유럽 공공 부문의 SAP CX 기반 시민 참여

허가, 지방세, 일상적인 시민 서비스를 처리하는 유럽의 한 중간 규모 정부 기관이 SAP Customer Experience(CX)를 기반으로 시민과 소통하는 방식을 다시 짰습니다. 케이스 관리에는 SAP Service Cloud, 단일 로그인과 동의 관리에는 SAP Customer Data Cloud, 알림에는 SAP Emarsys, 결제에는 SAP Commerce Cloud를 썼습니다. SAP Business Technology Platform(BTP)이 이 시스템들을 백오피스와 연결했습니다. 처리 시간은 거의 50% 줄었습니다. 가장 중요했던 변화는 어떤 모듈보다 단순했습니다. 시민과 직원이 같은 요청에 대해 같은 상태를 보게 된 것입니다.

시민들은 공공 서비스도 온라인 뱅킹처럼 명확하게 작동하기를 기대하기 시작했습니다. 저희가 인터뷰한 분들에게서 들은 말이 바로 그것이었습니다. 한 번 로그인하고, 모든 것을 한곳에서 확인하고, 내 요청이 공정하게 처리되고 있다고 믿을 수 있기를 원했습니다. 기존 시스템으로는 불가능한 일이었습니다. 부서마다 기록을 따로 보관했고, 창구마다 같은 질문을 되풀이했으며, 직원들은 다른 곳에서 이미 받은 데이터를 다시 입력했습니다.

가장 먼저 배운 것은 단순했습니다. 설계하기 전에 먼저 들어야 합니다. 초기 우선순위의 대부분은 창구에서 나온 불만, 설문 메모, 짧은 대화에서 나왔고, 어떤 기획 문서보다 유용했습니다.

SAP CX 포트폴리오에서 몇 가지를 골랐고, 각각에 분명한 역할을 맡겼습니다.

모듈	해결한 문제	달라진 점
SAP Service Cloud	부서마다 흩어진 케이스, 공유되는 화면 없음	직원은 케이스 화면 하나로, 시민은 추적 가능한 상태로 확인
SAP Customer Data Cloud	서비스마다 따로 있는 로그인, 보이지 않는 동의 내역	안전한 로그인 하나, 시민이 동의 내역을 직접 확인하고 관리
SAP Emarsys(현 SAP Engagement Cloud)	시민이 기관에 연락해야 했고 기관은 먼저 연락하지 않음	갱신, 수수료, 기한 알림
SAP Commerce Cloud	대면 결제, 수작업 대사	온라인 결제, 즉시 발급되는 영수증, 재무 데이터 직접 갱신

Service Cloud가 실질적인 주력이 되었습니다. 요청이 온라인으로 들어오든 전화나 창구로 들어오든 같은 절차를 따랐습니다. 담당 직원은 방금 주차 허가를 신청한 시민이 지난주에 세금 문의로 전화한 사람과 같은 사람이라는 것을 마침내 볼 수 있었습니다. 서비스 수준은 시스템 안에 설정했고, 이것이 책임을 분명하게 만들었습니다. 처리 기한이 눈에 보이고 현실적이면 시민들이 알아차렸습니다.

챗봇은 단순한 영역에만 두었습니다. 한 시민은 대기 없이 운영 시간을 바로 알 수 있어 편했다고 하면서도 이렇게 말했습니다. "분쟁이 생기면 사람과 이야기하고 싶습니다." 저희도 같은 생각이었습니다.

Customer Data Cloud는 허가, 세금, 사업 면허마다 따로 있던 로그인을 없앴습니다. 동의 내역도 눈에 보이게 만들었습니다. 피드백 세션에서 한 지역 사업주가 말했습니다. "이제 적어도 내 데이터가 어디로 가는지 압니다. 전에는 내용도 모르고 서명하는 기분이었습니다." 이런 투명성은 예상보다 훨씬 큰 의미가 있었습니다.

Emarsys는 전화가 오기를 기다리던 방식을 알림, 기한 안내, 진행 상황 공지를 먼저 보내는 방식으로 뒤집었습니다. 절제하는 법도 알려 주었습니다. 알림이 너무 많으면 무시됩니다. 갱신이나 납세 기한 안내는 자신과 관련이 있다고 느껴졌기 때문에 주목을 받았습니다.

Commerce Cloud는 신청, 수수료, 확인 절차를 온라인 세션 한 번으로 모았습니다. 영수증은 즉시 나왔고, 줄은 짧아졌으며, 재무 직원들은 더 이상 저녁 시간을 스프레드시트 대사에 쓰지 않았습니다.

테스트 런에서 시민 포털에는 "처리 중"으로 표시되는데 직원 화면에는 "승인 대기"로 표시된 일이 기억납니다. 같은 요청에 상태가 두 개였습니다. 이 불일치는 문의 전화를 줄이기는커녕 새로 만들어 냈습니다.

양쪽이 같은 Service Cloud 레코드에서 정확히 같은 데이터를 읽도록 바꾸어 해결했습니다. 어떤 기능보다 이 수정에서 문의량이 줄기 시작했습니다. 시민은 무엇보다 명확함을 중시한다는 것을, 속도보다도 더 그렇다는 것을 배웠습니다.

처음에는 시스템 사이의 틈에 수작업이 얼마나 많이 숨어 있는지 과소평가했습니다. 시민은 온라인으로 허가를 신청할 수 있었지만, 직원은 그 요청을 ERP에 손으로 밀어 넣어야 했습니다. 결제는 디지털로 들어왔지만 재무와의 대사는 주 말에야 이루어졌습니다. 사회복지 부서는 자체 케이스 관리 시스템을 운영했고, 다른 누구도 그 내용을 볼 수 없었습니다.

BTP가 연결 고리가 되었습니다. Service Cloud를 S/4HANA 및 기존 플랫폼과 연결하자 다음과 같이 달라졌습니다.

1. 허가 요청이 ERP에서 곧바로 워크플로를 시작했습니다.
2. Commerce Cloud를 통한 결제가 발생하는 즉시 재무 기록을 갱신했습니다.
3. 사회복지 케이스 상태가 개인정보 보호 규정 범위 안에서 다른 부서에도 보이게 되었습니다.

1. 01알림 발송Emarsys(현 Engagement Cloud), 기한 알림
2. 02로그인 한 번Customer Data Cloud, 동의 내역 공개
3. 03신청과 결제Commerce Cloud, 영수증 즉시 발급
4. 04케이스 생성Service Cloud, 모든 채널에 같은 절차
5. 05ERP 워크플로 시작SAP BTP를 거치므로 재입력 없음
6. 06단일 상태시민과 직원이 같은 레코드를 확인

시민이 더 이상 요청이 어디까지 갔는지 전화로 묻지 않습니다

사회복지 프로그램이 가장 어려웠습니다. 개인정보 보호 규정에 한계가 있었기 때문에, 케이스 상태는 요약 수준으로만 공개하고 상세 메모는 절대 공개하지 않았습니다. 그것만으로도 차이가 생겼습니다. 주택 담당 기관은 시민이 이미 지원 프로그램에 속해 있는지 확인할 수 있었고, 덕분에 중복 지원을 피했습니다. 한 담당 직원이 제게 말했습니다. "처음으로 시스템 네 개를 뒤지지 않고도 시민의 케이스 전체를 볼 수 있게 되었습니다."

프로그램이 통합 단계에서 막혀 있다면, SAP Integration Suite 납기 지연에 관한 제 글에서 흔한 원인을 다루었습니다.

"360도 시민 뷰"는 처음에는 전문 용어처럼 들렸습니다. 직원과 시민에게는 단순한 뜻이었습니다. 자기 사연을 다섯 번씩 말하게 하지 말자는 것입니다. 신원, 거래, 서비스 요청, 소통 이력을 하나의 프로필로 모았습니다. 누군가 주택 보조금을 신청하면 담당 직원은 진행 중인 의료 청구와 세무 부서와의 최근 대화도 함께 볼 수 있었습니다. 기관이 하나의 조직처럼 움직이기 시작했습니다.

데이터 정리는 더디고 때로는 지루했습니다. 하지만 오류가 줄자 신뢰가 올라갔습니다. 중복 레코드 위에 세운 360도 뷰는 모두에게 그 중복을 그대로 보여 줍니다.

영역	이전	이후
처리 시간	기준선	거의 50% 단축
요청 추적	전화 문의와 창구 방문	시민이 온라인으로 신청 건을 추적
로그인	부서마다 별도 계정	동의 내역이 보이는 안전한 로그인 하나
직원의 데이터 입력	시스템 간 재입력	케이스 화면 하나, 직원은 예외 건만 처리
결제	대면 결제, 매주 수작업 대사	온라인 결제, 영수증 즉시 발급

허가, 세금, 면허가 마침내 같은 절차를 따르게 되었고, 시민들은 그 일관성을 알아차렸습니다. 시민들은 "내 요청은 어디 있습니까?"라고 묻지 않게 되었습니다. 직접 볼 수 있었기 때문입니다.

1. 먼저 들으십시오. 우선순위는 벤더의 데모 스크립트가 아니라 창구에서 나온 불만, 설문, 만족도 점수로 정하십시오.
2. 상태는 하나만 보여 주십시오. 시민과 직원은 같은 레코드를 봐야 합니다. 이보다 빨리 전화를 줄이는 방법은 없습니다.
3. 옴니채널은 모바일 전용을 뜻하지 않습니다. 모두가 "모바일 우선으로 하라"고 했지만, 연세가 있는 주민들은 웹이나 전화를 선호했습니다. 시민이 온라인에서 시작해 전화로 바꿀 수 있게 하고, 직원은 같은 지점에서 이어받도록 했습니다.
4. 단순한 건부터 자동화하십시오. 규칙이 분명한 갱신부터 시작했습니다. 직원들은 복잡한 건의 통제권을 잃을까 불안해했기 때문에 단계적으로 진행했고, 그 인내가 신뢰를 쌓았습니다.
5. 마케팅이 아니라 알림을 보내십시오. 메시지는 기한과 케이스 진행 상황으로 제한하십시오.
6. 통합하기 전에 데이터를 정리하십시오. 그렇지 않으면 360도 뷰가 모든 오류를 한꺼번에 보여 줍니다.

가장 큰 교훈도 가장 단순했습니다. 사람들의 시간을 존중하십시오. 그렇게 하자 신뢰가 따라왔습니다. 공공 부문 SAP 업무의 규제 측면은 SAP 공공 부문 컴플라이언스 가이드를 참고하십시오. 같은 분야의 조달 사례는 SAP Ariba UAE 공공 부문 사례 연구를 보시기 바랍니다.

그 후 SAP 포트폴리오에서 달라진 점

이름 하나가 바뀌었습니다. 2026년 2월에 SAP가 SAP Emarsys를 SAP Engagement Cloud로 개명했습니다. SAP Marketing Cloud는 수명이 끝났으므로, 새 프로그램이라면 선제적 커뮤니케이션에 Engagement Cloud를 쓰게 됩니다. 위의 설계 교훈은 제품 이름과 무관합니다.

공공 부문 시민 참여에는 어떤 SAP CX 모듈이 가장 적합합니까?

이 프로그램에서는 케이스 관리에 SAP Service Cloud, 단일 로그인과 동의에 SAP Customer Data Cloud, 알림에 SAP Emarsys(현 SAP Engagement Cloud), 결제에 SAP Commerce Cloud를 썼습니다. 케이스 계층부터 시작하고, 그다음에 신원 관리, 이어서 아웃리치와 결제를 추가하십시오.

SAP CX는 이 기관에 어떤 성과를 가져왔습니까?

처리 시간이 거의 50% 줄었습니다. 시민은 전화하는 대신 온라인으로 신청 건을 추적할 수 있었고, 로그인 하나가 여러 개를 대신했으며, 직원은 시스템 간 데이터 재입력을 멈췄고, 결제는 영수증이 즉시 발급되는 온라인으로 옮겨 갔습니다.

SAP Service Cloud는 정부용 일반 CRM과 어떻게 다릅니까?

영업용 CRM은 리드와 파이프라인을 중심으로 만들어집니다. Service Cloud는 케이스, 서비스 수준, 해결을 중심으로 만들어졌고 웹, 전화, 창구를 하나의 화면으로 봅니다. SAP BTP 및 S/4HANA와 연결하면 시민 요청 한 건이 누군가 재입력하지 않아도 백오피스 워크플로를 시작할 수 있습니다.

공공 부문 SAP CX 도입에서 개인정보와 동의는 어떻게 다뤄야 합니까?

시민에게 동의 설정을 직접 보고 바꿀 수 있는 하나의 신원을 주십시오. SAP Customer Data Cloud가 이를 지원합니다. 민감한 정보는 필요한 수준에서만 부서 간에 공유하십시오. 이번 사례에서는 사회복지 케이스를 상세 메모가 아닌 요약 상태로만 공개했습니다. 투명한 동의 관리는 EU의 GDPR 준수에도 도움이 됩니다.

시민 참여 프로그램의 성공은 어떻게 측정합니까?

케이스 유형별 해결 시간, 첫 접촉 해결률, 온라인으로 완료된 거래의 비중, 시민 만족도 점수, 서비스 제공 비용, 그리고 상태 문의 전화가 실제로 줄었는지를 봅니다. 포털 가입자 수만으로는 의미가 크지 않습니다. 가입하고도 상태를 확인하려고 계속 전화한다면 투명성 문제는 해결되지 않은 것입니다.

시민 대상 서비스에서 SAP BTP는 어떤 역할을 합니까?

시민 접점의 프런트엔드를 백오피스와 연결합니다. BTP가 없으면 디지털로 들어온 요청도 결국 재무나 케이스 시스템에 다시 입력됩니다. BTP가 있으면 허가 요청이 ERP 워크플로를 시작하고, 결제가 발생하는 즉시 재무 기록이 갱신되며, 케이스 상태가 개인정보 보호 규정 범위 안에서 부서 간에 흐릅니다.