關帶來了哪些成果？

處理時間縮短了近 50%。市民可以在線上追蹤申請，不必打電話詢問；一組登入取代了好幾組；承辦人員不再在系統之間重複輸入資料；付款也轉到線上，並即時取得收據。

SAP Service Cloud 與一般的政府 CRM 有什麼不同？

銷售型 CRM 圍繞潛在客戶與銷售管道而建。Service Cloud 則圍繞案件、服務水準與結案處理而建，並在網頁、電話與櫃檯之間提供單一視圖。接上 SAP BTP 與 S/4HANA 之後，市民的申請就能啟動後台流程，不需要任何人重新輸入。

公部門導入 SAP CX 時，隱私與同意管理該怎麼處理？

讓市民擁有單一身分，並能看到、修改自己的同意設定，SAP Customer Data Cloud 支援這一點。部門之間分享敏感資訊時，只開放到必要的程度：在這個案例中，社會服務案件只顯示摘要狀態，不顯示詳細備註。透明的同意管理也有助於符合歐盟的 GDPR。

如何衡量市民互動專案是否成功？

看各案件類型的結案時間、首次聯繫解決率、線上完成的交易占比、市民滿意度分數、服務成本，以及詢問進度的來電是否真的減少。光看入口網站的註冊數意義不大。如果大家註冊了卻還是打電話確認進度，透明度的問題就還沒解決。

SAP BTP 在面向市民的服務中扮演什麼角色？

它把面向市民的前端與後台連起來。沒有它，數位申請仍然得重新輸入到財務或案件系統。有了它，許可證申請會啟動 ERP 流程，付款即時更新財務紀錄，案件狀態也在隱私規範內於各部門間流動。