Дорожная карта ИИ для страховщиков и управляющих капиталом

Спросите страховщика, где живут его знания, и честный ответ будет: в PDF. Тексты полисов, файлы убытков, медицинские заключения, заявки брокеров и письма о соответствии инвестиционному профилю копятся тысячами, и почти ни одна система не умеет их читать. Поэтому дорожная карта ИИ в финансовых услугах для страховщиков и управляющих капиталом выглядит иначе, чем для банка.

Генеративный ИИ хорошо читает такие документы. Он также может ошибиться в них так, что это заметит регулятор.

Я планирую эту работу в четыре этапа: управляемый фундамент данных, единый набор бизнес-определений, ИИ-агенты, а затем ИИ, встроенный в основные функции. План подходит и для компании по общему страхованию, и для страховщика жизни и здоровья, и для управляющей компании. Меняется только то, где начинают работать агенты.

Дорожная карта не привязана к технологиям. Она работает с любой платформой полисов, убытков или портфелей и с любым поставщиком моделей, которого принимает ваш регулятор. Для банков есть отдельная версия в моей стратегии ИИ для банков.

Три года, четыре этапа

1. 01

   Сейчас: фундамент данных

   Данные о полисах, убытках, портфелях, клиентах и финансах на одной управляемой платформе, включая документы.

2. 02

   Год 1: управляемый интеллект

   Единый набор определений для полисов, убытков, клиентов и активов, управление ИИ и первые быстрые результаты.

3. 03

   Год 2: масштабирование ИИ-агентов

   Агенты для урегулирования убытков, андеррайтинга, борьбы с мошенничеством и консультирования, и за каждое решение отвечает человек.

4. 04

   Год 3: ИИ встроен повсеместно

   ИИ внутри ключевых функций и партнёрских каналов, а люди и агенты работают вместе.

Большинство страховщиков и управляющих капиталом одновременно эксплуатируют несколько поколений систем. Представьте старую платформу полисов для закрытых портфелей (полисов, которые вы больше не продаёте, но всё ещё обслуживаете) и более новую для текущих продуктов. Добавьте систему урегулирования убытков, портфельную систему и CRM, систему с историей клиентов.

Поверх этого стоит финансовый и актуарный стек, который выдаёт цифры по IFRS 17 (стандарту учёта договоров страхования) и цифры капитала по Solvency II.

Возьмём простой убыток по автострахованию. В системе урегулирования есть номер убытка, дата страхового случая и резерв. Полезные подробности лежат во вложениях: три фотографии вмятины на задней двери, полицейский протокол в виде скана PDF и смета ремонта из автосервиса.

По этим вложениям никто не может искать, поэтому специалист открывает каждое вручную. На этом этапе вы индексируете их и извлекаете ключевые поля: госномер, автосервис, итог по смете и номер протокола. Ссылку на исходный файл вы сохраняете.

Теперь представьте управляющего капиталом, у которого на одного клиента три ответа. CRM говорит, что её риск-профиль сбалансированный. Письмо о соответствии пятилетней давности называет его консервативным, а в портфельной системе хранится код мандата, который никто за пределами операционного блока не может прочитать.

Дайте все три ИИ-ассистенту, и он выберет один, а вы не узнаете какой. Решение в скучной работе: решить, какая система владеет риск-профилем, привязать к ней письмо и записать, откуда взялось каждое значение.

На этом этапе я бы внедрил три вещи.

1. Современная платформа данных, обычно lakehouse. Это одно хранилище для структурированных данных из всех этих систем и для самих документов, проиндексированных так, чтобы по ним можно было искать.
2. Управление данными, каталог данных и происхождение данных. Происхождение данных означает, что любую цифру можно проследить до источника, а это нужно актуарным, финансовым и регуляторным цифрам. Как и каждому значению, которое использует модель ИИ.
3. Отчётность самообслуживания, чтобы команды андеррайтинга, урегулирования убытков и продаж работали с теми же цифрами, что и финансы.

Я настороженно отношусь к компаниям, которые пропускают этот этап, чтобы скорее перейти к интересной части. Каждый следующий сценарий читает данные из этого слоя. Копилот, который цитирует неверный текст полиса, хуже, чем полное отсутствие копилота.

1. 01Системы полисов и убытковПокрытия, премии, убытки и резервы
2. 02Портфели и CRMАктивы, мандаты и контакты с клиентами
3. 03ДокументыТексты полисов, файлы убытков, заключения и письма
4. 04Зона загрузкиИсходные копии с происхождением данных
5. 05Проиндексировано и связаноКлючевые поля извлечены и связаны с оригиналом
6. 06ОтчётыАндеррайтинг, урегулирование и финансы на одних цифрах

Данные и документы, которые можно проследить до источника

В первый год создаётся то, что называют семантическим слоем. Проще говоря, это согласованный словарь бизнеса. Он точно определяет, что считается полисом, покрытием, убытком, резервом, клиентом, активом, мандатом и риск-профилем.

Вот почему это важно. Попросите «открытые убытки сверх резерва», и команда урегулирования посчитает повторно открытые убытки, а финансы их исключат. Агент, отвечающий директору по урегулированию убытков, каждый раз должен использовать определение этого директора.

Управление ИИ относится к тому же году. EU AI Act относит ИИ, используемый для оценки рисков и тарификации физических лиц в страховании жизни и здоровья, к высокому риску. В Великобритании FCA Consumer Duty требует от компаний показывать хорошие результаты для клиентов, и это касается консультирования и тарификации, где участвует ИИ.

Ведите один реестр сценариев ИИ. В каждой строке указаны владелец, оценка риска, пройденные тесты и тот, кто проверяет результат. Это бумажная работа, и именно она проводит сценарий через комплаенс.

Затем беритесь за быстрые результаты, которые остаются внутри компании. Я бы выбрал сначала эти.

1. Копилоты по документам, где андеррайтеры, специалисты по урегулированию убытков и консультанты задают вопросы по текстам полисов, файлам убытков и условиям продуктов.
2. Приём заявок и убытков, где заявки брокеров и первые уведомления об убытке (первое сообщение о страховом случае) читаются, сортируются и направляются по адресу.
3. Подготовка к встречам с клиентами, где консультант получает краткую сводку перед каждой встречей.

Вот как работает копилот. Андеррайтер по страхованию жилья получает вопрос от брокера: покрывает ли этот текст полиса протечку из шланга стиральной машины, которая капала неделями?

Копилот находит пункт о заливе и исключение о постепенном повреждении, затем цитирует оба со ссылкой на страницу. Андеррайтер читает их и отвечает брокеру.

Приём работает так же. В пятницу без десяти пять брокер присылает по электронной почте форму заявления об убытке, пять фотографий вздувшегося кухонного пола и счёт сантехника. Инструмент приёма читает письмо, помечает его как залив в страховании жилья, проверяет, что полис действует, и отправляет его команде по страхованию имущества.

Он также отмечает, чего не хватает, например даты начала протечки. В понедельник специалист открывает файл, с которым уже можно работать. Покрывается ли убыток, по-прежнему решает специалист.

Перед встречей в 10 утра сводка консультанта может показать активы, изъятие средств в прошлом месяце и перевод пенсионных накоплений, который всё ещё ждёт ответа от прежнего провайдера. Она также показывает открытую жалобу на задержку платежа, а это меняет весь тон встречи. Без сводки консультант узнал бы об этом от клиента.

1. 01Специалист по убыткам спрашиваетПокрывается ли этот ущерб от воды?
2. 02Семантический слойКакой полис, какое покрытие, какие исключения
3. 03Текст полиса и файл убыткаПункты полиса и доказательства в файле
4. 04Копилот отвечаетС пунктом, на который он опирался
5. 05Специалист решаетПринимает, корректирует или передаёт убыток

Более быстрый ответ, за который специалист может поручиться

Ценность для бизнесаВысокаяСредняяНизкая

• Приём и маршрутизация убытков

• Сортировка подозрений на мошенничество

• Рекомендации по консультированию
• Индивидуальная тарификация

• Копилоты по документам
• Подготовка к встречам

НизкийСреднийВысокийРегуляторный риск

• Низкий
• Умеренный
• Критический

Во второй год вы переходите от ассистентов, которые отвечают на вопросы, к агентам, которые выполняют работу в установленных пределах. Агент представляет собой программу, которая сама делает шаги. Он читает файл, проверяет правило, обновляет систему и передаёт дело человеку, когда это нужно.

Первого агента я бы поставил на урегулирование убытков. Представьте убыток по замене лобового стекла по полису автострахования. Вот что делает агент, по порядку.

1. Он проверяет, что полис действовал на дату страхового случая и включает покрытие стёкол.
2. Он проверяет, что по той же машине за последние месяцы не было другого убытка по стеклу.
3. Он подтверждает, что ремонтная мастерская входит в ваш утверждённый список и что счёт соответствует фотографии.
4. Он предлагает выплату и производит её, если сумма ниже лимита, который утвердил ваш директор по урегулированию убытков.
5. Он пишет короткую заметку по каждой проверке, чтобы аудитор позже мог проследить решение.

Если какая-то проверка не проходит, убыток попадает к специалисту с уже подготовленным файлом. Решение принимает специалист.

Следующим идёт коммерческий андеррайтинг. Возьмём заявку брокера на группу складов: длинный пакет PDF, таблицу со всеми объектами и отчёт об осмотре. Агент извлекает по каждому объекту адрес, страховую сумму, тип конструкции и противопожарную защиту, затем сверяет их с вашим риск-аппетитом, например с зонами затопления или определёнными типами кровли.

Он отмечает два объекта за пределами риск-аппетита и пишет сводку на одну страницу. Андеррайтер оценивает риск и принимает решение по этим двум объектам.

Агенты по борьбе с мошенничеством ищут закономерности по разным полисам. Допустим, один и тот же номер телефона за месяц появляется в трёх убытках на разные имена, и все они используют один и тот же автосервис. Агент отмечает эту связь и объясняет её простыми словами.

Затем следователь изучает дело и принимает решение. Отметка служит поводом присмотреться внимательнее, и клиент за ней может быть совершенно невиновен.

В управлении капиталом агент готовит черновики отчётов о соответствии и обзоров портфеля. Он берёт риск-профиль, цели, активы, комиссии и рекомендацию из заметок консультанта. Консультант читает черновик, исправляет ошибки и подписывает его.

Ответственность остаётся за людьми. Каждому агенту нужны владелец, письменно зафиксированный предел того, что ему разрешено, мониторинг и понятный путь, по которому любой клиент может связаться с человеком.

1. 01УведомлениеКлиент сообщает об убытке и присылает фотографии
2. 02СборПолис, фотографии, заключения и история
3. 03ПроверкаПокрытие, признаки мошенничества и лимиты
4. 04ПредложениеРезерв и предложение по урегулированию
5. 05УтверждениеСпециалист утверждает всё, что выше лимита
6. 06ОбучениеРезультаты уточняют следующую проверку

За каждый убыток отвечает человек

К третьему году ИИ работает внутри основных функций: андеррайтинга, урегулирования убытков, продаж, инвестиционных операций и финансов. Люди и агенты работают бок о бок. Вся цепочка от данных до решения находится под управлением.

Возьмём инвестиционные операции в управляющей компании. Каждое утро записи депозитария и портфельная система расходятся по нескольким позициям, часто из-за корпоративного действия, например дробления акций. Агент находит каждое расхождение, определяет вероятную причину и готовит исправление.

Операционный аналитик утверждает исправление, прежде чем что-либо изменится.

Финансы тоже видят эффект. Когда агенты по урегулированию меняют движение резервов, актуарная команда может проследить каждое изменение до убытка и правила, которое за ним стоит. Благодаря этому отчётность по IFRS 17 и платёжеспособности остаётся объяснимой на конец квартала.

На этом этапе подключаются партнёры. Брокеры, партнёры по банкострахованию (банки, которые продают ваши полисы), ремонтные мастерские и платформы подключаются через тот же управляемый слой. Автосервис загружает смету, и агент сверяет её с фотографиями и согласованными ценами на запчасти, прежде чем утвердить.

1. Операционный директорОтвечает за портфель агентов и его результаты
   Риск-менеджмент, актуарии и комплаенсТестирование, мониторинг и аварийный выключатель
2. Руководители урегулирования убытков, андеррайтинга и консультированияОтвечают за агентов в своей области

• Агент по урегулированию убытковОтвечает руководитель урегулирования убытков
• Агент андеррайтингаОтвечает главный андеррайтер
• Агент по мошенничествуОтвечает руководитель направления по борьбе с мошенничеством
• Агент консультированияОтвечает руководитель консультирования

1. 04ИИ-агенты и копилотыАгенты урегулирования убытков, андеррайтинга, борьбы с мошенничеством и консультирования, за которые отвечает человек
2. 03Управляемый интеллектуальный слойСемантическая модель полисов, убытков, клиентов и активов, плюс реестр ИИ
3. 02Фундамент данныхLakehouse со структурированными данными и проиндексированными документами, происхождением и качеством данных
4. 01Основные системыАдминистрирование полисов, урегулирование убытков, управление портфелями, CRM, финансы и актуарные расчёты

Четыре вещи проходят через все три года.

1. Варианты внутри страны и суверенные варианты. Данные клиентов и данные о здоровье часто должны оставаться в стране. Выбирайте платформы и модели, которые могут работать там.
2. Свобода переключения. Сохраняйте возможность менять модели и платформы по мере появления лучших.
3. Управление, сопоставленное с требованиями ваших регуляторов. Один реестр ИИ и один процесс управления модельным риском, связанные с правилами страхования, поведения на рынке и защиты данных.
4. Обученные сотрудники. Андеррайтеры, специалисты по урегулированию убытков и консультанты должны понимать, что делают агенты и когда отменять их решения.

На первом пункте спотыкаются чаще всего. Заметки по убыткам у медицинского страховщика содержат диагнозы. Если выбранная вами модель работает только в другом регионе, этот сценарий застрянет ещё до начала.

Самый частый провал: пилот ИИ по документам без управления. На демонстрации он прекрасно читает файлы убытков. Потом комплаенс спрашивает, почему он предложил определённый резерв по убытку из страхования ответственности, никто не может ответить, и пилот так и не выходит в промышленную эксплуатацию.

Встройте реестр, тестирование и проверку человеком в самый первый сценарий.

Второй провал: оставить в стороне финансы и актуариев. Если ИИ меняет то, как резервируются убытки или тарифицируются продукты, это затрагивает цифры по IFRS 17 и Solvency II.

Представьте конец квартала, когда резервы сдвигаются, а главный актуарий узнаёт причину со слайда. Подключите финансового директора и главного актуария с самого начала.

Как всё идёт не такЧто работает

1. 01Как всё идёт не так: Пилоты ИИ по документам без аудиторского следа→Что работает: Реестр, тестирование и проверка человеком с первого сценария
2. 02Как всё идёт не так: Финансы и актуарии остаются в стороне→Что работает: Финансовый директор и главный актуарий участвуют с самого начала
3. 03Как всё идёт не так: Тарификация физических лиц как первый сценарий→Что работает: Сначала внутренняя работа с документами
4. 04Как всё идёт не так: Агенты без конкретного владельца→Что работает: У каждого агента есть владелец и лимит

Хотите понять, где ваша компания находится на этой дорожной карте? Запишитесь на звонок и возьмите с собой две вещи: список ваших платформ полисов, убытков и портфелей и тот сценарий ИИ, о котором постоянно спрашивает ваш совет директоров. Я скажу, на каком этапе вы на самом деле находитесь и что бы я сделал первым.

Как ИИ используется в страховании?

В основном для работы с большим объёмом документов: чтения убытков и заявок, выявления возможного мошенничества и поддержки андеррайтеров и команд обслуживания. Тарификация и оценка рисков физических лиц тоже возможны, но несут самый высокий регуляторный риск.

С чего страховщику или управляющему капиталом начинать работу с ИИ?

Начните с фундамента данных и относитесь к документам как к данным. Затем сначала реализуйте внутренние сценарии, например копилоты по документам, приём убытков и подготовку консультантов к встречам. Решения, которые затрагивают отдельных клиентов, идут позже и с более строгими мерами контроля.

Относится ли ИИ в страховании к высокому риску по EU AI Act?

ИИ, используемый для оценки рисков и тарификации физических лиц в страховании жизни и здоровья, отнесён к высокому риску. До запуска ему нужны управление рисками, управление данными, документация, надзор со стороны человека и мониторинг.

Может ли ИИ давать финансовые консультации?

ИИ может готовить черновики отчётов о соответствии и обзоров портфеля, но проверить и подписать их должен квалифицированный консультант. Компания остаётся ответственной за консультацию и за то, чтобы показать хороший результат для клиента.

Сколько времени занимает дорожная карта ИИ для финансовых услуг?

Я планирую её на три года после того, как работа над фундаментом данных уже идёт. Первый год создаёт управляемый интеллектуальный слой, второй масштабирует агентов, а третий встраивает ИИ в ключевые функции. Быстрые результаты должны показать ценность в первый год.