保险公司与财富管理机构的AI路线图

问一家保险公司它的知识存放在哪里，老实的回答是：PDF。保单条款、理赔档案、医疗报告、经纪人投保资料和适当性函件成千上万地堆积，几乎没有系统能读懂它们。正因如此，面向保险公司和财富管理机构的金融服务AI路线图，看起来和银行的路线图不一样。

生成式AI擅长阅读这些文件。它也可能读错，而且错得会被监管机构注意到。

我把这项工作分四个阶段规划：受治理的数据基础、一套统一的业务定义、AI智能体，最后让AI融入主要职能。这份计划适用于财产险公司、寿险和健康险公司，也适用于资产管理公司。唯一变化的是智能体从哪里起步。

这份路线图对技术保持中立。它适用于任何保单、理赔或投资组合平台，以及监管机构认可的任何模型提供商。银行有专门的版本，见我的银行AI战略。

三年，四个阶段

1. 01

   当前：数据基础

   保单、理赔、投资组合、客户和财务数据进入同一个受治理的平台，文件也包括在内。

2. 02

   第1年：受治理的智能层

   为保单、理赔、客户和持仓建立一套定义，落实AI治理，交付首批速赢项目。

3. 03

   第2年：规模化AI智能体

   用于理赔、核保、反欺诈和投资建议的智能体，每项决策都有一位责任人。

4. 04

   第3年：AI规模化融入

   AI融入关键职能和合作伙伴渠道，人与智能体协同工作。

大多数保险公司和财富管理机构同时运行着好几代系统。设想一个旧的保单平台，用来管理封闭业务（已停售但仍需服务的保单），还有一个新平台管理现售产品。再加上理赔系统、投资组合系统和CRM，也就是保存客户历史的系统。

最上层是财务与精算系统，负责生成IFRS 17数字（保险合同会计准则）和Solvency II资本数字。

以一宗简单的车险理赔为例。理赔系统里存有理赔编号、出险日期和一笔准备金。有用的细节都在附件里：三张后车门凹陷的照片、一份扫描成PDF的警方报告，以及修理厂出具的维修估价单。

没人能检索这些附件，所以理赔人员只能逐个手工打开。在这个阶段，您要为附件建立索引，提取关键字段：车牌号、修理厂、估价总额和警方报告编号，同时保留指向原始文件的链接。

再设想一家财富管理机构，一位客户却有三个答案。CRM显示她的风险偏好是平衡型。五年前的适当性函件写的是保守型，而投资组合系统里有一个委托代码，运营部门以外没人看得懂。

把这三样都交给AI助手，它会挑其中一个，而您不会知道它挑了哪个。解决办法是枯燥的工作：决定由哪个系统掌管风险偏好，把函件与它关联起来，并记录每个值的来源。

在这个阶段，我会落实三件事。

1. 一个现代化的数据平台，通常是湖仓。它统一存放来自所有这些系统的结构化数据和文件本身，并为文件建立索引，以便检索。
2. 治理、数据目录和数据血缘。数据血缘意味着任何数字都能追溯到源头，精算、财务和监管数字都需要这一点，AI模型使用的每个数据点也是如此。
3. 自助式报表，让核保、理赔和分销团队与财务部门使用同一套数字。

我对那些跳过这个阶段、直奔精彩部分的机构心存警惕。此后的每个用例都从这一层读取数据。一个引用错误保单条款的助手，比没有助手还糟糕。

1. 01保单与理赔系统保障、保费、理赔和准备金
2. 02投资组合与CRM持仓、委托和客户联系记录
3. 03文件条款、理赔档案、报告和函件
4. 04着陆区原始副本，附带数据血缘
5. 05索引与关联提取关键字段，关联到原始文件
6. 06报表核保、理赔和财务使用同一套数字

可以追溯到源头的数据和文件

第一年要构建所谓的语义层。说白了，就是一本全公司商定的词典。它准确规定什么算保单、保障责任、理赔、准备金、客户、持仓、委托和风险偏好。

这为什么重要？请大家统计“超出准备金的未决理赔”，理赔团队会把重开的案件算进去，而财务部门会把它们排除在外。为理赔总监作答的智能体，每次都必须使用总监的定义。

AI治理也应在同一年落实。EU AI Act将人寿和健康保险中用于个人风险评估和定价的AI视为高风险。在英国，FCA的Consumer Duty要求机构证明为客户带来了良好结果，这涵盖了AI参与其中的投资建议和定价。

维护一份统一的AI用例登记册。每一行都写明负责人、风险评级、已通过的测试，以及由谁审核输出。这是文书工作，却是用例通过合规审查的关键。

然后争取留在公司内部的速赢项目。我会先选这几项。

1. 文件助手：核保人员、理赔人员和投资顾问可以就保单条款、理赔档案和产品条款提问。
2. 投保资料与理赔受理：读取、分类并分派经纪人投保资料和首次出险通知（理赔的第一次报告）。
3. 客户会面准备：投资顾问在每次会面前获得一份简短摘要。

下面看助手如何发挥作用。一位家财险核保人员收到经纪人的提问：洗衣机软管漏水持续了几周，这份条款是否承保？

助手找到水管渗漏条款和渐进性损失除外条款，引用两者并附上所在页面的链接。核保人员阅读后答复经纪人。

受理也是同样的方式。周五下午四点五十分，一位经纪人发来一份理赔申请表、五张厨房地板翘曲的照片和一张水管工发票。受理工具读取这些材料，将其标记为家财险水管渗漏，确认保单有效，然后转给财产险团队。

它还会注明缺少的信息，比如漏水开始的日期。周一，理赔人员打开的是一份可以直接处理的档案。是否属于保险责任，仍由理赔人员决定。

在上午10点的会面之前，投资顾问的摘要可能显示持仓情况、上个月的一笔取款，以及一笔仍在等待原机构办理的养老金转移。摘要还会显示一宗关于付款延迟的未结投诉，这会改变整场会面的基调。没有摘要的话，顾问只能从客户口中得知此事。

1. 01理赔人员提问这次水损在保障范围内吗？
2. 02语义层哪张保单，哪项保障，哪些除外责任
3. 03条款与理赔档案相关条款和档案中的证据
4. 04助手作答附上所依据的条款
5. 05理赔人员决定接受、调整或转交该理赔

更快得到、理赔人员敢于负责的答案

业务价值高中低

• 理赔受理与分派

• 理赔欺诈分诊

• 投资建议推荐
• 个人定价

• 文件助手
• 会面准备

低中高监管风险

• 低
• 中等
• 关键

第二年从回答问题的助手，走向在边界内干活的智能体。智能体是能自行执行步骤的软件。它读取档案、核对规则、更新系统，并在需要时交给人处理。

我会把第一个智能体放在理赔环节。设想一宗车险保单下的挡风玻璃理赔。智能体会按顺序这样做。

1. 核实保单在出险日期有效，并且包含玻璃险。
2. 核实同一辆车近几个月没有其他玻璃理赔。
3. 确认修理厂在您批准的合作名单上，且发票与照片相符。
4. 如果金额低于理赔总监签批的限额，就提出赔付方案并完成结案赔付。
5. 为每项核查写一段简短说明，方便审计人员日后追溯这项决定。

任何一项核查未通过，理赔就会连同准备好的档案一起转给理赔人员。由理赔人员作出判断。

接下来是商业险核保。以经纪人为一组仓库提交的投保资料为例：一份很长的PDF文件包、一张列出所有地点的电子表格和一份查勘报告。智能体提取每个地点的地址、保险金额、建筑结构和消防设施，然后对照您的承保偏好进行核查，例如洪水区域或某些屋顶类型。

它标记出两个超出承保偏好的地点，并写出一页摘要。核保人员为这项风险定价，并决定那两个地点如何处理。

反欺诈智能体在各张保单之间寻找规律。比如一个月内，同一个电话号码以不同的姓名出现在三宗理赔中，而且都用同一家修理厂。智能体标记出这层关联，并用通俗的话加以说明。

随后由调查人员查看并作出决定。标记只是需要仔细查看的理由，背后的客户可能完全清白。

在财富管理领域，智能体负责起草适当性报告和投资组合回顾。它从投资顾问的笔记中提取风险偏好、目标、持仓、费用和建议。投资顾问阅读草稿，改正错误后签字。

责任始终在人身上。每个智能体都需要一位负责人、一份关于它可以做什么的书面边界、监控机制，以及让任何客户都能联系到真人的明确渠道。

1. 01报案客户附照片报案
2. 02收集保单、照片、报告和历史记录
3. 03核查保障范围、欺诈信号和限额
4. 04提议准备金和赔付方案
5. 05批准超出限额由理赔人员签批
6. 06学习结果用于改进下一次核查

每宗理赔都有一位负责到底的人

到了第三年，AI已融入核保、理赔、分销、投资运营和财务等主要职能。人与智能体并肩工作。从数据到决策的整条链路都受到治理。

以资产管理公司的投资运营为例。每天早上，托管行的记录和投资组合系统总有几个头寸对不上，原因常常是拆股之类的公司行动。智能体找出每一处差异，推断可能的原因，并起草修正方案。

任何改动生效之前，都要由运营分析师批准修正方案。

财务也能看到效果。当理赔智能体改变了准备金的变动方式时，精算团队可以把每一项变动追溯到对应的理赔及其背后的规则。这让IFRS 17和偿付能力报告在季末依然解释得清楚。

合作伙伴在这个阶段加入。经纪人、银保合作伙伴（销售您保单的银行）、修理厂和平台都通过同一个受治理的层接入。修理厂上传一份估价单，智能体先对照照片和约定的零件价格进行核查，再予以批准。

1. 首席运营官负责智能体组合及其结果
   风险、精算与合规测试、监控和紧急停止开关
2. 理赔、核保和投资建议负责人负责各自领域的智能体

• 理赔智能体由理赔负责人负责
• 核保智能体由首席核保官负责
• 反欺诈智能体由反欺诈负责人负责
• 投资建议智能体由投资建议负责人负责

1. 04AI智能体与助手理赔、核保、反欺诈和投资建议智能体，每项决策都有责任人
2. 03受治理的智能层保单、理赔、客户和持仓的语义模型，加上AI登记册
3. 02数据基础汇集结构化数据和已索引文件的湖仓，具备数据血缘和质量管理
4. 01核心系统保单管理、理赔、投资组合管理、CRM、财务和精算

有四件事贯穿全部三年。

1. 境内与主权方案。 客户数据和健康数据往往必须留在境内。选择能在境内运行的平台和模型。
2. 更换的自由。 保留在更好的模型和平台出现时进行更换的选择权。
3. 与监管机构对应的治理。 一份AI登记册和一套模型风险流程，与保险监管、行为监管和数据保护规则相关联。
4. 经过培训的员工。 核保人员、理赔人员和投资顾问应当了解智能体在做什么，以及何时推翻它的判断。

第一条常常让人措手不及。健康险公司的理赔记录里包含诊断信息。如果您选的模型只能在另一个区域运行，这个用例还没开始就卡住了。

最常见的失败是没有治理的文件AI试点。演示时它读理赔档案读得漂亮。随后合规部门问它为什么对一宗责任险理赔建议某个准备金金额，没人答得上来，试点也就永远无法上线。

从第一个用例起，就把登记册、测试和人工审核构建进去。

第二种失败是把财务和精算排除在外。如果AI改变了理赔准备金的计提方式或产品的定价方式，就会影响IFRS 17和Solvency II的数字。

设想某个季末准备金发生了变动，而首席精算师是从一张幻灯片上才得知原因。请从一开始就让CFO和首席精算师参与进来。

出错的做法有效的做法

1. 01出错的做法: 没有审计追踪的文件AI试点→有效的做法: 从第一个用例起就有登记册、测试和人工审核
2. 02出错的做法: 把财务和精算排除在外→有效的做法: CFO和首席精算师从一开始就参与
3. 03出错的做法: 把个人定价作为第一个用例→有效的做法: 先做内部的文件工作
4. 04出错的做法: 智能体没有明确的负责人→有效的做法: 每个智能体都有负责人和边界

想知道您的机构在这份路线图上处于什么位置？预约一次通话，带上两样东西：您的保单、理赔和投资组合平台清单，以及董事会一直追问的那一个AI用例。我会告诉您真正处在哪个阶段，以及我会先做什么。

AI在保险业中如何应用？

主要用于文件密集型工作：读取理赔材料和投保资料、标记可能的欺诈，以及为核保和保单服务团队提供支持。针对个人的定价和风险评估也可以做到，但监管风险最高。

保险公司或财富管理机构应该从哪里开始使用AI？

从数据基础开始，并把文件当作数据。然后先交付内部用例，例如文件助手、理赔受理和投资顾问的会面准备。影响个人客户的决策放在后面，并配以更严格的控制。

根据EU AI Act，保险业的AI属于高风险吗？

人寿和健康保险中用于个人风险评估和定价的AI被列为高风险。上线之前，它需要风险管理、数据治理、文档记录、人工监督和持续监控。

AI能提供理财建议吗？

AI可以起草适当性报告和投资组合回顾，但应由合格的投资顾问核查并签字。机构仍要对建议负责，并要证明为客户带来了良好结果。

金融服务AI路线图需要多长时间？

数据基础工作启动后，我按三年来规划。第一年构建受治理的智能层，第二年规模化部署智能体，第三年让AI融入关键职能。速赢项目应在第一年内体现价值。