خارطة طريق الذكاء الاصطناعي لشركات التأمين ومديري الثروات

اسأل شركة تأمين أين تعيش معرفتها، وستكون الإجابة الصادقة: في ملفات PDF. صيغ الوثائق وملفات المطالبات والتقارير الطبية وطلبات الوسطاء وخطابات الملاءمة تتراكم بالآلاف، ولا يكاد أي نظام يستطيع قراءتها. لهذا تبدو خارطة طريق الذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية لشركات التأمين ومديري الثروات مختلفة عن خارطة الطريق الخاصة بالبنوك.

الذكاء الاصطناعي التوليدي بارع في قراءة تلك المستندات. ويمكنه أيضاً أن يخطئ فيها بطريقة ستلاحظها الجهة الرقابية.

أخطط لهذا العمل على أربع مراحل: أساس بيانات محوكم، ثم مجموعة واحدة من تعريفات الأعمال، ثم وكلاء الذكاء الاصطناعي، ثم ذكاء اصطناعي مدمج في الوظائف الرئيسية. تصلح الخطة لشركة تأمين عام، أو لشركة تأمين حياة وصحي، أو لمدير أصول. الشيء الوحيد الذي يتغير هو المكان الذي يبدأ منه الوكلاء.

خارطة الطريق محايدة تقنياً. تعمل مع أي منصة للوثائق أو المطالبات أو المحافظ، ومع أي مزوّد نماذج تقبله جهتك الرقابية. وللبنوك نسختها الخاصة في مقالي عن استراتيجية الذكاء الاصطناعي للبنوك.

ثلاث سنوات وأربع مراحل

1. 01

   الآن: أساس البيانات

   بيانات الوثائق والمطالبات والمحافظ والعملاء والمالية في منصة واحدة محوكمة، بما فيها المستندات.

2. 02

   السنة 1: ذكاء محوكم

   مجموعة واحدة من التعريفات للوثائق والمطالبات والعملاء والحيازات، وحوكمة للذكاء الاصطناعي، وأول المكاسب السريعة.

3. 03

   السنة 2: توسيع نطاق وكلاء الذكاء الاصطناعي

   وكلاء للمطالبات والاكتتاب والاحتيال والاستشارات، مع شخص مسؤول عن كل قرار.

4. 04

   السنة 3: ذكاء اصطناعي مدمج على نطاق واسع

   ذكاء اصطناعي داخل الوظائف الرئيسية وقنوات الشركاء، يعمل فيه البشر والوكلاء معاً.

تشغّل معظم شركات التأمين ومديري الثروات عدة أجيال من الأنظمة في وقت واحد. تخيّل منصة وثائق قديمة للمحافظ المغلقة (وثائق لم تعد تبيعها لكنك لا تزال تخدمها) وأخرى أحدث للمنتجات الحالية. أضف إلى ذلك نظاماً للمطالبات ونظاماً للمحافظ ونظام CRM، وهو النظام الذي يحفظ سجل العميل.

وفوقها كلها منظومة مالية واكتوارية تنتج أرقام IFRS 17 (المعيار المحاسبي لعقود التأمين) وأرقام رأس المال وفق Solvency II.

خذ مطالبة بسيطة لتأمين مركبة. يحفظ نظام المطالبات رقم المطالبة وتاريخ الخسارة ومخصصاً. أما التفاصيل المفيدة فموجودة في المرفقات: ثلاث صور لباب خلفي منبعج، وتقرير شرطة بصيغة PDF ممسوحة ضوئياً، وتقدير إصلاح من الورشة.

لا أحد يستطيع البحث في تلك المرفقات، لذا يفتح موظف المطالبات كلاً منها يدوياً. في هذه المرحلة تفهرسها وتستخرج الحقول الرئيسية: رقم التسجيل والورشة وإجمالي التقدير ومرجع الشرطة. وتحتفظ برابط يعود إلى الملف الأصلي.

تخيّل الآن مدير ثروات لديه عميلة واحدة وثلاث إجابات. يقول نظام CRM إن ملف مخاطرها متوازن. ويقول خطاب الملاءمة قبل خمس سنوات إنه متحفظ، ويحفظ نظام المحافظ رمز تفويض لا يستطيع أحد خارج العمليات قراءته.

أعطِ الثلاثة لمساعد ذكاء اصطناعي، وسيختار أحدها دون أن تعرف أيها. العلاج عمل ممل: قرّر أي نظام يملك ملف المخاطر، واربط الخطاب به، وسجّل مصدر كل قيمة.

في هذه المرحلة أضع ثلاثة أمور.

1. منصة بيانات حديثة، عادةً lakehouse. وهي مخزن واحد للبيانات المنظمة القادمة من كل تلك الأنظمة وللمستندات نفسها، مفهرسة بحيث يمكنك البحث فيها.
2. الحوكمة وفهرس البيانات وتتبع المصدر. تتبع المصدر يعني أنك تستطيع إرجاع أي رقم إلى مصدره، وهذا ما تحتاجه الأرقام الاكتوارية والمالية والرقابية. وكذلك كل نقطة بيانات يستخدمها نموذج ذكاء اصطناعي.
3. تقارير ذاتية الخدمة، بحيث تعمل فرق الاكتتاب والمطالبات والتوزيع على الأرقام نفسها التي تعمل عليها المالية.

أتوجس من الشركات التي تتخطى هذه المرحلة لتصل إلى الجزء المثير. كل حالة استخدام لاحقة تقرأ من هذه الطبقة. والمساعد الذي يقتبس صيغة الوثيقة الخطأ أسوأ من غياب المساعد تماماً.

1. 01أنظمة الوثائق والمطالباتالتغطيات والأقساط والمطالبات والمخصصات
2. 02المحافظ وCRMالحيازات والتفويضات والتواصل مع العملاء
3. 03المستنداتالصيغ وملفات المطالبات والتقارير والخطابات
4. 04منطقة الاستقبالنسخ خام مع تتبع المصدر
5. 05مفهرسة ومربوطةحقول رئيسية مستخرجة ومربوطة بالأصل
6. 06التقاريرالاكتتاب والمطالبات والمالية على مجموعة أرقام واحدة

بيانات ومستندات يمكنك تتبعها إلى مصدرها

تبني السنة الأولى ما يُسمى الطبقة الدلالية. بعبارة بسيطة، هي قاموس متفق عليه للأعمال. يحدد بدقة ما يُعد وثيقة وتغطية ومطالبة ومخصصاً وعميلاً وحيازة وتفويضاً وملف مخاطر.

إليك لماذا يهم ذلك. اطلب «المطالبات المفتوحة التي تتجاوز المخصص»، وسيحسب فريق المطالبات المطالبات المعاد فتحها، بينما تستبعدها المالية. والوكيل الذي يجيب مدير المطالبات يجب أن يستخدم تعريف المدير في كل مرة.

حوكمة الذكاء الاصطناعي مكانها في السنة نفسها. يعامل EU AI Act الذكاء الاصطناعي المستخدم في تقييم المخاطر والتسعير للأفراد في تأمين الحياة والتأمين الصحي على أنه عالي المخاطر. وفي المملكة المتحدة، يطلب FCA Consumer Duty من الشركات إثبات نتائج جيدة للعملاء، وهذا يشمل الاستشارات والتسعير حيث يؤدي الذكاء الاصطناعي دوراً.

احتفظ بسجل واحد لحالات استخدام الذكاء الاصطناعي. كل صف يحدد مالكاً وتصنيفاً للمخاطر والاختبارات التي اجتازتها الحالة ومن يراجع المخرجات. إنه عمل ورقي، وهو ما يمرّر حالة الاستخدام عبر الامتثال.

ثم اسعَ إلى مكاسب سريعة تبقى داخل الشركة. أختار هذه أولاً.

1. مساعدو المستندات، حيث يطرح المكتتبون وموظفو المطالبات والمستشارون أسئلة على صيغ الوثائق وملفات المطالبات وشروط المنتجات.
2. استقبال الطلبات والمطالبات، حيث تُقرأ طلبات الوسطاء والإخطارات الأولى بالخسارة (أول بلاغ عن مطالبة) وتُفرز وتُوجَّه.
3. التحضير لاجتماعات العملاء، حيث يتلقى المستشار ملخصاً قصيراً قبل كل اجتماع.

إليك كيف يعمل المساعد. يتلقى مكتتب تأمين منازل سؤالاً من وسيط: هل تغطي هذه الصيغة تسرباً من خرطوم غسالة ظل يقطر لأسابيع؟

يجد المساعد بند تسرب المياه واستثناء الضرر التدريجي، ثم يقتبس الاثنين مع رابط إلى الصفحة. يقرؤهما المكتتب ويجيب الوسيط.

يعمل الاستقبال بالطريقة نفسها. في الخامسة إلا عشر دقائق مساء الجمعة، يرسل وسيط بالبريد الإلكتروني نموذج مطالبة وخمس صور لأرضية مطبخ ملتوية وفاتورة سبّاك. تقرأ أداة الاستقبال كل ذلك، وتصنّفه على أنه تسرب مياه في منزل، وتتحقق من سريان الوثيقة، وترسله إلى فريق الممتلكات.

وتشير أيضاً إلى ما ينقص، مثل تاريخ بدء التسرب. يوم الاثنين يفتح موظف المطالبات ملفاً جاهزاً للعمل. ويبقى هو من يقرر إن كانت المطالبة مغطاة.

قبل اجتماع في الساعة 10 صباحاً، قد يعرض ملخص المستشار الحيازات وسحب الشهر الماضي وتحويلاً لمعاش تقاعدي لا يزال ينتظر المزوّد القديم. ويعرض أيضاً شكوى مفتوحة بشأن دفعة متأخرة، وهذا يغيّر نبرة الاجتماع كلها. من دون الملخص، سيسمع المستشار بها من العميل.

1. 01موظف المطالبات يسألهل هذا الضرر المائي مغطى؟
2. 02الطبقة الدلاليةأي وثيقة وأي تغطية وأي استثناءات
3. 03الصيغة وملف المطالبةالبنود والأدلة الموجودة في الملف
4. 04المساعد يجيبمع البند الذي اعتمد عليه
5. 05الموظف يقرريقبل المطالبة أو يعدّلها أو يحيلها

إجابة أسرع يستطيع الموظف الدفاع عنها

قيمة الأعمالعاليةمتوسطةمنخفضة

• استقبال المطالبات وتوجيهها

• فرز احتيال المطالبات

• اقتراحات الاستشارات
• التسعير الفردي

• مساعدو المستندات
• التحضير للاجتماعات

منخفضةمتوسطةعاليةالمخاطر الرقابية

• منخفضة
• معتدلة
• حرجة

تنتقل السنة الثانية من مساعدين يجيبون عن الأسئلة إلى وكلاء يؤدون العمل ضمن حدود. الوكيل برنامج يتخذ خطوات بمفرده. يقرأ ملفاً، ويتحقق من قاعدة، ويحدّث نظاماً، ويسلّم العمل إلى شخص حين ينبغي ذلك.

المطالبات هي المكان الذي أضع فيه الوكيل الأول. تخيّل مطالبة زجاج أمامي على وثيقة تأمين مركبة. إليك ما يفعله الوكيل بالترتيب.

1. يتحقق من أن الوثيقة كانت سارية في تاريخ الخسارة وأنها تشمل تغطية الزجاج.
2. يتحقق من عدم وجود مطالبة زجاج أخرى على السيارة نفسها في الأشهر الأخيرة.
3. يؤكد أن ورشة الإصلاح ضمن قائمتك المعتمدة وأن الفاتورة تطابق الصورة.
4. يقترح الدفعة ويسوّيها، إذا كان المبلغ ضمن الحد الذي اعتمده مدير المطالبات.
5. يكتب ملاحظة قصيرة عن كل فحص، ليتمكن المدقق من تتبع القرار لاحقاً.

إذا فشل أي فحص، تذهب المطالبة إلى موظف المطالبات مع ملف مُعَدّ مسبقاً. والموظف هو من يتخذ القرار.

يأتي الاكتتاب التجاري بعد ذلك. خذ طلباً من وسيط لمجموعة مستودعات: حزمة PDF طويلة، وجدول بيانات يسرد كل موقع، وتقرير معاينة. يستخرج الوكيل عنوان كل موقع ومبلغ التأمين ونوع البناء والحماية من الحريق، ثم يقارنها بشهية الاكتتاب لديك، مثل مناطق الفيضانات أو أنواع معينة من الأسقف.

ينبّه إلى موقعين خارج شهية الاكتتاب ويكتب ملخصاً من صفحة واحدة. يسعّر المكتتب الخطر ويقرر بشأن هذين الموقعين.

يبحث وكلاء الاحتيال عن أنماط عبر الوثائق. لنفترض أن رقم الهاتف نفسه يظهر في ثلاث مطالبات بأسماء مختلفة خلال شهر واحد، وكلها تستخدم الورشة نفسها. ينبّه الوكيل إلى هذا الرابط ويشرحه بكلمات بسيطة.

ثم ينظر محقق في الأمر ويقرر. التنبيه سبب للنظر عن كثب، وقد يكون العميل الذي يقف خلفه بريئاً تماماً.

في إدارة الثروات، يصوغ الوكيل تقارير الملاءمة ومراجعات المحافظ. يسحب ملف المخاطر والأهداف والحيازات والرسوم والتوصية من ملاحظات المستشار. يقرأ المستشار المسودة، ويصحح ما فيها من أخطاء، ويوقّعها.

تبقى المساءلة على البشر. كل وكيل يحتاج إلى مالك وحد مكتوب لما يجوز له فعله ومراقبة ومسار واضح يتيح لأي عميل الوصول إلى شخص.

1. 01إخطارالعميل يبلّغ عن مطالبة مع صور
2. 02جمعالوثيقة والصور والتقارير والسجل
3. 03فحصالتغطية ومؤشرات الاحتيال والحدود
4. 04اقتراحالمخصص وعرض التسوية
5. 05موافقةالموظف يوافق فوق الحد
6. 06تعلّمالنتائج تحسّن الفحص التالي

يبقى شخص مسؤولاً عن كل مطالبة

بحلول السنة الثالثة، يصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً من الوظائف الرئيسية: الاكتتاب والمطالبات والتوزيع وعمليات الاستثمار والمالية. يعمل البشر والوكلاء جنباً إلى جنب. وتخضع السلسلة كلها من البيانات إلى القرار للحوكمة.

خذ عمليات الاستثمار لدى مدير أصول. كل صباح تختلف سجلات أمين الحفظ ونظام المحافظ في عدد قليل من المراكز، وكثيراً ما يكون السبب إجراءً مؤسسياً مثل تجزئة الأسهم. يجد الوكيل كل فرق، ويحدد السبب المرجح، ويصوغ التصحيح.

يوافق محلل العمليات على التصحيح قبل أن يتغير أي شيء.

ترى المالية الأثر أيضاً. حين يغيّر وكلاء المطالبات طريقة تحرك المخصصات، يستطيع الفريق الاكتواري تتبع كل تغيير إلى المطالبة والقاعدة التي تقف خلفه. وهذا يبقي تقارير IFRS 17 والملاءة المالية قابلة للتفسير في نهاية كل ربع.

ينضم الشركاء في هذه المرحلة. يتصل الوسطاء وشركاء التأمين المصرفي (البنوك التي تبيع وثائقك) وورش الإصلاح والمنصات عبر الطبقة المحوكمة نفسها. ترفع ورشة تقديراً، فيقارنه الوكيل بالصور وبأسعار القطع المتفق عليها قبل الموافقة عليه.

1. الرئيس التنفيذي للعملياتيملك محفظة الوكلاء ونتائجها
   المخاطر والاكتوارية والامتثالالاختبار والمراقبة ومفتاح الإيقاف
2. رؤساء المطالبات والاكتتاب والاستشاراتيملكون الوكلاء في مجالاتهم

• وكيل المطالباتيملكه رئيس المطالبات
• وكيل الاكتتابيملكه رئيس الاكتتاب
• وكيل الاحتياليملكه رئيس مكافحة الاحتيال
• وكيل الاستشاراتيملكه رئيس الاستشارات

1. 04وكلاء ومساعدو الذكاء الاصطناعيوكلاء للمطالبات والاكتتاب والاحتيال والاستشارات، مع شخص مسؤول
2. 03طبقة الذكاء المحوكمةنموذج دلالي للوثائق والمطالبات والعملاء والحيازات، إضافة إلى سجل الذكاء الاصطناعي
3. 02أساس البياناتlakehouse يضم البيانات المنظمة والمستندات المفهرسة، مع تتبع المصدر والجودة
4. 01الأنظمة الأساسيةإدارة الوثائق والمطالبات وإدارة المحافظ وCRM والمالية والاكتوارية

أربعة أمور تمتد عبر السنوات الثلاث كلها.

1. خيارات داخل الدولة وسيادية. كثيراً ما يتعين أن تبقى بيانات العملاء والبيانات الصحية داخل الدولة. اختر منصات ونماذج يمكن تشغيلها هناك.
2. حرية التبديل. احتفظ بخيار تغيير النماذج والمنصات حين تظهر خيارات أفضل.
3. حوكمة مربوطة بجهاتك الرقابية. سجل واحد للذكاء الاصطناعي وعملية واحدة لمخاطر النماذج، مربوطان بقواعد التأمين والسلوك وحماية البيانات.
4. فريقك مدرَّب. ينبغي أن يعرف المكتتبون وموظفو المطالبات والمستشارون ما يفعله الوكلاء ومتى يتجاوزون قراراتهم.

الأمر الأول يفاجئ كثيرين. ملاحظات المطالبات لدى شركة تأمين صحي تتضمن تشخيصات. إذا كان النموذج الذي اخترته لا يعمل إلا في منطقة أخرى، فحالة الاستخدام هذه عالقة قبل أن تبدأ.

أكثر أسباب الفشل شيوعاً مشروع تجريبي للذكاء الاصطناعي على المستندات بلا حوكمة. يقرأ ملفات المطالبات ببراعة في العرض التوضيحي. ثم يسأل الامتثال لماذا اقترح مخصصاً معيناً لمطالبة مسؤولية، فلا يستطيع أحد الإجابة، ولا يصل المشروع التجريبي إلى التشغيل الفعلي أبداً.

ابنِ السجل والاختبار والمراجعة البشرية في حالة الاستخدام الأولى تحديداً.

السبب الثاني للفشل هو استبعاد المالية والاكتوارية. إذا غيّر الذكاء الاصطناعي طريقة تكوين مخصصات المطالبات أو تسعير المنتجات، فهو يمس أرقام IFRS 17 وSolvency II.

تخيّل نهاية ربع تتحرك فيها المخصصات ويعرف كبير الخبراء الاكتواريين السبب من شريحة عرض. أشرِك المدير المالي وكبير الخبراء الاكتواريين منذ البداية.

كيف تتعثرما الذي ينجح

1. 01كيف تتعثر: مشاريع تجريبية للذكاء الاصطناعي على المستندات بلا سجل تدقيق→ما الذي ينجح: سجل واختبار ومراجعة بشرية من حالة الاستخدام الأولى
2. 02كيف تتعثر: استبعاد المالية والاكتوارية→ما الذي ينجح: المدير المالي وكبير الخبراء الاكتواريين منذ البداية
3. 03كيف تتعثر: التسعير الفردي كأول حالة استخدام→ما الذي ينجح: العمل الداخلي على المستندات أولاً
4. 04كيف تتعثر: وكلاء بلا مالك محدد بالاسم→ما الذي ينجح: لكل وكيل مالك وحد

هل تريد معرفة موقع شركتك على خارطة الطريق هذه؟ احجز مكالمة وأحضر أمرين: قائمة بمنصات الوثائق والمطالبات والمحافظ لديك، وحالة استخدام الذكاء الاصطناعي الوحيدة التي يواصل مجلس إدارتك السؤال عنها. سأخبرك في أي مرحلة أنت فعلاً، وما الذي سأبدأ به.

كيف يُستخدم الذكاء الاصطناعي في التأمين؟

يُستخدم في الغالب في الأعمال كثيفة المستندات: قراءة المطالبات والطلبات، والتنبيه إلى الاحتيال المحتمل، ودعم المكتتبين وفرق الخدمة. التسعير وتقييم المخاطر للأفراد ممكنان أيضاً، لكنهما يحملان أعلى المخاطر الرقابية.

من أين ينبغي لشركة التأمين أو مدير الثروات أن يبدأ مع الذكاء الاصطناعي؟

ابدأ بأساس البيانات وتعامل مع المستندات على أنها بيانات. ثم حقق حالات الاستخدام الداخلية أولاً، مثل مساعدي المستندات واستقبال المطالبات والتحضير لاجتماعات المستشارين. القرارات التي تمس العملاء الأفراد تأتي لاحقاً، مع ضوابط أقوى.

هل يُعد الذكاء الاصطناعي في التأمين عالي المخاطر بموجب EU AI Act؟

الذكاء الاصطناعي المستخدم في تقييم المخاطر والتسعير للأفراد في تأمين الحياة والتأمين الصحي مُدرج على أنه عالي المخاطر. وقبل تشغيله فعلياً، يحتاج إلى إدارة المخاطر وحوكمة البيانات والتوثيق والإشراف البشري والمراقبة.

هل يستطيع الذكاء الاصطناعي تقديم استشارات مالية؟

يستطيع الذكاء الاصطناعي صياغة تقارير الملاءمة ومراجعات المحافظ، لكن ينبغي أن يراجعها مستشار مؤهل ويوقّعها. وتبقى الشركة مسؤولة عن الاستشارة وعن إثبات نتائج جيدة للعميل.

كم تستغرق خارطة طريق الذكاء الاصطناعي للخدمات المالية؟

أخطط لها على ثلاث سنوات بعد أن يبدأ العمل على أساس البيانات. تبني السنة الأولى طبقة الذكاء المحوكمة، وتوسّع السنة الثانية نطاق الوكلاء، وتدمج السنة الثالثة الذكاء الاصطناعي في الوظائف الرئيسية. ينبغي أن تُظهر المكاسب السريعة قيمتها في السنة الأولى.