Roadmap de IA para seguradoras e gestoras de patrimônio

Pergunte a uma seguradora onde está o seu conhecimento e a resposta honesta é: em PDFs. Condições gerais de apólices, processos de sinistro, laudos médicos, propostas de corretores e cartas de adequação se acumulam aos milhares, e quase nenhum sistema consegue lê-los. É por isso que um roadmap de IA em serviços financeiros para seguradoras e gestoras de patrimônio é diferente do de um banco.

A IA generativa é boa em ler esses documentos. Ela também pode lê-los errado de um jeito que o regulador vai notar.

Planejo esse trabalho em quatro etapas: uma base de dados governada, um conjunto único de definições de negócio, agentes de IA e, por fim, a IA incorporada às funções principais. O plano vale para uma seguradora de ramos elementares, uma empresa de vida e saúde ou uma gestora de ativos. Só muda o lugar em que os agentes começam.

O roadmap é neutro em tecnologia. Ele funciona com qualquer plataforma de apólices, de sinistros ou de carteiras e com qualquer fornecedor de modelos que o seu regulador aceite. Os bancos têm a sua própria versão na minha estratégia de IA para bancos.

Três anos, quatro etapas

1. 01

   Agora: base de dados

   Dados de apólices, sinistros, carteiras, clientes e finanças em uma plataforma governada, documentos incluídos.

2. 02

   Ano 1: inteligência governada

   Um conjunto de definições para apólices, sinistros, clientes e posições, governança de IA e os primeiros ganhos rápidos.

3. 03

   Ano 2: escalar agentes de IA

   Agentes de sinistros, subscrição, fraude e assessoria, com uma pessoa responsável por cada decisão.

4. 04

   Ano 3: IA incorporada em escala

   IA dentro das funções principais e dos canais de parceiros, com pessoas e agentes trabalhando juntos.

A maioria das seguradoras e gestoras de patrimônio opera várias gerações de sistemas ao mesmo tempo. Imagine uma plataforma antiga de apólices para carteiras fechadas (apólices que você não vende mais, mas ainda administra) e uma mais nova para os produtos atuais. Acrescente um sistema de sinistros, um sistema de carteiras e um CRM, o sistema que guarda o histórico dos clientes.

Por cima fica uma estrutura financeira e atuarial que produz os números do IFRS 17 (a norma contábil para contratos de seguro) e os números de capital do Solvency II.

Pense em um sinistro simples de automóvel. O sistema de sinistros guarda o número do sinistro, a data da ocorrência e uma reserva. O detalhe útil está nos anexos: três fotos de uma porta traseira amassada, um boletim de ocorrência digitalizado em PDF e um orçamento de reparo da oficina.

Ninguém consegue pesquisar esses anexos, então um regulador de sinistros abre cada um à mão. Nesta etapa você indexa os anexos e extrai os campos principais: placa, oficina, valor total do orçamento e número do boletim. Você mantém um link para o arquivo original.

Agora imagine uma gestora de patrimônio com uma cliente e três respostas. O CRM diz que o perfil de risco dela é moderado. A carta de adequação de cinco anos atrás diz conservador, e o sistema de carteiras guarda um código de mandato que ninguém fora de operações consegue ler.

Entregue os três a um assistente de IA e ele vai escolher um, e você não vai saber qual. A solução é um trabalho tedioso: decidir qual sistema é dono do perfil de risco, ligar a carta a ele e registrar de onde veio cada valor.

Nesta etapa eu implantaria três coisas.

1. Uma plataforma de dados moderna, normalmente um lakehouse. É um repositório único para os dados estruturados de todos esses sistemas e para os próprios documentos, indexados para que você possa pesquisá-los.
2. Governança, um catálogo de dados e linhagem. Linhagem significa que você consegue rastrear qualquer número até a origem, algo de que os números atuariais, financeiros e regulatórios precisam. O mesmo vale para cada dado que um modelo de IA usa.
3. Relatórios de autoatendimento, para que as equipes de subscrição, sinistros e distribuição trabalhem com os mesmos números que finanças.

Desconfio das empresas que pulam esta etapa para chegar à parte empolgante. Todos os casos de uso posteriores leem desta camada. Um copiloto que cita as condições gerais erradas é pior do que nenhum copiloto.

1. 01Sistemas de apólices e sinistrosCoberturas, prêmios, sinistros e reservas
2. 02Carteiras e CRMPosições, mandatos e contatos com clientes
3. 03DocumentosCondições gerais, processos de sinistro, laudos e cartas
4. 04Zona de entradaCópias brutas com linhagem
5. 05Indexados e ligadosCampos principais extraídos, ligados ao original
6. 06RelatóriosSubscrição, sinistros e finanças com os mesmos números

Dados e documentos que você consegue rastrear até a origem

O primeiro ano constrói o que se chama de camada semântica. Em palavras simples, é um dicionário acordado para o negócio. Ele diz exatamente o que conta como apólice, cobertura, sinistro, reserva, cliente, posição, mandato e perfil de risco.

Veja por que isso importa. Peça os “sinistros abertos acima da reserva” e a equipe de sinistros vai contar os sinistros reabertos, enquanto finanças os deixa de fora. Um agente que responde ao diretor de sinistros precisa usar a definição do diretor todas as vezes.

A governança de IA pertence ao mesmo ano. O EU AI Act trata como de alto risco a IA usada para avaliação de risco e precificação de pessoas físicas em seguros de vida e saúde. No Reino Unido, o Consumer Duty da FCA pede que as empresas demonstrem bons resultados para os clientes, e isso abrange a assessoria e a precificação em que a IA tem algum papel.

Mantenha um único registro de casos de uso de IA. Cada linha indica um responsável, uma classificação de risco, os testes aprovados e quem revisa o resultado. É burocracia, e é o que faz um caso de uso passar pelo compliance.

Depois busque ganhos rápidos que fiquem dentro da empresa. Eu escolheria estes primeiro.

1. Copilotos de documentos, em que subscritores, reguladores de sinistros e assessores fazem perguntas sobre condições gerais, processos de sinistro e condições dos produtos.
2. Recebimento de propostas e sinistros, em que as propostas de corretores e os avisos de sinistro (a primeira comunicação de um sinistro) são lidos, classificados e encaminhados.
3. Preparação de reuniões com clientes, em que o assessor recebe um resumo curto antes de cada reunião.

Veja como um copiloto funciona na prática. Um subscritor de seguro residencial recebe a pergunta de um corretor: estas condições cobrem um vazamento da mangueira de uma máquina de lavar que pingou durante semanas?

O copiloto encontra a cláusula de danos por água e a exclusão de danos graduais, e cita as duas com um link para a página. O subscritor as lê e responde ao corretor.

O recebimento funciona da mesma forma. Às dez para as cinco de uma sexta-feira, um corretor envia por e-mail um formulário de sinistro, cinco fotos de um piso de cozinha empenado e a nota fiscal de um encanador. A ferramenta de recebimento lê tudo, classifica como danos por água residencial, verifica se a apólice está em vigor e envia o caso para a equipe de seguros patrimoniais.

Ela também anota o que falta, como a data em que o vazamento começou. Na segunda-feira, o regulador abre um processo pronto para ser trabalhado. O regulador continua decidindo se o sinistro está coberto.

Antes de uma reunião às 10h, o resumo de um assessor pode mostrar as posições, o resgate do mês passado e uma portabilidade de previdência ainda aguardando o fornecedor antigo. Ele também mostra uma reclamação em aberto sobre um pagamento atrasado, o que muda todo o tom da reunião. Sem o resumo, o assessor fica sabendo disso pelo cliente.

1. 01O regulador de sinistros perguntaEste dano por água está coberto?
2. 02Camada semânticaQual apólice, qual cobertura, quais exclusões
3. 03Condições e processo de sinistroAs cláusulas e as evidências do processo
4. 04O copiloto respondeCom a cláusula em que se baseou
5. 05O regulador decideAceita, ajusta ou encaminha o sinistro

Uma resposta mais rápida que o regulador pode sustentar

Valor para o negócioAltoMédioBaixo

• Recebimento e encaminhamento de sinistros

• Triagem de fraudes em sinistros

• Sugestões de assessoria
• Precificação individual

• Copilotos de documentos
• Preparação de reuniões

BaixoMédioAltoRisco regulatório

• Baixo
• Moderado
• Crítico

O segundo ano passa de assistentes que respondem a perguntas para agentes que fazem trabalho dentro de limites. Um agente é um software que executa etapas por conta própria. Ele lê um processo, verifica uma regra, atualiza um sistema e passa o caso a uma pessoa quando deve.

Sinistros é onde eu colocaria o primeiro. Imagine um sinistro de para-brisa em uma apólice de automóvel. Veja o que o agente faz, em ordem.

1. Ele verifica se a apólice estava em vigor na data da ocorrência e se inclui cobertura de vidros.
2. Ele verifica se não há outro sinistro de vidros no mesmo carro nos últimos meses.
3. Ele confirma que a oficina faz parte da sua rede referenciada e que a nota fiscal bate com a foto.
4. Ele propõe o pagamento e o liquida, se o valor estiver abaixo do limite que o seu diretor de sinistros aprovou.
5. Ele escreve uma nota curta sobre cada verificação, para que um auditor possa acompanhar a decisão depois.

Se alguma verificação falhar, o sinistro vai para um regulador com o processo já preparado. O regulador decide.

A subscrição comercial vem em seguida. Pense na proposta de um corretor para um grupo de armazéns: um longo pacote em PDF, uma planilha com todos os locais e um relatório de inspeção. O agente extrai o endereço, a importância segurada, a construção e a proteção contra incêndio de cada local, e depois os confere com o seu apetite de risco, por exemplo zonas de inundação ou certos tipos de telhado.

Ele sinaliza dois locais fora do apetite e escreve um resumo de uma página. O subscritor precifica o risco e decide sobre esses dois locais.

Os agentes de fraude procuram padrões entre apólices. Digamos que o mesmo número de telefone apareça em três sinistros com nomes diferentes em um mês, todos usando a mesma oficina. O agente sinaliza a ligação e a explica em palavras simples.

Um investigador então examina e decide. Um alerta é um motivo para olhar mais de perto, e o cliente por trás dele pode ser totalmente inocente.

Na gestão de patrimônio, o agente redige relatórios de adequação e revisões de carteira. Ele reúne o perfil de risco, os objetivos, as posições, as taxas e a recomendação a partir das anotações do assessor. O assessor lê o rascunho, corrige o que está errado e o assina.

A responsabilidade fica com as pessoas. Cada agente precisa de um responsável, de um limite por escrito do que pode fazer, de monitoramento e de um caminho claro para que qualquer cliente fale com uma pessoa.

1. 01AvisarO cliente comunica um sinistro com fotos
2. 02ReunirApólice, fotos, laudos e histórico
3. 03VerificarCobertura, sinais de fraude e limites
4. 04ProporReserva e proposta de indenização
5. 05AprovarO regulador aprova acima do limite
6. 06AprenderOs resultados refinam a próxima verificação

Uma pessoa continua responsável por cada sinistro

No terceiro ano, a IA está dentro das funções principais: subscrição, sinistros, distribuição, operações de investimento e finanças. Pessoas e agentes trabalham lado a lado. Toda a cadeia, dos dados à decisão, é governada.

Pense nas operações de investimento de uma gestora de ativos. Toda manhã, os registros do custodiante e o sistema de carteiras divergem em algumas posições, muitas vezes por causa de um evento corporativo como um desdobramento de ações. Um agente encontra cada divergência, identifica a causa provável e redige a correção.

Um analista de operações aprova a correção antes que qualquer coisa mude.

Finanças também sente o efeito. Quando os agentes de sinistros mudam a forma como as reservas se movimentam, a equipe atuarial consegue rastrear cada mudança até o sinistro e a regra por trás dela. Isso mantém os relatórios do IFRS 17 e de solvência explicáveis no fechamento do trimestre.

Os parceiros entram nesta etapa. Corretores, parceiros de bancassurance (bancos que vendem as suas apólices), oficinas e plataformas se conectam pela mesma camada governada. Uma oficina envia um orçamento, e o agente o confere com as fotos e com os preços de peças acordados antes de aprová-lo.

1. Diretor de operaçõesResponde pelo portfólio de agentes e pelos seus resultados
   Risco, atuária e complianceTestes, monitoramento e um botão de desligar
2. Diretores de sinistros, subscrição e assessoriaRespondem pelos agentes da sua área

• Agente de sinistrosSob responsabilidade do diretor de sinistros
• Agente de subscriçãoSob responsabilidade do subscritor-chefe
• Agente de fraudeSob responsabilidade do diretor de prevenção a fraudes
• Agente de assessoriaSob responsabilidade do diretor de assessoria

1. 04Agentes e copilotos de IAAgentes de sinistros, subscrição, fraude e assessoria, com uma pessoa responsável
2. 03Camada de inteligência governadaModelo semântico de apólices, sinistros, clientes e posições, mais o registro de IA
3. 02Base de dadosLakehouse com dados estruturados e documentos indexados, linhagem e qualidade
4. 01Sistemas centraisAdministração de apólices, sinistros, gestão de carteiras, CRM, finanças e atuária

Quatro coisas atravessam os três anos.

1. Opções no próprio país e soberanas. Dados de clientes e de saúde muitas vezes precisam ficar no país. Escolha plataformas e modelos que possam rodar ali.
2. Liberdade para trocar. Mantenha a opção de mudar de modelos e plataformas à medida que surgirem opções melhores.
3. Governança mapeada aos seus reguladores. Um registro de IA e um processo de risco de modelo, ligados às regras de seguros, de conduta e de proteção de dados.
4. Suas pessoas treinadas. Subscritores, reguladores de sinistros e assessores devem saber o que os agentes fazem e quando contrariá-los.

O primeiro ponto pega muita gente de surpresa. As anotações de sinistro de uma seguradora de saúde incluem diagnósticos. Se o modelo escolhido só roda em outra região, esse caso de uso trava antes de começar.

A falha mais comum é um piloto de IA para documentos sem governança. Ele lê processos de sinistro lindamente em uma demonstração. Depois o compliance pergunta por que ele sugeriu determinada reserva em um sinistro de responsabilidade civil, ninguém sabe responder, e o piloto nunca entra em produção.

Inclua o registro, os testes e a revisão humana já no primeiro caso de uso.

A segunda falha é deixar finanças e atuária de fora. Se a IA muda a forma como os sinistros são provisionados ou os produtos são precificados, ela afeta os números do IFRS 17 e do Solvency II.

Imagine um fechamento de trimestre em que as reservas se movem e o atuário-chefe descobre o motivo por um slide. Traga o CFO e o atuário-chefe desde o início.

Como dá erradoO que funciona

1. 01Como dá errado: Pilotos de IA para documentos sem trilha de auditoria→O que funciona: Registro, testes e revisão humana desde o primeiro caso de uso
2. 02Como dá errado: Finanças e atuária deixadas de fora→O que funciona: O CFO e o atuário-chefe envolvidos desde o início
3. 03Como dá errado: Precificação individual como primeiro caso de uso→O que funciona: Trabalho interno com documentos primeiro
4. 04Como dá errado: Agentes sem responsável nomeado→O que funciona: Cada agente com um responsável e um limite

Quer saber em que ponto deste roadmap a sua empresa está? Agende uma conversa e traga duas coisas: a lista das suas plataformas de apólices, sinistros e carteiras, e o caso de uso de IA sobre o qual o seu conselho não para de perguntar. Eu digo em que etapa você realmente está e o que eu faria primeiro.

Como a IA é usada em seguros?

Principalmente em trabalhos com muitos documentos: ler sinistros e propostas, sinalizar possíveis fraudes e apoiar subscritores e equipes de atendimento. A precificação e a avaliação de risco de pessoas físicas também são possíveis, mas trazem o maior risco regulatório.

Por onde uma seguradora ou gestora de patrimônio deve começar com IA?

Comece pela base de dados e trate os documentos como dados. Depois entregue primeiro os casos de uso internos, como copilotos de documentos, recebimento de sinistros e preparação de reuniões dos assessores. As decisões que afetam clientes individuais vêm depois, com controles mais fortes.

A IA em seguros é de alto risco segundo o EU AI Act?

A IA usada para avaliação de risco e precificação de pessoas físicas em seguros de vida e saúde está classificada como de alto risco. Antes de entrar em produção, ela precisa de gestão de riscos, governança de dados, documentação, supervisão humana e monitoramento.

A IA pode dar assessoria financeira?

A IA pode redigir relatórios de adequação e revisões de carteira, mas um assessor qualificado deve verificá-los e assiná-los. A empresa continua responsável pela assessoria e por demonstrar bons resultados para o cliente.

Quanto tempo leva um roadmap de IA para serviços financeiros?

Eu o planejo em três anos, depois que a base de dados estiver em andamento. O primeiro ano constrói a camada de inteligência governada, o segundo escala os agentes e o terceiro incorpora a IA às funções principais. Os ganhos rápidos devem mostrar valor no primeiro ano.