Roadmap AI per assicurazioni e gestori patrimoniali

Chieda a una compagnia assicurativa dove vive la sua conoscenza e la risposta onesta è: nei PDF. Testi di polizza, fascicoli dei sinistri, referti medici, proposte dei broker e lettere di adeguatezza si accumulano a migliaia, e quasi nessun sistema riesce a leggerli. Per questo una roadmap AI nei servizi finanziari per assicurazioni e gestori patrimoniali è diversa da quella di una banca.

L'AI generativa è brava a leggere quei documenti. Può anche sbagliarli in un modo che un regolatore noterà.

Pianifico questo lavoro in quattro fasi: fondamenta dei dati governate, un unico insieme di definizioni di business, agenti AI, poi l'AI integrata nelle funzioni principali. Il piano regge per una compagnia danni, una compagnia vita e salute o un asset manager. Cambia solo il punto da cui partono gli agenti.

La roadmap è neutrale rispetto alla tecnologia. Funziona con qualunque piattaforma di polizze, sinistri o portafogli e con qualunque fornitore di modelli accettato dal Suo regolatore. Le banche hanno la loro versione nella mia strategia AI per le banche.

Tre anni, quattro fasi

1. 01

   Oggi: fondamenta dei dati

   Dati di polizze, sinistri, portafogli, clienti e finanza in un'unica piattaforma governata, documenti compresi.

2. 02

   Anno 1: intelligenza governata

   Un unico insieme di definizioni per polizze, sinistri, clienti e posizioni, governance dell'AI e i primi risultati rapidi.

3. 03

   Anno 2: scalare gli agenti AI

   Agenti per sinistri, assunzione, frodi e consulenza, con una persona responsabile di ogni decisione.

4. 04

   Anno 3: AI integrata su larga scala

   L'AI dentro le funzioni chiave e i canali dei partner, con persone e agenti che lavorano insieme.

La maggior parte delle compagnie e dei gestori patrimoniali fa girare insieme diverse generazioni di sistemi. Immagini una vecchia piattaforma di polizze per i portafogli chiusi (polizze che non vende più ma continua a gestire) e una più recente per i prodotti attuali. Aggiunga un sistema sinistri, un sistema di gestione dei portafogli e un CRM, il sistema che conserva lo storico dei clienti.

Sopra c'è uno stack finanziario e attuariale che produce i dati IFRS 17 (il principio contabile per i contratti assicurativi) e i dati di capitale Solvency II.

Prenda un semplice sinistro auto. Il sistema sinistri contiene il numero del sinistro, la data dell'evento e una riserva. Il dettaglio utile sta negli allegati: tre foto di una portiera posteriore ammaccata, un verbale di polizia scansionato in PDF e un preventivo di riparazione della carrozzeria.

Nessuno può fare ricerche in quegli allegati, quindi un liquidatore li apre uno per uno a mano. In questa fase li indicizza ed estrae i campi chiave: targa, carrozzeria, totale del preventivo e riferimento del verbale. Conserva un collegamento al file originale.

Ora immagini un gestore patrimoniale con una cliente e tre risposte. Il CRM dice che il suo profilo di rischio è bilanciato. La lettera di adeguatezza di cinque anni fa dice prudente, e il sistema dei portafogli contiene un codice di mandato che nessuno al di fuori delle operations sa leggere.

Dia tutti e tre a un assistente AI e ne sceglierà uno, senza che Lei sappia quale. La soluzione è un lavoro noioso: decidere quale sistema è titolare del profilo di rischio, collegarvi la lettera e registrare da dove viene ogni valore.

In questa fase metterei in piedi tre cose.

1. Una piattaforma dati moderna, di solito un lakehouse. È un unico archivio per i dati strutturati di tutti quei sistemi e per i documenti stessi, indicizzati in modo da poterli cercare.
2. Governance, un catalogo dati e la tracciabilità. Tracciabilità significa poter risalire alla fonte di qualunque numero, cosa di cui hanno bisogno i dati attuariali, finanziari e regolamentari. E ne ha bisogno ogni dato usato da un modello di AI.
3. Reportistica self-service, così i team di assunzione, sinistri e distribuzione lavorano sugli stessi numeri della finanza.

Diffido delle società che saltano questa fase per arrivare alla parte entusiasmante. Ogni caso d'uso successivo legge da questo livello. Un copilota che cita il testo di polizza sbagliato è peggio che non avere alcun copilota.

1. 01Sistemi polizze e sinistriGaranzie, premi, sinistri e riserve
2. 02Portafogli e CRMPosizioni, mandati e contatti con i clienti
3. 03DocumentiTesti, fascicoli dei sinistri, perizie e lettere
4. 04Area di atterraggioCopie grezze con tracciabilità
5. 05Indicizzati e collegatiCampi chiave estratti, collegati all'originale
6. 06ReportAssunzione, sinistri e finanza sugli stessi numeri

Dati e documenti che può far risalire alla fonte

Il primo anno costruisce quello che si chiama livello semantico. In parole semplici è un dizionario concordato per il business. Dice esattamente cosa conta come polizza, garanzia, sinistro, riserva, cliente, posizione, mandato e profilo di rischio.

Ecco perché conta. Chieda i «sinistri aperti oltre la riserva» e il team sinistri conterà i sinistri riaperti, mentre la finanza li escluderà. Un agente che risponde al direttore sinistri deve usare ogni volta la definizione del direttore.

La governance dell'AI va messa nello stesso anno. L'EU AI Act considera ad alto rischio l'AI usata per la valutazione del rischio e la tariffazione delle persone fisiche nelle assicurazioni vita e salute. Nel Regno Unito il Consumer Duty della FCA chiede alle società di dimostrare buoni risultati per i clienti, e questo copre consulenza e tariffazione quando c'entra l'AI.

Tenga un unico registro dei casi d'uso AI. Ogni riga indica un responsabile, una valutazione del rischio, i test superati e chi rivede l'output. È burocrazia, ed è ciò che fa passare un caso d'uso in compliance.

Poi punti a risultati rapidi che restano all'interno della società. Io sceglierei prima questi.

1. Copiloti documentali, con cui sottoscrittori, liquidatori e consulenti fanno domande su testi di polizza, fascicoli dei sinistri e condizioni di prodotto.
2. Acquisizione di proposte e sinistri, in cui le proposte dei broker e le prime denunce di sinistro (la prima segnalazione di un sinistro) vengono lette, classificate e smistate.
3. Preparazione degli incontri con i clienti, in cui un consulente riceve una breve sintesi prima di ogni incontro.

Ecco come funziona un copilota. Un sottoscrittore del ramo casa riceve una domanda da un broker: questo testo copre una perdita dal tubo di una lavatrice che ha gocciolato per settimane?

Il copilota trova la clausola sulla fuoriuscita d'acqua e l'esclusione per danni graduali, poi le cita entrambe con un collegamento alla pagina. Il sottoscrittore le legge e risponde al broker.

L'acquisizione funziona allo stesso modo. Alle cinque meno dieci di un venerdì, un broker invia per email un modulo di denuncia, cinque foto di un pavimento della cucina deformato e la fattura di un idraulico. Lo strumento di acquisizione lo legge, lo classifica come fuoriuscita d'acqua ramo casa, verifica che la polizza sia in vigore e lo invia al team property.

Annota anche cosa manca, per esempio la data in cui è iniziata la perdita. Il lunedì il liquidatore apre un fascicolo pronto da lavorare. È sempre il liquidatore a decidere se il sinistro è coperto.

Prima di un incontro alle 10, la sintesi di un consulente potrebbe mostrare le posizioni, il prelievo del mese scorso e un trasferimento pensionistico ancora in attesa del vecchio fornitore. Mostra anche un reclamo aperto per un pagamento in ritardo, che cambia tutto il tono dell'incontro. Senza la sintesi, il consulente lo viene a sapere dal cliente.

1. 01Il liquidatore chiedeQuesto danno da acqua è coperto?
2. 02Livello semanticoQuale polizza, quale garanzia, quali esclusioni
3. 03Testo di polizza e fascicoloLe clausole e le evidenze nel fascicolo
4. 04Il copilota rispondeCon la clausola su cui si è basato
5. 05Il liquidatore decideAccetta, rettifica o rinvia il sinistro

Una risposta più rapida che il liquidatore può sostenere

Valore di businessAltoMedioBasso

• Acquisizione e smistamento dei sinistri

• Triage delle frodi sui sinistri

• Suggerimenti di consulenza
• Tariffazione individuale

• Copiloti documentali
• Preparazione degli incontri

BassoMedioAltoRischio regolamentare

• Basso
• Moderato
• Critico

Il secondo anno si passa da assistenti che rispondono alle domande ad agenti che lavorano entro limiti definiti. Un agente è un software che compie dei passi da solo. Legge un fascicolo, verifica una regola, aggiorna un sistema e passa la mano a una persona quando deve.

I sinistri sono il punto in cui metterei il primo. Immagini un sinistro cristalli su una polizza auto. Ecco cosa fa l'agente, in ordine.

1. Verifica che la polizza fosse in vigore alla data dell'evento e comprenda la garanzia cristalli.
2. Verifica che non ci siano altri sinistri cristalli sulla stessa auto negli ultimi mesi.
3. Conferma che il riparatore faccia parte della Sua rete convenzionata e che la fattura corrisponda alla foto.
4. Propone il pagamento e lo liquida, se l'importo è sotto il limite approvato dal Suo direttore sinistri.
5. Scrive una breve nota su ogni verifica, così un revisore potrà seguire la decisione in seguito.

Se una verifica non va a buon fine, il sinistro passa a un liquidatore con il fascicolo già preparato. La decisione spetta al liquidatore.

Poi viene l'assunzione dei rischi commerciali. Prenda la proposta di un broker per un gruppo di magazzini: un lungo pacchetto PDF, un foglio di calcolo con l'elenco di tutti i siti e una perizia. L'agente estrae per ogni sito indirizzo, somma assicurata, tipo di costruzione e protezione antincendio, poi li confronta con la Sua propensione al rischio, per esempio zone alluvionali o certi tipi di copertura del tetto.

Segnala due siti fuori dalla propensione e scrive una sintesi di una pagina. Il sottoscrittore prezza il rischio e decide su quei due siti.

Gli agenti antifrode cercano schemi tra polizze diverse. Supponiamo che lo stesso numero di telefono compaia su tre sinistri con nomi diversi nello stesso mese, tutti con la stessa carrozzeria. L'agente segnala il collegamento e lo spiega in parole semplici.

Poi un investigatore esamina e decide. Una segnalazione è un motivo per guardare meglio, e il cliente dietro di essa può essere del tutto innocente.

Nel wealth management l'agente prepara le relazioni di adeguatezza e le revisioni di portafoglio. Prende il profilo di rischio, gli obiettivi, le posizioni, i costi e la raccomandazione dalle note del consulente. Il consulente legge la bozza, corregge ciò che è sbagliato e la firma.

La responsabilità resta alle persone. Ogni agente ha bisogno di un responsabile, di un limite scritto su ciò che può fare, di monitoraggio e di un percorso chiaro con cui qualunque cliente possa arrivare a una persona.

1. 01DenunciaIl cliente denuncia un sinistro con le foto
2. 02RaccogliePolizza, foto, perizie e storico
3. 03VerificaGaranzia, segnali di frode e limiti
4. 04ProponeRiserva e proposta di liquidazione
5. 05ApprovaIl liquidatore approva sopra il limite
6. 06ImparaGli esiti affinano la verifica successiva

Una persona resta responsabile di ogni sinistro

Al terzo anno l'AI sta dentro le funzioni principali: assunzione, sinistri, distribuzione, operations degli investimenti e finanza. Persone e agenti lavorano fianco a fianco. L'intera catena, dal dato alla decisione, è governata.

Prenda le operations degli investimenti di un asset manager. Ogni mattina i registri della banca depositaria e il sistema dei portafogli non coincidono su alcune posizioni, spesso per un'operazione sul capitale come un frazionamento azionario. Un agente trova ogni differenza, individua la causa probabile e prepara la correzione.

Un analista delle operations approva la correzione prima che cambi qualcosa.

Anche la finanza ne vede l'effetto. Quando gli agenti sinistri cambiano il modo in cui si muovono le riserve, il team attuariale può far risalire ogni variazione al sinistro e alla regola che c'è dietro. Così la reportistica IFRS 17 e di solvibilità resta spiegabile alla chiusura del trimestre.

In questa fase entrano i partner. Broker, partner di bancassicurazione (banche che vendono le Sue polizze), riparatori e piattaforme si collegano attraverso lo stesso livello governato. Una carrozzeria carica un preventivo, e l'agente lo confronta con le foto e con i prezzi concordati dei ricambi prima di approvarlo.

1. Chief operating officerResponsabile del portafoglio di agenti e dei risultati
   Rischio, attuariato e complianceTest, monitoraggio e un interruttore di arresto
2. Responsabili di sinistri, assunzione e consulenzaResponsabili degli agenti nella propria area

• Agente sinistriIn capo al responsabile sinistri
• Agente di assunzioneIn capo al chief underwriter
• Agente antifrodeIn capo al responsabile antifrode
• Agente di consulenzaIn capo al responsabile della consulenza

1. 04Agenti e copiloti AIAgenti per sinistri, assunzione, frodi e consulenza, con una persona responsabile
2. 03Livello di intelligenza governatoModello semantico di polizze, sinistri, clienti e posizioni, più il registro dell'AI
3. 02Fondamenta dei datiLakehouse con dati strutturati e documenti indicizzati, tracciabilità e qualità
4. 01Sistemi coreGestione delle polizze, sinistri, gestione dei portafogli, CRM, finanza e attuariato

Quattro aspetti attraversano tutti e tre gli anni.

1. Opzioni nel Paese e sovrane. I dati dei clienti e quelli sanitari spesso devono restare nel Paese. Scelga piattaforme e modelli che possano girare lì.
2. Libertà di cambiare. Mantenga la possibilità di cambiare modelli e piattaforme quando ne arrivano di migliori.
3. Governance mappata sui Suoi regolatori. Un unico registro dell'AI e un unico processo di rischio di modello, collegati alle norme assicurative, di condotta e di protezione dei dati.
4. Le Sue persone formate. Sottoscrittori, liquidatori e consulenti dovrebbero sapere cosa fanno gli agenti e quando scavalcarli.

Il primo coglie molti di sorpresa. Le note sui sinistri di un assicuratore salute includono diagnosi. Se il modello che ha scelto gira solo in un'altra region, quel caso d'uso è bloccato prima di partire.

L'errore più comune è un pilota di AI documentale senza governance. In demo legge i fascicoli dei sinistri in modo splendido. Poi la compliance chiede perché ha suggerito una certa riserva su un sinistro di responsabilità civile, nessuno sa rispondere, e il pilota non va mai in produzione.

Integri il registro, i test e la revisione umana fin dal primissimo caso d'uso.

Il secondo errore è lasciare fuori finanza e attuariato. Se l'AI cambia il modo in cui si riservano i sinistri o si prezzano i prodotti, tocca i dati IFRS 17 e Solvency II.

Immagini una chiusura trimestrale in cui le riserve si muovono e l'attuario capo scopre il perché da una slide. Coinvolga il CFO e l'attuario capo fin dall'inizio.

Come va stortaCosa funziona

1. 01Come va storta: Pilota di AI documentale senza traccia di audit→Cosa funziona: Registro, test e revisione umana dal primo caso d'uso
2. 02Come va storta: Finanza e attuariato lasciati fuori→Cosa funziona: Il CFO e l'attuario capo coinvolti dall'inizio
3. 03Come va storta: Tariffazione individuale come primo caso d'uso→Cosa funziona: Prima il lavoro interno sui documenti
4. 04Come va storta: Agenti senza un responsabile nominato→Cosa funziona: Ogni agente con un responsabile e un limite

Vuole sapere a che punto di questa roadmap si trova la Sua società? Prenoti una call e porti due cose: l'elenco delle Sue piattaforme di polizze, sinistri e portafogli, e l'unico caso d'uso AI su cui il Suo consiglio continua a fare domande. Le dirò in quale fase si trova davvero e cosa farei per primo.

Come si usa l'AI nelle assicurazioni?

Soprattutto per il lavoro ad alta intensità documentale: leggere sinistri e proposte, segnalare possibili frodi e supportare i sottoscrittori e i team di gestione. Sono possibili anche tariffazione e valutazione del rischio delle persone fisiche, ma comportano il rischio regolamentare più alto.

Da dove dovrebbe partire con l'AI una compagnia assicurativa o un gestore patrimoniale?

Dalle fondamenta dei dati, trattando i documenti come dati. Poi porti prima i casi d'uso interni, come copiloti documentali, acquisizione dei sinistri e preparazione degli incontri dei consulenti. Le decisioni che riguardano i singoli clienti arrivano dopo, con controlli più forti.

L'AI nelle assicurazioni è ad alto rischio secondo l'EU AI Act?

L'AI usata per la valutazione del rischio e la tariffazione delle persone fisiche nelle assicurazioni vita e salute è classificata ad alto rischio. Prima di andare in produzione richiede gestione del rischio, governance dei dati, documentazione, supervisione umana e monitoraggio.

L'AI può fornire consulenza finanziaria?

L'AI può preparare relazioni di adeguatezza e revisioni di portafoglio, ma un consulente abilitato dovrebbe verificarle e firmarle. La società resta responsabile della consulenza e di dimostrare buoni risultati per il cliente.

Quanto tempo richiede una roadmap AI per i servizi finanziari?

La pianifico su tre anni, una volta avviate le fondamenta dei dati. Il primo anno costruisce il livello di intelligenza governato, il secondo scala gli agenti e il terzo integra l'AI nelle funzioni chiave. I risultati rapidi dovrebbero mostrare valore nel primo anno.