Plan uvođenja AI-a za osiguravatelje i upravitelje imovinom

Pitajte osiguravatelja gdje se nalazi njegovo znanje i iskren odgovor glasi: u PDF-ovima. Uvjeti osiguranja, spisi šteta, liječnički nalazi, ponude brokera i izvješća o primjerenosti gomilaju se u tisućama, a gotovo nijedan sustav ih ne može pročitati. Zato plan uvođenja AI-a u financijske usluge za osiguravatelje i upravitelje imovinom izgleda drugačije od plana za banku.

Generativni AI dobro čita te dokumente. Može ih i krivo protumačiti, i to na način koji će regulator primijetiti.

Ovaj posao planiram u četiri faze: temelj podataka pod nadzorom, jedan skup poslovnih definicija, AI agenti, a zatim AI ugrađen u glavne funkcije. Plan vrijedi za neživotnog osiguravatelja, društvo za životno i zdravstveno osiguranje ili upravitelja imovinom. Mijenja se samo mjesto na kojem agenti počinju.

Plan je tehnološki neutralan. Funkcionira s bilo kojom platformom za police, štete ili portfelje i s bilo kojim pružateljem modela koji Vaš regulator prihvaća. Banke imaju vlastitu verziju u mojoj AI strategiji za banke.

Tri godine, četiri faze

1. 01

   Sada: temelj podataka

   Podaci o policama, štetama, portfeljima, klijentima i financijama na jednoj platformi pod nadzorom, uključujući dokumente.

2. 02

   1. godina: inteligencija pod nadzorom

   Jedan skup definicija za police, štete, klijente i imovinu, upravljanje AI-em i prve brze pobjede.

3. 03

   2. godina: širenje AI agenata

   Agenti za štete, preuzimanje rizika, prijevare i savjetovanje, s osobom odgovornom za svaku odluku.

4. 04

   3. godina: AI ugrađen u cijelo poslovanje

   AI unutar ključnih funkcija i partnerskih kanala, a ljudi i agenti rade zajedno.

Većina osiguravatelja i upravitelja imovinom istodobno koristi nekoliko generacija sustava. Zamislite staru platformu za zatvorene portfelje (police koje više ne prodajete, ali ih i dalje servisirate) i noviju za aktualne proizvode. Dodajte sustav za štete, sustav za portfelje i CRM, sustav koji čuva povijest klijenta.

Iznad svega toga nalazi se financijski i aktuarski sustav koji izrađuje podatke prema IFRS 17 (računovodstvenom standardu za ugovore o osiguranju) i kapitalne podatke prema Solvency II.

Uzmimo jednostavnu štetu iz autoosiguranja. Sustav za štete čuva broj štete, datum nastanka i pričuvu. Korisni detalji nalaze se u privicima: tri fotografije ulubljenih stražnjih vrata, policijski zapisnik kao skenirani PDF i procjena popravka iz servisa.

Nitko ne može pretraživati te privitke, pa ih likvidator otvara jedan po jedan. U ovoj fazi ih indeksirate i izvlačite ključna polja: registraciju, servis, ukupni iznos procjene i broj policijskog zapisnika. Zadržavate poveznicu na izvornu datoteku.

Sada zamislite upravitelja imovinom s jednom klijenticom i tri odgovora. CRM kaže da je njezin profil rizika uravnotežen. Izvješće o primjerenosti od prije pet godina kaže oprezan, a sustav za portfelje sadrži šifru mandata koju nitko izvan operacija ne zna pročitati.

Dajte sva tri AI asistentu i on će odabrati jedan, a Vi nećete znati koji. Rješenje je dosadan posao: odlučite koji je sustav vlasnik profila rizika, povežite izvješće s njim i zabilježite odakle dolazi svaka vrijednost.

U ovoj fazi uspostavio bih tri stvari.

1. Suvremenu podatkovnu platformu, obično lakehouse. To je jedno spremište za strukturirane podatke iz svih tih sustava i za same dokumente, indeksirane tako da ih možete pretraživati.
2. Upravljanje podacima, katalog podataka i porijeklo podataka. Porijeklo znači da svaki podatak možete pratiti do izvora, što trebaju aktuarski, financijski i regulatorni podaci. Treba to i svaki podatak koji koristi AI model.
3. Samostalno izvještavanje, tako da timovi za preuzimanje rizika, štete i prodaju rade s istim podacima kao financije.

Oprezan sam s društvima koja preskoče ovu fazu kako bi došla do uzbudljivog dijela. Svaki kasniji slučaj upotrebe čita iz ovog sloja. Kopilot koji citira krive uvjete osiguranja gori je od toga da kopilota uopće nema.

1. 01Sustavi za police i štetePokrića, premije, štete i pričuve
2. 02Portfelji i CRMImovina, mandati i kontakti s klijentima
3. 03DokumentiUvjeti, spisi šteta, nalazi i dopisi
4. 04Zona prihvataSirove kopije s porijeklom podataka
5. 05Indeksirano i povezanoKljučna polja izvučena i povezana s izvornikom
6. 06IzvještajiPreuzimanje rizika, štete i financije na istim podacima

Podaci i dokumenti koje možete pratiti do izvora

Prva godina gradi ono što se naziva semantičkim slojem. Jednostavno rečeno, to je dogovoreni rječnik poslovanja. Točno određuje što se smatra policom, pokrićem, štetom, pričuvom, klijentom, imovinom, mandatom i profilom rizika.

Evo zašto je to važno. Zatražite „otvorene štete iznad pričuve“ i tim za štete brojat će ponovno otvorene štete, dok ih financije izostavljaju. Agent koji odgovara direktoru šteta mora svaki put koristiti direktorovu definiciju.

Upravljanje AI-em pripada istoj godini. EU AI Act AI koji se koristi za procjenu rizika i određivanje cijena za fizičke osobe u životnom i zdravstvenom osiguranju tretira kao visokorizičan. U Ujedinjenoj Kraljevini FCA Consumer Duty traži od društava da pokažu dobre ishode za klijente, a to obuhvaća savjetovanje i određivanje cijena u kojima AI ima ulogu.

Vodite jedan registar AI slučajeva upotrebe. Svaki redak navodi vlasnika, ocjenu rizika, položene testove i tko pregledava rezultat. To je papirologija, i upravo ona slučaj upotrebe provodi kroz usklađenost.

Zatim krenite na brze pobjede koje ostaju unutar društva. Ove bih odabrao prve.

1. Kopiloti za dokumente, u kojima preuzimatelji rizika, likvidatori šteta i savjetnici postavljaju pitanja o uvjetima osiguranja, spisima šteta i uvjetima proizvoda.
2. Zaprimanje ponuda i šteta, u kojem se ponude brokera i prve prijave štete čitaju, razvrstavaju i usmjeravaju.
3. Priprema za sastanke s klijentima, u kojoj savjetnik prije svakog sastanka dobiva kratak sažetak.

Evo kako kopilot radi u praksi. Preuzimatelj rizika za osiguranje kućanstva dobiva pitanje brokera: pokrivaju li ovi uvjeti curenje iz crijeva perilice rublja koje je kapalo tjednima?

Kopilot pronalazi odredbu o izljevu vode i isključenje za postupno nastalu štetu, a zatim citira obje s poveznicom na stranicu. Preuzimatelj ih čita i odgovara brokeru.

Zaprimanje funkcionira na isti način. U petak u 16:50 broker e-poštom šalje prijavu štete, pet fotografija iskrivljenog kuhinjskog poda i račun vodoinstalatera. Alat za zaprimanje to čita, označava kao izljev vode u osiguranju kućanstva, provjerava je li polica na snazi i šalje predmet timu za imovinu.

Bilježi i što nedostaje, primjerice datum kad je curenje počelo. U ponedjeljak likvidator otvara spis spreman za rad. Likvidator i dalje odlučuje je li šteta pokrivena.

Prije sastanka u 10 sati savjetnikov sažetak može prikazati imovinu, isplatu iz prošlog mjeseca i prijenos mirovinske štednje koji još čeka starog pružatelja. Prikazuje i otvorenu pritužbu zbog zakašnjele isplate, što mijenja cijeli ton sastanka. Bez sažetka savjetnik za to doznaje od klijenta.

1. 01Likvidator pitaJe li ova šteta od vode pokrivena?
2. 02Semantički slojKoja polica, koje pokriće, koja isključenja
3. 03Uvjeti i spis šteteOdredbe i dokazi u spisu
4. 04Kopilot odgovaraUz odredbu na koju se oslonio
5. 05Likvidator odlučujePrihvaća, prilagođava ili prosljeđuje štetu

Brži odgovor iza kojeg likvidator može stati

Poslovna vrijednostVisokaSrednjaNiska

• Zaprimanje i usmjeravanje šteta

• Trijaža prijevara u štetama

• Prijedlozi savjeta
• Pojedinačno određivanje cijena

• Kopiloti za dokumente
• Priprema sastanaka

NizakSrednjiVisokRegulatorni rizik

• Nizak
• Umjeren
• Kritičan

Druga godina prelazi s asistenata koji odgovaraju na pitanja na agente koji obavljaju posao unutar granica. Agent je softver koji sam poduzima korake. Čita spis, provjerava pravilo, ažurira sustav i predaje posao osobi kad treba.

Prvog bih stavio u obradu šteta. Zamislite štetu na vjetrobranskom staklu iz autoosiguranja. Evo što agent radi, redom.

1. Provjerava je li polica na datum nastanka štete bila na snazi i uključuje li pokriće stakla.
2. Provjerava da na istom vozilu u posljednjih nekoliko mjeseci nema druge štete na staklu.
3. Potvrđuje da je serviser na Vašem popisu odobrenih partnera i da račun odgovara fotografiji.
4. Predlaže isplatu i podmiruje je ako je iznos ispod limita koji je odobrio Vaš direktor šteta.
5. Za svaku provjeru piše kratku bilješku kako bi revizor kasnije mogao pratiti odluku.

Ako ijedna provjera ne prođe, šteta odlazi likvidatoru sa spisom koji je već pripremljen. Odluku donosi likvidator.

Sljedeće je preuzimanje rizika u poslovnom osiguranju. Uzmimo ponudu brokera za skupinu skladišta: dugačak PDF paket, proračunsku tablicu sa svim lokacijama i izvješće o pregledu rizika. Agent za svaku lokaciju izvlači adresu, svotu osiguranja, način gradnje i protupožarnu zaštitu, a zatim ih provjerava u odnosu na Vašu sklonost riziku, primjerice poplavna područja ili određene vrste krovova.

Označava dvije lokacije izvan sklonosti riziku i piše sažetak na jednoj stranici. Preuzimatelj rizika određuje cijenu i odlučuje o te dvije lokacije.

Agenti za prijevare traže obrasce na više polica. Recimo da se isti broj telefona u jednom mjesecu pojavi na tri štete pod različitim imenima, sve s istim servisom. Agent označava tu vezu i objašnjava je jednostavnim riječima.

Istražitelj zatim pregledava i odlučuje. Oznaka je razlog za bliži pogled, a klijent iza nje može biti potpuno nevin.

U upravljanju imovinom agent izrađuje nacrte izvješća o primjerenosti i pregleda portfelja. Iz savjetnikovih bilježaka preuzima profil rizika, ciljeve, imovinu, naknade i preporuku. Savjetnik čita nacrt, ispravlja što ne valja i potpisuje ga.

Odgovornost ostaje na ljudima. Svaki agent treba vlasnika, pisano ograničenje onoga što smije raditi, nadzor i jasan put kojim svaki klijent može doći do osobe.

1. 01PrijavaKlijent prijavljuje štetu s fotografijama
2. 02PrikupljanjePolica, fotografije, nalazi i povijest
3. 03ProvjeraPokriće, znakovi prijevare i limiti
4. 04PrijedlogPričuva i ponuda za podmirenje
5. 05OdobrenjeLikvidator odobrava iznad limita
6. 06UčenjeIshodi poboljšavaju sljedeću provjeru

Za svaku štetu odgovorna ostaje osoba

Do treće godine AI se nalazi unutar glavnih funkcija: preuzimanja rizika, obrade šteta, prodaje, investicijskih operacija i financija. Ljudi i agenti rade jedni uz druge. Cijeli lanac od podataka do odluke je pod nadzorom.

Uzmimo investicijske operacije kod upravitelja imovinom. Svakog jutra evidencija skrbnika i sustav za portfelje ne slažu se oko nekoliko pozicija, često zbog korporativne akcije poput podjele dionica. Agent pronalazi svaku razliku, utvrđuje vjerojatni uzrok i izrađuje nacrt ispravka.

Operativni analitičar odobrava ispravak prije nego što se išta promijeni.

Učinak vide i financije. Kad agenti za štete promijene način na koji se pričuve kreću, aktuarski tim može svaku promjenu pratiti do štete i pravila iza nje. Tako izvještavanje prema IFRS 17 i izvještavanje o solventnosti ostaju objašnjivi na kraju tromjesečja.

U ovoj fazi uključuju se partneri. Brokeri, partneri u bankoosiguranju (banke koje prodaju Vaše police), serviseri i platforme spajaju se preko istog sloja pod nadzorom. Servis učitava procjenu, a agent je provjerava u odnosu na fotografije i dogovorene cijene dijelova prije odobrenja.

1. Glavni operativni direktorVlasnik portfelja agenata i njegovih rezultata
   Rizici, aktuarstvo i usklađenostTestiranje, nadzor i prekidač za gašenje
2. Voditelji šteta, preuzimanja rizika i savjetovanjaVlasnici agenata u svojem području

• Agent za šteteVlasnik je voditelj šteta
• Agent za preuzimanje rizikaVlasnik je glavni preuzimatelj rizika
• Agent za prijevareVlasnik je voditelj sprječavanja prijevara
• Agent za savjetovanjeVlasnik je voditelj savjetovanja

1. 04AI agenti i kopilotiAgenti za štete, preuzimanje rizika, prijevare i savjetovanje, s odgovornom osobom
2. 03Sloj inteligencije pod nadzoromSemantički model polica, šteta, klijenata i imovine te AI registar
3. 02Temelj podatakaLakehouse sa strukturiranim podacima i indeksiranim dokumentima, porijeklom i kvalitetom podataka
4. 01Temeljni sustaviAdministracija polica, štete, upravljanje portfeljima, CRM, financije i aktuarstvo

Četiri stvari provlače se kroz sve tri godine.

1. Opcije unutar zemlje i suverene opcije. Podaci o klijentima i zdravstveni podaci često moraju ostati u zemlji. Odaberite platforme i modele koji ondje mogu raditi.
2. Sloboda promjene. Sačuvajte mogućnost promjene modela i platformi kad se pojave bolji.
3. Upravljanje povezano s Vašim regulatorima. Jedan AI registar i jedan proces upravljanja rizikom modela, povezani s pravilima o osiguranju, poslovnom ponašanju i zaštiti podataka.
4. Osposobljeni ljudi. Preuzimatelji rizika, likvidatori i savjetnici trebaju znati što agenti rade i kada odbaciti njihovu ocjenu.

Prva stvar ljude često iznenadi. Bilješke o štetama zdravstvenog osiguravatelja sadrže dijagnoze. Ako model koji ste odabrali radi samo u drugoj regiji, taj slučaj upotrebe zapne prije nego što počne.

Najčešći neuspjeh je pilot AI-a za dokumente bez upravljanja. Na demonstraciji sjajno čita spise šteta. Zatim usklađenost pita zašto je predložio određenu pričuvu za štetu iz osiguranja od odgovornosti, nitko ne zna odgovoriti i pilot nikad ne krene u rad.

Registar, testiranje i ljudsku provjeru ugradite već u prvi slučaj upotrebe.

Drugi neuspjeh je izostavljanje financija i aktuarstva. Ako AI mijenja način na koji se štete rezerviraju ili proizvodi cijene, utječe na podatke prema IFRS 17 i Solvency II.

Zamislite kraj tromjesečja na kojem se pričuve pomaknu, a glavni aktuar razlog dozna sa slajda. Uključite financijskog direktora i glavnog aktuara od samog početka.

Gdje zapneŠto funkcionira

1. 01Gdje zapne: Piloti AI-a za dokumente bez revizijskog traga→Što funkcionira: Registar, testiranje i ljudska provjera od prvog slučaja upotrebe
2. 02Gdje zapne: Financije i aktuarstvo izostavljeni→Što funkcionira: Financijski direktor i glavni aktuar uključeni od početka
3. 03Gdje zapne: Cijene za fizičke osobe kao prvi slučaj upotrebe→Što funkcionira: Prvo interni rad s dokumentima
4. 04Gdje zapne: Agenti bez imenovanog vlasnika→Što funkcionira: Svaki agent s vlasnikom i limitom

Želite li znati gdje se Vaše društvo nalazi na ovom planu? Rezervirajte razgovor i donesite dvije stvari: popis svojih platformi za police, štete i portfelje te onaj jedan AI slučaj upotrebe za koji Vaša uprava stalno pita. Reći ću Vam u kojoj ste fazi zapravo i što bih prvo napravio.

Kako se AI koristi u osiguranju?

Uglavnom za posao s puno dokumenata: čitanje šteta i ponuda, označavanje mogućih prijevara i podršku preuzimateljima rizika i timovima za servisiranje. Moguće je i određivanje cijena i procjena rizika za fizičke osobe, ali to nosi najveći regulatorni rizik.

Odakle osiguravatelj ili upravitelj imovinom treba početi s AI-em?

Počnite od temelja podataka i dokumente tretirajte kao podatke. Zatim prvo isporučite interne slučajeve upotrebe, primjerice kopilote za dokumente, zaprimanje šteta i pripremu savjetnika za sastanke. Odluke koje utječu na pojedine klijente dolaze kasnije, uz jače kontrole.

Je li AI u osiguranju visokorizičan prema EU AI Actu?

AI koji se koristi za procjenu rizika i određivanje cijena za fizičke osobe u životnom i zdravstvenom osiguranju naveden je kao visokorizičan. Prije puštanja u rad treba upravljanje rizicima, upravljanje podacima, dokumentaciju, ljudski nadzor i praćenje.

Može li AI davati financijske savjete?

AI može izraditi nacrte izvješća o primjerenosti i pregleda portfelja, ali kvalificirani savjetnik treba ih provjeriti i potpisati. Društvo ostaje odgovorno za savjet i za dokazivanje dobrih ishoda za klijenta.

Koliko traje plan uvođenja AI-a u financijske usluge?

Planiram ga na tri godine od trenutka kad izgradnja temelja podataka krene. Prva godina gradi sloj inteligencije pod nadzorom, druga širi agente, a treća ugrađuje AI u ključne funkcije. Brze pobjede trebale bi pokazati vrijednost u prvoj godini.