خارطة طريق الذكاء الاصطناعي للتجزئة: من البيانات النظيفة إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي

يقول موقعك الإلكتروني إن الكنزة الكحلية بالمقاس المتوسط متوفرة. يقود العميل سيارته إلى المتجر فيجد الرف فارغاً.

في هذه الفجوة تسقط معظم خطط الذكاء الاصطناعي في التجزئة. ولهذا يجب أن تبدأ خارطة طريق الذكاء الاصطناعي للتجزئة بالبيانات قبل أن تقترب من أي نموذج.

أخطط لها على أربع مراحل. أولاً، رؤية واحدة موثوقة للمنتج والمخزون والعميل. ثم طبقة محوكمة تعطي كل تقرير وكل أداة ذكاء اصطناعي لغة الأعمال نفسها.

بعد ذلك يأتي وكلاء يتنبؤون ويعيدون الطلب ويسعّرون ويخدمون العملاء. وأخيراً، يصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً من طريقة عمل الإدارة التجارية وسلسلة الإمداد والمتاجر كل يوم.

تنتج التجزئة بيانات أكثر من أي قطاع تقريباً. ومع ذلك، كثيراً ما تُبلغ المتاجر والتجارة الإلكترونية والمستودع والمالية عن مخزون مختلف ومبيعات مختلفة لليوم نفسه.

تصلح هذه الخطة أياً كانت أنظمة ERP ونقاط البيع وإدارة الطلبات والتجارة الإلكترونية لديك. ولبرنامجين في التجزئة والسلع الاستهلاكية سريعة الدوران كتبتُ عنهما، اقرأ دراسة حالة ترحيل التجزئة في الشرق الأوسط وإنقاذ التقارير في شركة سلع استهلاكية.

تعتمد كل مرحلة على أن تكون المرحلة التي قبلها في حالة جيدة.

ثلاث سنوات وأربع مراحل

1. 01

   الآن: أساس البيانات

   بيانات المنتجات والمخزون والمبيعات والعملاء من المتاجر والقناة الإلكترونية في منصة واحدة محوكمة.

2. 02

   السنة 1: ذكاء محوكم

   لغة أعمال واحدة للمنتجات والمواقع والمخزون والعملاء، وحوكمة للذكاء الاصطناعي، وأول المكاسب السريعة.

3. 03

   السنة 2: توسيع نطاق وكلاء الذكاء الاصطناعي

   وكلاء للتنبؤ وإعادة التزويد والتسعير وعمليات المتاجر وخدمة العملاء.

4. 04

   السنة 3: ذكاء اصطناعي مدمج على نطاق واسع

   ذكاء اصطناعي في الإدارة التجارية وسلسلة الإمداد والمتاجر، مع ربط الموردين والشركاء.

قبل أي ذكاء اصطناعي، تحتاج إلى مكان واحد تصل إليه كل بيانات التجزئة لديك وتتطابق فيه. وهذا يعني ربط أنظمة نشأت منفصلة: نظام ERP، وأجهزة نقاط البيع، والتجارة الإلكترونية، وإدارة الطلبات، والمستودع، وبرنامج الولاء، وبوابة الموردين.

هذا ما أضعه في الأشهر الأولى:

1. منصة بيانات حديثة، غالباً lakehouse، وهي مخزن واحد للبيانات الخام والمنقّاة. تستقبل بيانات المبيعات والمخزون والطلبات والمرتجعات والولاء من كل قناة، بشكل قريب من اللحظي حيث يهم ذلك.
2. ملّاك وقواعد جودة لبيانات المنتجات والمواقع والعملاء، مع فهرس يوضح مصدر كل رقم. تبقى بيانات البطاقات خارج المنصة وداخل ضوابط PCI DSS، وهو معيار الأمان في قطاع البطاقات.
3. تقارير ذاتية الخدمة، بحيث يرى المشترون والمخططون ومديرو المتاجر أرقام المبيعات والمخزون نفسها التي تراها المالية.

البيانات الرئيسية للمنتجات هي عادةً الجزء الأصعب. إنها سجل كل صنف تبيعه، بمقاسه ولونه وعبوته ومورده وسماته.

خذ تاجر أزياء لديه 40 متجراً وموقع إلكتروني. يعرض الموقع فستاناً باللون «كحلي» بمقاسات من 8 إلى 16. ويحفظه نظام المتاجر باسم «NVY» بالمقاسات S وM وL، تحت رمز صنف مختلف من ملف شراء مختلف.

اسأل أي أداة ذكاء اصطناعي عن مبيعات هذا الفستان، وسترى منتجين، كل منهما يبيع نصف ما يبيعه المنتج الحقيقي. العلاج عمل ممل. يربط أحدهم الرموز، ويعتمد قائمة ألوان واحدة ومقياس مقاسات واحداً، ويجعل فريق الشراء يملك كل صنف جديد من اليوم الأول.

تخيّل الآن متجر بقالة يبيع المياه زجاجةً مفردة، وعبوةً من ست زجاجات، وصندوقاً من 24 زجاجة. أجهزة نقاط البيع تعدّ الزجاجات، والمستودع يعدّ الصناديق، والموقع الإلكتروني يعدّ العبوات. وإلى أن تتحول هذه الوحدات بعضها إلى بعض بدقة، لن يتطابق مخزون المنتج نفسه أبداً، وأي أداة لإعادة التزويد تُبنى فوقه ستطلب الكمية الخطأ.

فكيف يبدو الإنجاز؟ حين يستخرج رئيس المتاجر ورئيس التجارة الإلكترونية مبيعات الأمس للمتجر نفسه، يحصلان على الرقم نفسه. سأقضي ثلاثة أشهر في هذا بكل سرور لأتجنب عاماً من الجدال حول سبب خطأ التوقعات.

1. 01نقاط البيعكل سلة مشتريات وكل مرتجع، حسب المتجر
2. 02التجارة الإلكترونية والطلباتالطلبات والنقرات والتسليمات
3. 03المستودع والمخزونالمخزون حسب الموقع وأثناء النقل
4. 04منطقة الاستقبالنسخ خام مع تتبع المصدر
5. 05بيانات رئيسية واحدة للمنتجاترمز واحد ولون واحد وحجم عبوة واحد
6. 06التقاريرمبيعات ومخزون يطابقان المالية

رؤية واحدة للمنتج والمخزون والعميل عبر كل القنوات

جوهر السنة الأولى طبقة دلالية. وهي قاموس مشترك. تخبر كل تقرير وكل أداة ذكاء اصطناعي بما يعنيه المنتج والمتجر والمخزون والعرض الترويجي والعميل، وبكيفية احتسابها.

يطلب مدير تجاري «نسبة التوفر في أفضل 50 متجراً». هل التوفر يعني على الرف، أم في المخزن الخلفي، أم في النظام؟

وهل أفضل 50 متجراً مرتبة حسب مبيعات هذا العام أم العام الماضي؟ إذا أجاب مساعد ذكي بتخمينه الخاص، فستحصل على رقم واثق لا يستطيع أحد الدفاع عنه في اجتماع التداول يوم الاثنين. تحسم الطبقة الدلالية ذلك مرة واحدة، ثم يستخدم المساعد القاعدة نفسها التي يستخدمها تقرير المدير التجاري.

تبدأ حوكمة الذكاء الاصطناعي في السنة نفسها. التخصيص والتسعير يستخدمان بيانات العملاء، لذا تضع قواعد الموافقة وحماية البيانات الحدود.

أحتفظ بسجل واحد لحالات استخدام الذكاء الاصطناعي. تحصل كل حالة على مالك وتصنيف للمخاطر ونتائج اختبار وملاحظة عن الموضع الذي يراجع فيه شخص المخرجات.

كن واضحاً بشأن القرارات التي يراها العملاء. وصف المنتج منخفض المخاطر. أما السعر الذي يدفعه شخص ما، أو عرض يحصل عليه متسوق دون آخر، فيحتاج إلى عناية أكبر بكثير.

ثم حقق مكاسب سريعة. أفضّل هذه لأن البيانات التي تقف خلفها تكون عادةً في حالة معقولة:

1. محتوى المنتجات: أوصاف وسمات وترجمات تُصاغ من البيانات الرئيسية للمنتجات ويراجعها شخص.
2. مساعدو المتاجر: تسأل فرق المتاجر عن المخزون والتسليمات والعروض الترويجية والإجراءات بلغة بسيطة.
3. ملخصات خدمة العملاء: سجل التواصل وحالة الطلب في ملاحظة قصيرة واحدة لموظف الخدمة.

خذ متجراً للإلكترونيات يضيف بضع مئات من الأصناف الجديدة شهرياً. كل صنف يحتاج إلى وصف وجدول مواصفات، وكثيراً إلى لغة ثانية. يقرأ المساعد ورقة مواصفات المورد، ويصوغ الصفحة، وينبّه إلى الثغرات، مثل حاسوب محمول لم يُذكر عمر بطاريته.

يراجع مسؤول البضائع كل ادعاء ويقرر ما يُنشر. تبقى ورقة المورد المصدر الوحيد للحقائق، وهذه القاعدة أهم من النموذج الذي تختاره.

تخيّل الآن مديرة متجر في الساعة 7 صباحاً يوم خميس. بدأ عرض ترويجي على حبوب الإفطار يوم الاثنين، والرف شبه فارغ. تسأل المساعد متى تصل شحنة حبوب الإفطار التالية وكم صندوقاً فيها.

يتحقق المساعد من جدول التسليم والطلبات المفتوحة. ويخبرها أن 12 صندوقاً ستصل غداً في الساعة 6 صباحاً، وهي كمية لن تكفي حتى نهاية الأسبوع بمعدل مبيعات هذا الأسبوع. وتقرر هي إن كانت ستتصل بالفريق الإقليمي أو تسحب مخزوناً من المخزن الخلفي.

1. 01مديرة المتجر تسأللماذا نفدت حبوب الإفطار مجدداً يوم الخميس؟
2. 02الطبقة الدلاليةقواعد المتجر والمنتج والعرض الترويجي والتوفر
3. 03بيانات محوكمةالمبيعات والمخزون والتسليمات والعروض الترويجية
4. 04المساعد يجيبمع السبب ومصدر كل رقم
5. 05المديرة تتصرفتغيّر الطلب أو تنبّه إلى العرض الترويجي

إجابة كان المدير التجاري سيعطيها

قيمة الأعمالعاليةمتوسطةمنخفضة

• التسعير الديناميكي
• التخصيص

• التنبؤ بالطلب

• مساعدو المتاجر

• محتوى المنتجات
• ملخصات الخدمة

منخفضةمتوسطةعاليةجاهزية البيانات

• لاحقاً
• خطّط
• ابدأ الآن

تنتقل السنة الثانية من المساعدين الذين يجيبون عن الأسئلة إلى الوكلاء الذين يتخذون إجراءات ضمن حدود تضعها أنت. في التجزئة، هذه هي التي تسترد تكلفتها أولاً عادةً:

1. التنبؤ وإعادة التزويد. يتنبأ الوكيل حسب المتجر واليوم، ويقترح الطلبات، وينقل المخزون بين المتاجر قبل أن تفرغ الرفوف.
2. التسعير والتخفيضات. يقترح تخفيضات للأصناف بطيئة البيع وتغييرات في الأسعار ضمن القواعد التي يضعها الفريق التجاري.
3. عمليات المتاجر. تنبّه كاميرات الرفوف أو علامات RFID (علامات لاسلكية تُعدّ دون مسح كل صنف) إلى الفراغات، فيُنشئ الوكيل مهمة لفريق المتجر.
4. خدمة العملاء. يتولى تتبع الطلبات والمرتجعات والشكاوى البسيطة، ويحيل الحالات المعقدة إلى شخص مع السياق جاهزاً.

إليك كيف يعمل وكيل إعادة التزويد لدى متجر بقالة قبل عطلة نهاية أسبوع حارة:

1. صباح الخميس يقرأ توقعات الطقس، ومبيعات عطلات مماثلة في العام الماضي، والمخزون الحالي في كل متجر.
2. يرى أن مجموعة من المتاجر سينفد منها الماء المعبأ والثلج بحلول ظهر السبت.
3. يقترح طلبات إضافية من المستودع ونقل مخزون من متجرين مبيعاتهما بطيئة.
4. الطلبات ضمن الحدود المتفق عليها تمر مباشرة. وأي شيء أكبر، وكل نقل بين المتاجر، ينتظر المخطط.
5. يرفض المخطط عملية نقل واحدة لأن ذلك المتجر قريب من مباراة كرة قدم محلية، ويوافق على البقية.

يعمل التسعير بالطريقة نفسها. تخيّل سلسلة أزياء في نهاية الصيف لديها مئات الأصناف بطيئة البيع.

يختار الوكيل الأصناف التي تحتاج إلى تخفيض لتصريفها بحلول أغسطس. ويقترح خصماً بنسبة 20 أو 30 بالمئة، فوق الحدود الدنيا للأسعار التي وضعها الفريق التجاري.

لا يمس الوكيل التشكيلة الأساسية، ولا يسعّر أبداً دون التكلفة. يستبقي مسؤول البضائع ملابس السباحة التي لا تزال تُباع في عطلات نهاية الأسبوع الطويلة، ويعتمد البقية.

السلع الفاخرة تحتاج إلى لمسة أخف. من يسأل عن إصلاح حقيبة يد تساوي آلافاً ينبغي أن يسمع من شخص. هناك يسحب الوكيل سجل الشراء وتاريخ الإصلاح ويصوغ رداً، ويرسله مستشار العملاء بكلماته الخاصة.

كل وكيل يحتاج إلى مالك من جهة الأعمال. المدير التجاري يملك وكيل التسعير، ورئيس سلسلة الإمداد يملك إعادة التزويد. تقنية المعلومات تشغّل المنصة، والأعمال تملك القرارات.

1. 01تنبؤالطلب حسب المتجر واليوم، مع الطقس والعروض الترويجية
2. 02مقارنةمقابل المخزون المتوفر والمخزون أثناء النقل
3. 03اقتراحطلبات وعمليات نقل بين المتاجر
4. 04موافقةالمخطط يراجع كل ما يتجاوز الحد
5. 05طلبإرسال الطلبات إلى الموردين والمستودع
6. 06تعلّمالمبيعات الفعلية تضبط التنبؤ التالي

مالك واحد من جهة الأعمال لكل وكيل

بحلول السنة الثالثة يصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً من الإدارة التجارية وسلسلة الإمداد والمتاجر والتفاعل مع العملاء. يعمل المشترون والمخططون وفرق المتاجر مع الوكلاء كل يوم، وتخضع السلسلة كلها للحوكمة نفسها.

مشاركة البيانات مع الموردين تغيّر الحسابات الاقتصادية.

خذ متجراً للإلكترونيات يشارك أرقام البيع الأسبوعية وتوقعاً لسماعات الرأس على 12 أسبوعاً مع العلامة التجارية التي تصنعها. يخطط المورد إنتاجه على أساس الطلب الحقيقي. وتزداد فرصة المتجر في توفير المخزون قبل Black Friday، ويقل ما يتبقى منه في يناير.

تتبع الإعلانات في منصات التجزئة النمط نفسه. يسمح متجر بقالة لعلامة مشروبات بتقديم عروض في تطبيقه للمتسوقين الذين وافقوا على تلقيها، باستخدام طبقة العملاء المحوكمة نفسها. ترى العلامة التجارية النتائج لمجموعات من المتسوقين، وتبقى السجلات الفردية لدى متجر البقالة.

هل هذه هي السنة المناسبة للتخصيص على نطاق واسع في خارطة طريق الذكاء الاصطناعي للتجزئة لديك؟ نعم، إذا صمدت البيانات الرئيسية للمنتجات وسجلات الموافقة خلال السنتين الأولى والثانية.

1. الرئيس التنفيذي للعملياتيملك محفظة الوكلاء ونتائجها
   حوكمة الذكاء الاصطناعيسجل واختبار ومفتاح إيقاف
2. المديران التجاري وسلسلة الإمداديملكان الوكلاء في مجاليهما

• وكيل التنبؤيملكه رئيس التخطيط
• وكيل التسعيريملكه المدير التجاري
• وكيل عمليات المتاجريملكه رئيس المتاجر
• وكيل الخدمةيملكه رئيس خدمة العملاء

1. 04وكلاء ومساعدو الذكاء الاصطناعيوكلاء للتنبؤ وإعادة التزويد والتسعير والمتاجر والخدمة، ولهم ملّاك من جهة الأعمال
2. 03طبقة الذكاء المحوكمةنموذج دلالي للمنتجات والمواقع والمخزون والعملاء، إضافة إلى سجل الذكاء الاصطناعي
3. 02أساس البياناتlakehouse يضم بيانات المبيعات والمخزون والطلبات والولاء، مع الفهرس وتتبع المصدر
4. 01أنظمة التجزئةERP ونقاط البيع والتجارة الإلكترونية وإدارة الطلبات والمستودع والولاء

بعض الأمور تنطبق من الشهر الأول حتى الأخير:

1. موافقة العملاء والخصوصية. التخصيص لا ينجح إلا إذا وثق به العملاء. استخدم البيانات التي وافقوا على مشاركتها، وأبقِ بيانات البطاقات داخل ضوابط PCI DSS.
2. بيئة مفتوحة متعددة المنصات. تقنيات التجزئة تتغير بسرعة. احتفظ بحرية تبديل النماذج والمنصات والشركاء.
3. حوكمة تتناسب مع المخاطر. استخدم ضوابط خفيفة للمحتوى والمساعدين، وضوابط أقوى للتسعير ولكل ما يراه العملاء.
4. فريقك مدرَّب. فرق المتاجر والمشترون هم من يقررون إن كان الوكلاء سيُستخدمون. درّبهم مبكراً واستمع إليهم.

من السهل التقليل من شأن التدريب. مدير المتجر الذي يتلقى عشر مهام خاطئة من كاميرا الرفوف في الأسبوع الأول سيتجاهل المهمة الحادية عشرة.

أكثر الأخطاء شيوعاً شراء محرك للتخصيص أو التسعير قبل أن تصبح بيانات المنتجات والمخزون قادرة على دعمه. يوصي المحرك بتلفاز نفد من المخزون، أو يسعّر تخفيضاً على أساس تكلفة العام الماضي. تضيع الثقة في أسابيع وتحتاج إلى عام لإعادة بنائها، ولهذا أتوجس من أي خطة تبدأ بالمحرك.

الخطأ الثاني هو إدارة الذكاء الاصطناعي على أنه مشروع للمكتب الرئيسي. ترى المتاجر في الوكلاء عبئاً إضافياً ما لم تكن المهام التي ينشئونها صحيحة. جرّب في عدد قليل من المتاجر مع مديري متاجر حقيقيين، وأصلِح ما يخبرونك به، وبعدها فقط عمّم التطبيق.

لنفترض أن مشروعاً تجريبياً لرصد الفراغات ينبّه إلى رف رقائق بطاطس فارغ. كانت الرقائق قد نُقلت إلى منصة عرض في نهاية الممر من أجل عرض ترويجي.

لم يحدّث أحد مخطط الرفوف (planogram)، أي الخطة التي تحدد موضع كل شيء. الوكيل محق وفق قواعده ومخطئ على أرض المتجر. ولن يلاحظ ذلك إلا مدير المتجر.

كيف تتعثرما الذي ينجح

1. 01كيف تتعثر: شراء محرك للتسعير أو التخصيص أولاً→ما الذي ينجح: إصلاح البيانات الرئيسية للمنتجات وبيانات المخزون أولاً
2. 02كيف تتعثر: بيانات منتجات ومخزون لا يثق بها أحد→ما الذي ينجح: رؤية واحدة موثوقة عبر المتاجر والقناة الإلكترونية
3. 03كيف تتعثر: مشروع للمكتب الرئيسي لم تطلبه المتاجر قط→ما الذي ينجح: مشاريع تجريبية مع مديري متاجر حقيقيين
4. 04كيف تتعثر: لا مالك لقرارات الوكلاء→ما الذي ينجح: مالك من جهة الأعمال لكل وكيل

هل تحدد من أين ينبغي أن تبدأ أعمالك؟ احجز مكالمة وأحضر سؤالاً حقيقياً واحداً، مثل ما إذا كانت البيانات الرئيسية لمنتجاتك جاهزة للتنبؤ. سنعمل عليه معاً.

ما خارطة طريق الذكاء الاصطناعي للتجزئة؟

هي خطة مرحلية لاستخدام الذكاء الاصطناعي في أعمال التجزئة. تبدأ برؤية واحدة موثوقة للمنتج والمخزون والعميل. ثم تضيف ذكاءً اصطناعياً محوكماً ووكلاء، وتنتهي بذكاء اصطناعي مدمج في العمل اليومي للتجزئة.

من أين ينبغي لتاجر التجزئة أن يبدأ مع الذكاء الاصطناعي؟

ابدأ بجمع بيانات المنتجات والمخزون والمبيعات من كل قناة في منصة واحدة محوكمة، وأصلِح البيانات الرئيسية للمنتجات. ثم حقق مكاسب سريعة مثل محتوى المنتجات ومساعدي المتاجر وملخصات خدمة العملاء.

ما حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في التجزئة التي تسترد تكلفتها أولاً؟

محتوى المنتجات وملخصات الخدمة سريعة التنفيذ. أما التنبؤ بالطلب وإعادة التزويد فيحققان عادةً أكبر قيمة حين تصبح البيانات جاهزة، ويأتي التسعير والتخفيضات بعدهما مباشرة.

هل يحتاج تجار التجزئة إلى نظام ERP جديد قبل استخدام الذكاء الاصطناعي؟

لا. يعمل الذكاء الاصطناعي فوق أنظمتك الحالية عبر أساس البيانات. المهم أن تكون بيانات المنتجات والمخزون والمبيعات متطابقة في المتاجر والقناة الإلكترونية والمالية.

كم تستغرق خارطة طريق الذكاء الاصطناعي للتجزئة؟

أخطط لها على ثلاث سنوات بعد أن يبدأ العمل على أساس البيانات. تبني السنة الأولى الطبقة المحوكمة، وتوسّع السنة الثانية نطاق الوكلاء، وتدمج السنة الثالثة الذكاء الاصطناعي. ينبغي أن تُظهر المكاسب السريعة قيمتها في السنة الأولى.