Engajamento do cidadão com o SAP CX no setor público europeu

Um órgão público europeu de médio porte, responsável por autorizações, tributos locais e serviços cotidianos ao cidadão, refez a forma como se relaciona com as pessoas no SAP Customer Experience (CX). Usou o SAP Service Cloud para os casos, o SAP Customer Data Cloud para login único e consentimento, o SAP Emarsys para lembretes e o SAP Commerce Cloud para pagamentos. O SAP Business Technology Platform (BTP) conectou tudo ao back office. Os tempos de processamento caíram quase 50%. A mudança que mais pesou foi mais simples do que qualquer módulo: cidadãos e equipe passaram a ver o mesmo status para o mesmo pedido.

Os cidadãos já esperavam que os serviços públicos funcionassem com a clareza de um internet banking. Foi isso que ouvimos das pessoas que entrevistamos. Queriam entrar uma vez só, ver tudo em um só lugar e confiar que o pedido estava sendo tratado com justiça. Os sistemas legados não conseguiam isso. Cada departamento mantinha seus próprios registros, cada guichê fazia as mesmas perguntas, e a equipe digitava de novo dados que já tinham chegado por outro canal.

A primeira lição foi simples. É preciso ouvir antes de desenhar. A maior parte das nossas primeiras prioridades veio de reclamações no guichê, anotações de pesquisas e conversas rápidas, e isso foi mais útil do que qualquer apresentação de planejamento.

Escolhemos partes do portfólio SAP CX, cada uma com uma função específica.

Módulo	Problema que resolveu	O que mudou
SAP Service Cloud	Casos espalhados entre departamentos, sem visão compartilhada	Uma visão única do caso para a equipe, um status rastreável para o cidadão
SAP Customer Data Cloud	Um login por serviço, consentimento invisível	Um login seguro; o cidadão vê e gerencia o próprio consentimento
SAP Emarsys (hoje SAP Engagement Cloud)	Os cidadãos corriam atrás do órgão; o órgão nunca entrava em contato	Lembretes de renovações, taxas e prazos
SAP Commerce Cloud	Pagamentos presenciais; conciliação manual	Pagamento online, recibos instantâneos, financeiro atualizado diretamente

O Service Cloud virou o carro-chefe. Viesse o pedido online, por telefone ou no guichê, ele seguia o mesmo processo. Pela primeira vez, um analista de casos conseguia ver que o cidadão que tinha acabado de pedir uma autorização de estacionamento também havia ligado na semana anterior com uma dúvida sobre tributos. Definimos os níveis de serviço dentro do sistema, o que forçou a responsabilização. Os cidadãos perceberam quando os prazos ficaram visíveis e realistas.

Mantivemos os chatbots em terreno simples. Uma cidadã nos disse que foi um alívio obter respostas rápidas sobre o horário de funcionamento sem ficar esperando na linha, mas também disse: “Se eu tiver uma contestação, quero falar com uma pessoa.” Concordamos.

O Customer Data Cloud acabou com os logins separados para autorizações, tributos e licenciamento de empresas. Também tornou o consentimento visível. Numa sessão de feedback, o dono de um negócio local disse: “Pelo menos agora sei para onde vão os meus dados. Antes, parecia que eu estava assinando às cegas.” Essa transparência pesou mais do que esperávamos.

O Emarsys inverteu o modelo: em vez de esperar telefonemas, passou a enviar lembretes, avisos de prazo e atualizações. Ele nos ensinou contenção. Lembretes demais são ignorados. Um aviso de renovação ou de prazo de tributo chamava atenção porque parecia relevante.

O Commerce Cloud levou pedidos, taxas e confirmações para uma única sessão online. Os recibos eram instantâneos, as filas ficaram menores e a equipe financeira deixou de passar as noites conciliando planilhas.

Lembro de um teste em que o portal do cidadão mostrava “em andamento” enquanto a tela da equipe mostrava “aguardando aprovação”. Mesmo pedido, dois status. Essa divergência gerou mais ligações, não menos.

Corrigimos fazendo os dois lados lerem exatamente os mesmos dados, do mesmo registro do Service Cloud. Foi com essa correção, mais do que com qualquer funcionalidade, que o volume de ligações começou a cair. Aprendemos que o cidadão valoriza a clareza acima de tudo, até mais do que a rapidez.

No início, subestimamos quanto trabalho manual havia na lacuna entre os sistemas. O cidadão podia solicitar uma autorização online, mas a equipe ainda tinha de empurrar o pedido para o ERP à mão. Os pagamentos chegavam em formato digital, mas só eram conciliados com o financeiro no fim da semana. A assistência social tocava a própria gestão de casos, sem visibilidade para mais ninguém.

O BTP virou o elo. Depois que o Service Cloud foi conectado ao S/4HANA e às plataformas mais antigas:

1. Os pedidos de autorização passaram a iniciar fluxos de trabalho direto no ERP.
2. Os pagamentos feitos pelo Commerce Cloud atualizavam os registros financeiros no momento em que aconteciam.
3. O status dos casos da assistência social ficou visível para outros departamentos, dentro das regras de privacidade.

1. 01Lembrete enviadoEmarsys, hoje Engagement Cloud, para os prazos
2. 02Um loginCustomer Data Cloud, consentimento visível
3. 03Solicitar e pagarCommerce Cloud, recibo instantâneo
4. 04Caso abertoService Cloud, o mesmo processo em todos os canais
5. 05Fluxo no ERP é iniciadoPelo SAP BTP, ninguém redigita
6. 06Um só statusCidadão e equipe leem o mesmo registro

Os cidadãos param de ligar para perguntar onde está o pedido

Os programas sociais foram a parte mais difícil. As regras de privacidade impõem limites, então expusemos o status dos casos apenas em nível de resumo, nunca as anotações detalhadas. Mesmo assim fez diferença. Os órgãos de habitação passaram a ver se o cidadão já participava de um programa de apoio, o que evitou apoio em duplicidade. Um analista de casos me disse: “Pela primeira vez, consigo ver o quadro completo do caso de um cidadão sem precisar garimpar quatro sistemas.”

Se a integração é onde o seu programa está travado, meu artigo sobre atrasos na entrega do SAP Integration Suite cobre as causas mais comuns.

“Visão 360 do cidadão” parecia jargão no início. Para a equipe e para os cidadãos, significava algo simples: parar de pedir que as pessoas contassem a própria história cinco vezes. Reunimos identidades, transações, solicitações de serviço e histórico de comunicação em um único perfil. Quando alguém pedia um subsídio habitacional, o analista de casos também via um pedido de benefício médico em andamento e uma conversa recente com a autoridade tributária. O órgão passou a agir como uma só organização.

Limpar os dados foi lento e, às vezes, tedioso. Mas, quando os erros diminuíram, a confiança aumentou. Uma visão de 360 graus construída sobre registros duplicados mostra as duplicidades para todo mundo.

Área	Antes	Depois
Tempos de processamento	Linha de base	Redução de quase 50%
Acompanhamento de um pedido	Ligações e idas ao guichê	O cidadão acompanha os pedidos online
Logins	Uma conta separada por departamento	Um login seguro, com consentimento visível
Digitação de dados pela equipe	Redigitação entre sistemas	Uma visão única do caso; a equipe cuida das exceções
Pagamentos	Presenciais, conciliados à mão toda semana	Online, com recibos instantâneos

Autorizações, tributos e licenças finalmente seguiam os mesmos passos, e os cidadãos notaram a consistência. Pararam de perguntar “onde está o meu pedido?” porque podiam ver por conta própria.

1. Ouça primeiro. Use as reclamações do guichê, as pesquisas e os índices de satisfação para definir as prioridades, não o roteiro de demonstração de um fornecedor.
2. Mostre um só status. Cidadãos e equipe precisam ver o mesmo registro. Nada reduz as ligações mais rápido.
3. Omnichannel não significa só mobile. Todo mundo dizia “façam mobile-first”, mas os moradores mais velhos preferiam a web ou o telefone. Deixamos o cidadão começar online e passar para uma ligação, com a equipe retomando do mesmo ponto.
4. Automatize primeiro os casos simples. Começamos pelas renovações, em que as regras eram claras. A equipe tinha receio de perder o controle dos casos complexos, então fomos aos poucos, e essa paciência gerou confiança.
5. Envie lembretes, não marketing. Limite as mensagens a prazos e atualizações de casos.
6. Limpe os dados antes de integrar. Do contrário, a visão de 360 graus mostra todos os erros de uma vez.

A maior lição também foi a mais simples. Respeite o tempo das pessoas. Quando fizemos isso, a confiança veio. Para o lado regulatório do trabalho com SAP no setor público, veja meu guia sobre conformidade do SAP no setor público. Para um exemplo de compras no mesmo setor, veja meu estudo de caso do SAP Ariba no setor público dos Emirados.

O que mudou no portfólio SAP desde então

Um nome mudou. Em fevereiro de 2026, a SAP renomeou o SAP Emarsys para SAP Engagement Cloud. O SAP Marketing Cloud chegou ao fim de vida, então um programa novo usaria o Engagement Cloud para a comunicação proativa. As lições de desenho acima não dependem de nomes de produtos.

Quais módulos do SAP CX funcionam melhor para o engajamento do cidadão no setor público?

Neste programa: SAP Service Cloud para a gestão de casos, SAP Customer Data Cloud para login único e consentimento, SAP Emarsys (hoje SAP Engagement Cloud) para lembretes e SAP Commerce Cloud para pagamentos. Comece pela camada de casos, depois acrescente a identidade e, por fim, a comunicação ativa e os pagamentos.

Quais resultados o SAP CX trouxe para o órgão?

Os tempos de processamento caíram quase 50%. Os cidadãos passaram a acompanhar os pedidos online em vez de ligar, um login substituiu vários, a equipe parou de redigitar dados entre sistemas e os pagamentos foram para o ambiente online, com recibos instantâneos.

Em que o SAP Service Cloud se diferencia de um CRM comum para governo?

Um CRM de vendas é construído em torno de leads e funis. O Service Cloud é construído em torno de casos, níveis de serviço e resolução, com uma visão única entre web, telefone e guichê. Conectado ao SAP BTP e ao S/4HANA, um pedido do cidadão pode iniciar um fluxo de trabalho no back office sem que ninguém precise redigitar.

Como tratar privacidade e consentimento em uma implantação de SAP CX no setor público?

Dê ao cidadão uma identidade única, com configurações de consentimento que ele possa ver e alterar, o que o SAP Customer Data Cloud suporta. Compartilhe informações sensíveis entre departamentos apenas no nível necessário: neste caso, os casos da assistência social eram visíveis como um status resumido, não como anotações detalhadas. Um consentimento transparente também apoia a conformidade com o GDPR na UE.

Como medir o sucesso de um programa de engajamento do cidadão?

Tempo de resolução por tipo de caso, resolução no primeiro contato, a parcela de transações concluídas online, índices de satisfação do cidadão, custo de atendimento e se as ligações sobre o status realmente diminuem. Cadastros no portal, por si sós, significam pouco; se as pessoas se cadastram e mesmo assim ligam para saber o status, o problema da transparência não foi resolvido.

Qual é o papel do SAP BTP nos serviços voltados ao cidadão?

Ele conecta o front end voltado ao cidadão ao back office. Sem ele, um pedido digital ainda precisa ser redigitado nos sistemas financeiros ou de gestão de casos. Com ele, os pedidos de autorização iniciam fluxos de trabalho no ERP, os pagamentos atualizam os registros financeiros no momento em que acontecem e o status dos casos circula entre os departamentos dentro das regras de privacidade.