Hoja de ruta de IA para aseguradoras y gestoras de patrimonio

Pregunte a una aseguradora dónde vive su conocimiento y la respuesta honesta es: en PDF. Condicionados de pólizas, expedientes de siniestros, informes médicos, propuestas de corredores y cartas de idoneidad se acumulan por miles, y casi ningún sistema puede leerlos. Por eso una hoja de ruta de IA en servicios financieros para aseguradoras y gestoras de patrimonio se ve distinta de la de un banco.

La IA generativa es buena leyendo esos documentos. También puede equivocarse con ellos de una forma que un regulador notará.

Planifico este trabajo en cuatro etapas: unos cimientos de datos gobernados, un solo conjunto de definiciones de negocio, agentes de IA y, por último, la IA integrada en las funciones principales. El plan sirve para una aseguradora de no vida, una compañía de vida y salud o una gestora de activos. Lo único que cambia es el punto donde empiezan los agentes.

La hoja de ruta es neutral en tecnología. Funciona con cualquier plataforma de pólizas, siniestros o carteras y con cualquier proveedor de modelos que su regulador acepte. Los bancos tienen su propia versión en mi estrategia de IA para bancos.

Tres años, cuatro etapas

1. 01

   Ahora: cimientos de datos

   Datos de pólizas, siniestros, carteras, clientes y finanzas en una sola plataforma gobernada, documentos incluidos.

2. 02

   Año 1: inteligencia gobernada

   Un solo conjunto de definiciones para pólizas, siniestros, clientes y posiciones, gobierno de la IA y los primeros resultados rápidos.

3. 03

   Año 2: escalar los agentes de IA

   Agentes de siniestros, suscripción, fraude y asesoría, con una persona responsable de cada decisión.

4. 04

   Año 3: IA integrada a escala

   IA dentro de las funciones clave y de los canales de socios, con personas y agentes trabajando juntos.

La mayoría de las aseguradoras y gestoras de patrimonio opera varias generaciones de sistemas a la vez. Imagine una plataforma de pólizas antigua para las carteras cerradas (pólizas que ya no vende pero que sigue administrando) y otra más nueva para los productos actuales. Añada un sistema de siniestros, un sistema de carteras y un CRM, el sistema que guarda el historial del cliente.

Encima está un conjunto de sistemas financieros y actuariales que produce las cifras de IFRS 17 (la norma contable para contratos de seguro) y las cifras de capital de Solvency II.

Tome un siniestro de auto sencillo. El sistema de siniestros guarda el número de siniestro, la fecha de ocurrencia y una reserva. El detalle útil está en los adjuntos: tres fotos de una puerta trasera abollada, un atestado policial escaneado en PDF y un presupuesto de reparación del taller.

Nadie puede buscar en esos adjuntos, así que un tramitador abre cada uno a mano. En esta etapa usted los indexa y extrae los campos clave: matrícula, taller, importe del presupuesto y referencia policial. Conserva un enlace al archivo original.

Ahora imagine una gestora de patrimonio con una clienta y tres respuestas. El CRM dice que su perfil de riesgo es equilibrado. La carta de idoneidad de hace cinco años dice prudente, y el sistema de carteras guarda un código de mandato que nadie fuera de operaciones sabe leer.

Entregue los tres a un asistente de IA y elegirá uno, sin que usted sepa cuál. La solución es trabajo aburrido: decidir qué sistema es el dueño del perfil de riesgo, vincular la carta a ese sistema y registrar de dónde salió cada valor.

En esta etapa yo pondría tres cosas en marcha.

1. Una plataforma de datos moderna, normalmente un lakehouse. Es un único almacén para los datos estructurados de todos esos sistemas y para los propios documentos, indexados para poder buscarlos.
2. Gobierno, un catálogo de datos y linaje. Linaje significa que usted puede rastrear cualquier cifra hasta su origen, algo que necesitan las cifras actuariales, financieras y regulatorias. Lo mismo vale para cada dato que usa un modelo de IA.
3. Reportes de autoservicio, para que los equipos de suscripción, siniestros y distribución trabajen con las mismas cifras que finanzas.

Desconfío de las firmas que se saltan esta etapa para llegar a la parte emocionante. Cada caso de uso posterior lee de esta capa. Un copiloto que cita el condicionado equivocado es peor que no tener copiloto.

1. 01Sistemas de pólizas y siniestrosCoberturas, primas, siniestros y reservas
2. 02Carteras y CRMPosiciones, mandatos y contacto con clientes
3. 03DocumentosCondicionados, expedientes, informes y cartas
4. 04Zona de aterrizajeCopias en bruto con linaje
5. 05Indexados y vinculadosCampos clave extraídos, vinculados al original
6. 06ReportesSuscripción, siniestros y finanzas con las mismas cifras

Datos y documentos que usted puede rastrear hasta su origen

El primer año construye lo que se llama una capa semántica. Dicho de forma sencilla, es un diccionario acordado para el negocio. Dice exactamente qué cuenta como póliza, cobertura, siniestro, reserva, cliente, posición, mandato y perfil de riesgo.

Esta es la razón. Pida «los siniestros abiertos por encima de la reserva» y el equipo de siniestros contará los siniestros reabiertos, mientras que finanzas los deja fuera. Un agente que responda al director de siniestros tiene que usar siempre la definición del director.

El gobierno de la IA corresponde a ese mismo año. El EU AI Act considera de alto riesgo la IA que se usa para evaluar riesgos y tarificar a personas físicas en seguros de vida y salud. En el Reino Unido, la Consumer Duty de la FCA pide a las firmas que demuestren buenos resultados para los clientes, y eso incluye la asesoría y la tarificación en las que interviene la IA.

Lleve un único registro de casos de uso de IA. Cada fila indica un responsable, una calificación de riesgo, las pruebas superadas y quién revisa el resultado. Es papeleo, y es lo que permite que un caso de uso pase el filtro de cumplimiento.

Luego busque resultados rápidos que se queden dentro de la firma. Yo elegiría estos primero.

1. Copilotos documentales, con los que suscriptores, tramitadores de siniestros y asesores hacen preguntas sobre condicionados, expedientes de siniestros y condiciones de productos.
2. Recepción de propuestas y siniestros, donde las propuestas de los corredores y los primeros avisos de siniestro (el primer reporte de un siniestro) se leen, se clasifican y se enrutan.
3. Preparación de reuniones con clientes, donde un asesor recibe un resumen breve antes de cada reunión.

Así funciona un copiloto en la práctica. Un suscriptor de hogar recibe una pregunta de un corredor: ¿cubre este condicionado una fuga de la manguera de una lavadora que goteó durante semanas?

El copiloto encuentra la cláusula de daños por agua y la exclusión por daños graduales, y cita ambas con un enlace a la página. El suscriptor las lee y responde al corredor.

La recepción funciona igual. Un viernes a las cinco menos diez, un corredor envía por correo un formulario de siniestro, cinco fotos de un piso de cocina deformado y la factura de un fontanero. La herramienta de recepción lo lee, lo etiqueta como daños por agua en hogar, comprueba que la póliza está en vigor y lo envía al equipo de daños materiales.

También anota lo que falta, como la fecha en que empezó la fuga. El lunes, el tramitador abre un expediente listo para trabajar. El tramitador sigue decidiendo si el siniestro está cubierto.

Antes de una reunión a las 10:00, el resumen de un asesor podría mostrar las posiciones, el retiro del mes pasado y un traspaso de pensión que todavía espera al proveedor anterior. También muestra una reclamación abierta por un pago tardío, lo que cambia todo el tono de la reunión. Sin el resumen, el asesor se entera por boca del cliente.

1. 01El tramitador pregunta¿Está cubierto este daño por agua?
2. 02Capa semánticaQué póliza, qué cobertura, qué exclusiones
3. 03Condicionado y expedienteLas cláusulas y la evidencia del expediente
4. 04El copiloto respondeCon la cláusula en la que se basó
5. 05El tramitador decideAcepta, ajusta o deriva el siniestro

Una respuesta más rápida que el tramitador puede respaldar

Valor de negocioAltoMedioBajo

• Recepción y enrutamiento de siniestros

• Triaje de fraude en siniestros

• Sugerencias de asesoría
• Tarificación individual

• Copilotos documentales
• Preparación de reuniones

BajoMedioAltoRiesgo regulatorio

• Bajo
• Moderado
• Crítico

El segundo año pasa de asistentes que responden preguntas a agentes que hacen trabajo dentro de unos límites. Un agente es un software que da pasos por su cuenta. Lee un expediente, comprueba una regla, actualiza un sistema y pasa el caso a una persona cuando corresponde.

Siniestros es donde yo pondría el primero. Imagine un siniestro de lunas en una póliza de auto. Esto es lo que hace el agente, en orden.

1. Comprueba que la póliza estaba en vigor en la fecha de ocurrencia e incluye cobertura de lunas.
2. Comprueba que no hay otro siniestro de lunas en el mismo coche en los últimos meses.
3. Confirma que el taller está en su red de talleres aprobados y que la factura coincide con la foto.
4. Propone el pago y lo liquida, si el importe está por debajo del límite que su director de siniestros aprobó.
5. Escribe una nota breve sobre cada comprobación, para que un auditor pueda seguir la decisión más adelante.

Si alguna comprobación falla, el siniestro pasa a un tramitador con el expediente ya preparado. El tramitador toma la decisión.

Después viene la suscripción comercial. Tome la propuesta de un corredor para un grupo de almacenes: un PDF largo, una hoja de cálculo con todas las ubicaciones y un informe de inspección. El agente extrae la dirección, la suma asegurada, la construcción y la protección contra incendios de cada ubicación, y las contrasta con su apetito de riesgo, por ejemplo zonas inundables o ciertos tipos de cubierta.

Señala dos ubicaciones fuera del apetito y redacta un resumen de una página. El suscriptor tarifica el riesgo y decide sobre esas dos ubicaciones.

Los agentes de fraude buscan patrones entre pólizas. Digamos que el mismo número de teléfono aparece en tres siniestros con nombres distintos en un mes, todos con el mismo taller. El agente señala el vínculo y lo explica con palabras sencillas.

Después un investigador lo revisa y decide. Una señal es un motivo para mirar más de cerca, y el cliente que está detrás puede ser completamente inocente.

En gestión de patrimonio, el agente redacta informes de idoneidad y revisiones de cartera. Toma el perfil de riesgo, los objetivos, las posiciones, las comisiones y la recomendación de las notas del asesor. El asesor lee el borrador, corrige lo que esté mal y lo firma.

La responsabilidad sigue en manos de las personas. Cada agente necesita un responsable, un límite escrito sobre lo que puede hacer, monitoreo y una vía clara para que cualquier cliente llegue a una persona.

1. 01AvisoEl cliente declara un siniestro con fotos
2. 02ReunirPóliza, fotos, informes e historial
3. 03ComprobarCobertura, señales de fraude y límites
4. 04ProponerReserva y oferta de liquidación
5. 05AprobarEl tramitador aprueba por encima del límite
6. 06AprenderLos resultados afinan la siguiente comprobación

Una persona sigue siendo responsable de cada siniestro

En el tercer año, la IA está dentro de las funciones principales: suscripción, siniestros, distribución, operaciones de inversión y finanzas. Personas y agentes trabajan codo con codo. Toda la cadena, de los datos a la decisión, está gobernada.

Tome las operaciones de inversión de una gestora de activos. Cada mañana, los registros del custodio y el sistema de carteras discrepan en unas pocas posiciones, a menudo por un evento corporativo como un desdoblamiento de acciones. Un agente encuentra cada diferencia, determina la causa probable y redacta la corrección.

Un analista de operaciones aprueba la corrección antes de que cambie nada.

Finanzas también nota el efecto. Cuando los agentes de siniestros cambian la forma en que se mueven las reservas, el equipo actuarial puede rastrear cada cambio hasta el siniestro y la regla que lo originó. Así los reportes de IFRS 17 y de solvencia siguen siendo explicables al cierre del trimestre.

En esta etapa se suman los socios. Corredores, socios de bancaseguros (bancos que venden sus pólizas), talleres y plataformas se conectan a través de la misma capa gobernada. Un taller sube un presupuesto, y el agente lo contrasta con las fotos y los precios de piezas acordados antes de aprobarlo.

1. Director de operacionesResponsable del portafolio de agentes y de sus resultados
   Riesgos, actuarial y cumplimientoPruebas, monitoreo y un interruptor de apagado
2. Directores de siniestros, suscripción y asesoríaResponsables de los agentes de su área

• Agente de siniestrosA cargo del director de siniestros
• Agente de suscripciónA cargo del suscriptor jefe
• Agente de fraudeA cargo del director de fraude
• Agente de asesoríaA cargo del director de asesoría

1. 04Agentes y copilotos de IAAgentes de siniestros, suscripción, fraude y asesoría, con una persona responsable
2. 03Capa de inteligencia gobernadaModelo semántico de pólizas, siniestros, clientes y posiciones, más el registro de IA
3. 02Cimientos de datosLakehouse con datos estructurados y documentos indexados, linaje y calidad
4. 01Sistemas centralesAdministración de pólizas, siniestros, gestión de carteras, CRM, finanzas y actuarial

Cuatro cosas atraviesan los tres años.

1. Opciones dentro del país y soberanas. Los datos de clientes y de salud a menudo deben quedarse en el país. Elija plataformas y modelos que puedan funcionar allí.
2. Libertad para cambiar. Conserve la opción de cambiar de modelos y plataformas a medida que lleguen otros mejores.
3. Un gobierno mapeado a sus reguladores. Un registro de IA y un proceso de riesgo de modelos, vinculados a las normas de seguros, de conducta y de protección de datos.
4. Su gente capacitada. Suscriptores, tramitadores de siniestros y asesores deberían saber qué hacen los agentes y cuándo contradecirlos.

La primera es la que más sorprende. Las notas de siniestros de una aseguradora de salud incluyen diagnósticos. Si el modelo que eligió solo funciona en otra región, ese caso de uso queda bloqueado antes de empezar.

La falla más común es un piloto de IA documental sin gobierno. En una demostración lee los expedientes de siniestros de maravilla. Luego cumplimiento pregunta por qué sugirió cierta reserva en un siniestro de responsabilidad civil, nadie sabe responder y el piloto nunca entra en producción.

Integre el registro, las pruebas y la revisión humana en el primer caso de uso.

La segunda falla es dejar fuera a finanzas y al área actuarial. Si la IA cambia la forma en que se reservan los siniestros o se tarifican los productos, afecta a las cifras de IFRS 17 y de Solvency II.

Imagine un cierre de trimestre en el que las reservas se mueven y el actuario jefe se entera del motivo por una diapositiva. Involucre al CFO y al actuario jefe desde el principio.

Cómo fallaQué funciona

1. 01Cómo falla: Pilotos de IA documental sin pista de auditoría→Qué funciona: Un registro, pruebas y revisión humana desde el primer caso de uso
2. 02Cómo falla: Finanzas y actuarial fuera del proceso→Qué funciona: El CFO y el actuario jefe involucrados desde el principio
3. 03Cómo falla: Tarificación individual como primer caso de uso→Qué funciona: Primero el trabajo documental interno
4. 04Cómo falla: Agentes sin un responsable designado→Qué funciona: Cada agente con un responsable y un límite

¿Quiere saber en qué punto de esta hoja de ruta está su firma? Reserve una llamada y traiga dos cosas: una lista de sus plataformas de pólizas, siniestros y carteras, y el caso de uso de IA por el que su consejo no deja de preguntar. Le diré en qué etapa está realmente y qué haría yo primero.

¿Cómo se usa la IA en los seguros?

Sobre todo para el trabajo con muchos documentos: leer siniestros y propuestas, señalar posibles fraudes y apoyar a los suscriptores y a los equipos de servicio. La tarificación y la evaluación de riesgos de personas físicas también son posibles, pero conllevan el mayor riesgo regulatorio.

¿Por dónde debe empezar una aseguradora o gestora de patrimonio con la IA?

Empiece por los cimientos de datos y trate los documentos como datos. Después entregue primero casos de uso internos, como copilotos documentales, recepción de siniestros y preparación de reuniones de asesores. Las decisiones que afectan a clientes individuales llegan después, con controles más fuertes.

¿La IA en seguros es de alto riesgo según el EU AI Act?

La IA que se usa para evaluar riesgos y tarificar a personas físicas en seguros de vida y salud figura como de alto riesgo. Antes de entrar en producción necesita gestión de riesgos, gobierno de datos, documentación, supervisión humana y monitoreo.

¿Puede la IA dar asesoría financiera?

La IA puede redactar informes de idoneidad y revisiones de cartera, pero un asesor cualificado debería revisarlos y firmarlos. La firma sigue siendo responsable de la asesoría y de demostrar buenos resultados para el cliente.

¿Cuánto tiempo lleva una hoja de ruta de IA para servicios financieros?

Yo la planifico a tres años, una vez que los cimientos de datos están en marcha. El año uno construye la capa de inteligencia gobernada, el año dos escala los agentes y el año tres integra la IA en las funciones clave. Los resultados rápidos deberían mostrar valor en el primer año.