استراتيجية الذكاء الاصطناعي للبنوك: خارطة طريق لثلاث سنوات

مشروع تجريبي للذكاء الاصطناعي في بنك يبهر مجلس الإدارة ثم يتعثر عند مراجعة مخاطر النماذج: قصة مألوفة. استراتيجية الذكاء الاصطناعي الرشيدة للبنوك تتجنبها بالتقدم عبر أربع مراحل، من البيانات المحوكمة إلى وكلاء يؤدون عملاً حقيقياً.

من خلال دوري في DXC عملتُ مع بنوك في أنحاء الشرق الأوسط وأفريقيا. نادراً ما يكون الطموح هو مشكلتها.

المشكلة في البيانات. سجلات العملاء والحسابات والمعاملات موزعة بين نظام مصرفي أساسي ومنصة بطاقات ونظام CRM وعشرات من جداول البيانات. ولكل منها تصوره الخاص لمن هو العميل.

تصلح خارطة الطريق هذه مع أي منصة مصرفية أساسية أو سحابة أو مزوّد نماذج تقبله جهتك الرقابية. وهي تغطي الخدمات المصرفية للأفراد والشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات.

ثلاث سنوات وأربع مراحل

1. 01

   الآن: أساس البيانات

   بيانات العملاء والمنتجات والمخاطر في منصة واحدة محوكمة، مع تتبع لمصدر البيانات تستطيع الجهات الرقابية مراجعته.

2. 02

   السنة 1: ذكاء محوكم

   لغة أعمال واحدة للعملاء والحسابات والمعاملات، وحوكمة للذكاء الاصطناعي، وأول المكاسب السريعة.

3. 03

   السنة 2: توسيع نطاق وكلاء الذكاء الاصطناعي

   وكلاء لتهيئة العملاء والائتمان والاحتيال وAML، مع تفاعل مع العملاء شبه لحظي.

4. 04

   السنة 3: ذكاء اصطناعي مدمج على نطاق واسع

   ذكاء اصطناعي داخل وظائف الأعمال الرئيسية، يعمل فيه البشر والوكلاء معاً ويمكن تتبع كل قرار.

يسترد الأساس تكلفته من خلال بيانات موثوقة وتقارير رقابية أنظف. تظهر أولى قيم الذكاء الاصطناعي في السنة الأولى، وتأتي المكاسب الأكبر حين يبدأ الوكلاء أداء عمل حقيقي في السنة الثانية.

تعرف البنوك أصلاً لماذا تهم البيانات، لأن الجهات الرقابية علّمتها ذلك. تطلب مبادئ BCBS 239 الخاصة بتجميع بيانات المخاطر بيانات مخاطر دقيقة وكاملة وفي وقتها، ولها ملّاك واضحون. والأساس الجيد للذكاء الاصطناعي هو الانضباط نفسه، ممتداً ليشمل بيانات العملاء والمنتجات أيضاً.

إليك العمل، بالترتيب الذي أتبعه.

1. اجمع بيانات النظام المصرفي الأساسي والبطاقات والمدفوعات والإقراض وCRM والقنوات الرقمية في منصة واحدة. تكون عادةً lakehouse، أي مخزناً واحداً للبيانات الخام والمنقّاة، في السحابة أو داخل الدولة.
2. أضف فهرساً وتتبعاً لمصدر البيانات، بحيث يمكن إرجاع كل رقم في تقرير رقابي وكل مُدخل في نموذج إلى نظام المصدر.
3. امنح فرق المنتجات والمخاطر والمالية تقارير ذاتية الخدمة مبنية على أرقام العملاء والأرصدة نفسها.

الجزء الأصعب هو الرؤية الموحدة للعميل. خذ امرأة لديها حساب جارٍ وبطاقة ائتمان في بنكك. وهي أيضاً كفيلة لقرض أعمال أخيها، وعضوة مجلس إدارة في أحد عملائك من الشركات.

في معظم البنوك هي أربعة سجلات. يكتب النظام الأساسي اسمها بطريقة، ومنصة البطاقات بطريقة أخرى، وملف الشركات فيه رقم جوازها لكن بلا تاريخ ميلاد. وكيل الذكاء الاصطناعي الذي يتحقق من إجمالي تعرضها سيفوته الضمان تماماً.

العلاج ممل. ضع قواعد مطابقة على رقم الهوية وتاريخ الميلاد والعنوان، ثم ابنِ سجلاً ذهبياً واحداً له مالك من جهة الأعمال محدد بالاسم. افعل ذلك مرة واحدة في الأساس، وسيرثه كل نموذج.

إليك حالة ثانية. تقرير المخاطر ودفتر الأستاذ المالي يعرضان رقمي تعرض مختلفين للعميل نفسه من الشركات. منصة البطاقات ترحّل قيودها ليلاً، ونظام القروض عند الظهيرة.

مع وجود تتبع لمصدر البيانات، يتتبع المحلل الرقمين إلى المصدر ويرى فجوة التوقيت. ومن دونه، يعيد أحدهم بناء الرقم في جدول بيانات قبل كل اجتماع لمجلس الإدارة.

1. 01النظام المصرفي الأساسيالحسابات والأرصدة والمعاملات
2. 02البطاقات والمدفوعاتإنفاق البطاقات والتحويلات والرواتب
3. 03الإقراض وCRMالقروض والحدود وسجل التواصل
4. 04منطقة الاستقبالنسخ خام مع تتبع المصدر من اليوم الأول
5. 05الرؤية الموحدة للعميلشخص واحد بكل الأدوار التي يشغلها
6. 06التقارير والإقراراتأرقام منتجات ومخاطر ورقابة متطابقة

بيانات موثوقة يمكنك تتبعها للجهة الرقابية

جوهر السنة الأولى طبقة دلالية. وهي لغة أعمال واحدة يتشاركها البشر ووكلاء الذكاء الاصطناعي، يحصل فيها كل من العميل والحساب والمنتج والحد والتعرض والمعاملة والشكوى على تعريف واحد.

لماذا يهم ذلك؟ اسأل ثلاثة فرق عن عدد عملائك النشطين.

يحسب التسويق كل من فتح التطبيق خلال آخر 90 يوماً. وتحسب المالية كل من لديه رصيد، وتحسب إدارة المخاطر كل من لديه منتج مفتوح.

الوكيل الذي يجيب عن هذا السؤال لمجلس الإدارة يجب أن يستخدم تعريف ملف مجلس الإدارة. والطبقة الدلالية هي المكان الذي تكتبه فيه مرة واحدة.

تأتي حوكمة الذكاء الاصطناعي في السنة نفسها، مصممة حول جهتك الرقابية. في الإمارات يعني ذلك الإرشادات المشتركة للمؤسسات المالية التي تتبنى التقنيات التمكينية. وفي المملكة المتحدة، مبادئ إدارة مخاطر النماذج الصادرة عن PRA (SS1/23).

في الاتحاد الأوروبي، يعامل AI Act فحص الجدارة الائتمانية للأفراد على أنه عالي المخاطر. نصيحتي أن تحتفظ بسجل واحد لحالات استخدام الذكاء الاصطناعي. أعطِ كل حالة مالكاً وتصنيفاً للمخاطر ونتائج اختبار وخطوة مراجعة بشرية، ثم اربط السجل بكل قاعدة تخضع لها.

ثم اسعَ إلى مكاسب سريعة يلاحظها الموظفون والعملاء. أختار من بين هذه:

1. مساعد ذكي للموظفين، يجيب عن الأسئلة من السياسات وشروط المنتجات وسجل العميل.
2. ملخصات الشكاوى التي تعطي موظف معالجة الحالات القصة كاملة في شاشة واحدة.
3. مستشار إنفاق شخصي داخل التطبيق الذي يستخدمه العملاء أصلاً.
4. تنبيهات الاحتفاظ بالعملاء التي تخبر مدير العلاقة حين يبدو أن عميلاً يستعد للمغادرة.

إليك مساعداً للموظفين في مركز اتصال. تتصل عميلة بشأن رسم على دفعة ببطاقتها أجرتها في الخارج. يجد المساعد بند الرسم، ويتحقق من فئة بطاقتها، ويعرض الإجابة مع اقتباس البند.

قرار استرداد الرسم من باب حسن النية يبقى بيد موظف خدمة العملاء، وأرى أن يبقى الأمر كذلك.

يعمل مستشار الإنفاق على أنماط يعيشها العملاء أصلاً. لنفترض أن الراتب يصل في اليوم 25، والإيجار يُخصم في اليوم 1، والرسوم المدرسية تُستحق كل سبتمبر. يقترح المستشار ادخار مبلغ صغير كل شهر من أجل سبتمبر.

تقرأ تنبيهات الاحتفاظ إشارات أهدأ، مثل راتب يتوقف فجأة عن الوصول في اليوم 25. يعلم مدير العلاقة بذلك في الأسبوع نفسه، بينما لا يزال هناك وقت للاتصال.

1. 01مدير العلاقة يسألأي عملائي يبدو أنهم قد يغادرون؟
2. 02الطبقة الدلاليةتعريفات البنك للعميل والمنتج والنشاط
3. 03بيانات محوكمةالحسابات والمعاملات والشكاوى
4. 04المساعد يجيبمع السبب والمصدر لكل منها
5. 05المدير يتحققيتصل بالعميل أو يتجاهل التنبيه

الإجابة نفسها التي سيعطيها ملف مجلس الإدارة

قيمة الأعمالعاليةمتوسطةمنخفضة

• مستشار الإنفاق الشخصي

• تنبيهات الاحتفاظ بالعملاء
• فرز تنبيهات AML

• دعم قرارات الائتمان

• مساعد السياسات للموظفين
• ملخصات الشكاوى

منخفضةمتوسطةعاليةالمخاطر الرقابية

• منخفضة
• معتدلة
• حرجة

تنتقل السنة الثانية من المساعدين إلى الوكلاء. المساعد يجيب عن سؤال شخص. أما الوكيل فيؤدي جزءاً من العمل ضمن حدود تضعها أنت، ثم يسلّمه إلى شخص.

في القطاع المصرفي يتركز الحجم والقيمة في أربعة مواضع:

1. تهيئة العملاء وKYC، أي فحوص «اعرف عميلك» التي يحتاجها كل حساب جديد.
2. الائتمان، من جمع المستندات إلى صياغة مذكرة الائتمان.
3. الاحتيال، حيث يقيّم الوكيل معاملات البطاقات والمدفوعات بشكل شبه لحظي.
4. AML (مكافحة غسل الأموال)، حيث تتراكم التنبيهات أسرع مما يستطيع المحققون معالجته.

خذ تهيئة الشركات الصغيرة والمتوسطة. ترفع شركة تجارية رخصتها التجارية وعقد التأسيس وجوازات سفر مساهميها. أحد المساهمين شركة مسجلة في دولة أخرى.

يعالج الوكيل ذلك خطوة بخطوة:

1. يقرأ كل مستند ويستخرج الأسماء والتواريخ وأرقام التسجيل.
2. يتحقق من الرخصة في سجل الشركات ويفحص كل اسم مقابل قوائم العقوبات وقوائم المراقبة.
3. يتتبع المساهم الأجنبي صعوداً في سلسلة الملكية للوصول إلى المستفيد الحقيقي، أي الشخص الذي يملك العمل فعلاً.
4. يجد تطابقاً قريباً على قائمة عقوبات لأحد المديرين، بالاسم نفسه وتاريخ ميلاد مختلف.
5. يُعِدّ الملف مع الإشارة إلى هذا التطابق وإرفاق الأدلة.

تنظر مسؤولة الامتثال في الإشارة وتقرر. الوكيل تولّى الجمع، وهي تتولى الحكم.

يعمل الائتمان بالطريقة نفسها. لشركة صغيرة أو متوسطة تطلب تسهيلاً لرأس المال العامل، يجمع الوكيل كشوف الحساب والحسابات المدققة وتقرير مكتب الائتمان. ويعرض الأرقام بالصيغة القياسية للبنك (تسمي فرق الائتمان ذلك spreading) ويصوغ مذكرة الائتمان.

قد يلفت الانتباه إلى أن معظم المبيعات تذهب إلى مشترٍ واحد. ويبقى القرار بيد مسؤول الائتمان.

الاحتيال أسرع. يستخدم شخص بطاقة في متجر داخل البلد، ثم عبر الإنترنت في بلد آخر بعد أربعين دقيقة. يوقف الوكيل الدفعة الثانية، ويطلب من العميل التأكيد عبر التطبيق، ويوضح للمحلل سبب تصرفه.

AML أبطأ. إيداعات نقدية تتوالى بمبالغ أقل بقليل من حد الإبلاغ في فروع مختلفة. يجمع الوكيل السجل ويصوغ سرد الحالة، ويقرر المحقق إن كان سيقدّم تقريراً عن نشاط مشبوه.

تجلب السنة نفسها تفاعلاً شبه لحظي مع العملاء. يرى صاحب عمل صغير توقعاً للتدفق النقدي قبل أسبوع من موعد دفعة كبيرة لأحد الموردين.

يتغير نموذج التشغيل أيضاً. كل وكيل يحتاج إلى مالك وحد واضح لما يجوز له فعله ومراقبة ومفتاح إيقاف. وينبغي لفرق مخاطر النماذج أن تراجع الوكلاء بالعناية نفسها التي تراجع بها النماذج.

1. 01تنبيهنظام مراقبة المعاملات يطلق تنبيهاً
2. 02جمعالحسابات والأطراف المقابلة والسجل ونتائج الفحص
3. 03تقييميقيّم التنبيه مقابل الحالات السابقة
4. 04صياغةيكتب سرد الحالة مع الأدلة
5. 05قرارالمحقق يغلق الحالة أو يصعّدها
6. 06تعلّمالنتائج تضبط الفرز التالي

مخاطر النماذج تراجع الوكيل كما تراجع النموذج

بحلول السنة الثالثة، يصبح الذكاء الاصطناعي جزءاً من إقراض الأفراد والبطاقات والخدمات المصرفية للشركات الصغيرة والمتوسطة والخزينة والعمليات والمخاطر. يعمل البشر والوكلاء جنباً إلى جنب، ولكل مسار قرار مالك محدد بالاسم وسجل تدقيق.

توسّع مشاركة البيانات ما يستطيع الوكلاء رؤيته. تتيح واجهات API للخدمات المصرفية المفتوحة للعملاء مشاركة حسابات لديهم في بنوك أخرى، بموافقتهم. ويحمل ISO 20022، وهو المعيار الأحدث لرسائل الدفع، تفاصيل أغنى عمّن دفع لمن ولماذا.

خذ عميلاً من الشركات يتلقى مئات الدفعات يومياً. يطابق الوكيل كل دفعة مع الفاتورة الصحيحة باستخدام تفاصيل الحوالة في ISO 20022. ويحيل البقية إلى فريق الخزينة لدى العميل.

يتغير عمل المكاتب الخلفية أيضاً. في نهاية الشهر، يطابق وكيل حسابات nostro الخاصة بالبنك (حساباته لدى بنوك أخرى، بعملات أجنبية) سطراً بسطر. ولا يعالج محلل العمليات سوى الفروقات التي لا يستطيع الوكيل تفسيرها.

يتصل الشركاء بالطبقة المحوكمة نفسها ويستخدمون تعريفاتك وضوابطك. ولا يستطيع منافس أن ينسخ ثلاث سنوات من البنية التحتية بسرعة.

1. الرئيس التنفيذي للعملياتيملك محفظة الوكلاء ونتائجها
   مخاطر النماذج والامتثالالتحقق والمراقبة ومفتاح الإيقاف
2. رؤساء قطاعات الأعماليملكون الوكلاء في قطاعاتهم

• وكيل تهيئة العملاءيملكه رئيس تهيئة العملاء
• وكيل الائتمانيملكه رئيس الائتمان
• وكيل الاحتياليملكه رئيس مكافحة الاحتيال
• وكيل AMLيملكه MLRO

1. 04وكلاء ومساعدو الذكاء الاصطناعيوكلاء لتهيئة العملاء والائتمان والاحتيال وAML والتفاعل، مع نقاط موافقة بشرية
2. 03طبقة الذكاء المحوكمةنموذج دلالي للعملاء والحسابات والمنتجات والمعاملات، إضافة إلى سجل الذكاء الاصطناعي
3. 02أساس البياناتlakehouse مع تتبع المصدر والفهرس وجودة البيانات، داخل الدولة حيث يلزم
4. 01الأنظمة الأساسيةالنظام المصرفي الأساسي والبطاقات والمدفوعات والإقراض وCRM والقنوات الرقمية

أربعة التزامات تمتد عبر أي استراتيجية للذكاء الاصطناعي في البنوك.

1. خيارات ذكاء اصطناعي داخل الدولة وسيادية. تتوقع جهات رقابية كثيرة أن تبقى بيانات العملاء داخل الدولة. اختر منصات ونماذج يمكن تشغيلها هناك، بما في ذلك النماذج المفتوحة التي تستضيفها بنفسك.
2. منظومة مفتوحة متعددة المنصات. النماذج تتغير كل بضعة أشهر، فأبقِ البنك حراً في تغيير مورّدي الذكاء الاصطناعي.
3. حوكمة متوافقة مع جهتك الرقابية. سجل واحد للذكاء الاصطناعي وعملية واحدة لمخاطر النماذج، مربوطان بكل قاعدة تخضع لها.
4. موظفون قادرون على العمل مع الوكلاء. يحتاج مديرو العلاقات والمحللون والمحققون إلى معرفة متى يثقون بالوكيل ومتى يتجاوزون قراره.

إليك ما يبدو عليه تجاوز القرار. يصنّف وكيل AML تنبيهاً على أنه منخفض المخاطر لأن الإيداعات تطابق الراتب المعتاد للعميل. لكن المحققة تعرف أن جهة العمل أغلقت الشهر الماضي، فتعيد فتح الحالة.

الخطأ الأول هو البدء بروبوت محادثة موجّه للعملاء. من دون طبقة دلالية يعطي إجابات مختلفة عن السؤال نفسه.

اسأل عن حد بطاقتك مرتين وقد تحصل على رقمين. أحدهما جاء من منصة البطاقات، والآخر من نسخة قديمة في CRM.

أبدأ استراتيجية الذكاء الاصطناعي لبنكك من داخل البنك. مساعدو الموظفين ووكلاء العمليات أماكن أكثر أماناً للتعلم، لأن شخصاً يراجع كل إجابة قبل أن يراها العميل.

الخطأ الثاني هو بناء الذكاء الاصطناعي خارج إدارة مخاطر النماذج. المشروع التجريبي الذي تخطّى التحقق لا يمكن نقله إلى الإنتاج، فيبدأ الفريق من جديد. أشرِك المخاطر والامتثال من حالة الاستخدام الأولى، حتى لو بدا ذلك بطيئاً.

كيف تتعثرما الذي ينجح

1. 01كيف تتعثر: روبوت محادثة للعملاء كأول مشروع→ما الذي ينجح: مساعدون داخليون ووكلاء عمليات أولاً
2. 02كيف تتعثر: مشاريع تجريبية مبنية خارج إدارة مخاطر النماذج→ما الذي ينجح: إشراك مخاطر النماذج من حالة الاستخدام الأولى
3. 03كيف تتعثر: لكل نموذج تعريفه الخاص للعميل→ما الذي ينجح: رؤية واحدة محوكمة للعميل لكل النماذج
4. 04كيف تتعثر: دعوة المخاطر والامتثال في النهاية→ما الذي ينجح: المخاطر والامتثال والأعمال يملكونها معاً

إن أردت معرفة المرحلة التي يقف فيها بنكك اليوم، احجز مكالمة معي. أحضر قائمتك الحالية لحالات استخدام الذكاء الاصطناعي، وسأخبرك من أين سأبدأ.

ماذا ينبغي أن تتضمن استراتيجية الذكاء الاصطناعي في البنك؟

تحتاج استراتيجية الذكاء الاصطناعي الجيدة للبنوك إلى أساس بيانات محوكم وطبقة دلالية وحوكمة للذكاء الاصطناعي متوافقة مع جهتك الرقابية. ثم تضيف وكلاء لتهيئة العملاء والائتمان والاحتيال وAML. وتحت كل ذلك خيارات داخل الدولة ومنظومة مفتوحة وتدريب للموظفين.

من أين ينبغي للبنك أن يبدأ مع الذكاء الاصطناعي؟

ابدأ بأساس البيانات وحالات الاستخدام الداخلية. مساعدو الموظفين وملخصات الشكاوى ومستشار الإنفاق الشخصي تحقق قيمة بمخاطر قابلة للإدارة. تأتي قرارات الائتمان لاحقاً، مع أقوى الضوابط وموافقة شخص على كل قرار.

هل يُعد الذكاء الاصطناعي لتقييم الجدارة الائتمانية عالي المخاطر بموجب EU AI Act؟

نعم، يصنّف EU AI Act أنظمة الذكاء الاصطناعي التي تقيّم الجدارة الائتمانية للأفراد أو تحدد درجتهم الائتمانية على أنها عالية المخاطر. ويُستثنى من ذلك كشف الاحتيال. تحتاج الأنظمة عالية المخاطر إلى إدارة المخاطر وحوكمة البيانات والتوثيق والإشراف البشري والمراقبة.

ما الفرق بين وكلاء الذكاء الاصطناعي ومساعديه في القطاع المصرفي؟

المساعد يجيب عن أسئلة شخص. أما الوكيل فيتخذ إجراءات ضمن حدود تضعها أنت، مثل جمع مستندات KYC أو فرز التنبيهات أو صياغة مذكرة ائتمان. في القطاع المصرفي، ينبغي للوكلاء أن يُعِدّوا القرارات وأن يوافق عليها شخص.

هل تستطيع البنوك استخدام الذكاء الاصطناعي مع إبقاء البيانات داخل الدولة؟

نعم. يقدم كثير من مزوّدي السحابة مناطق داخل الدولة، ويمكن تشغيل النماذج المفتوحة على خوادم يتحكم بها البنك. حدّد البيانات التي يجوز لها مغادرة الدولة قبل أن تختار المنصات والنماذج.