Γιατί αποτυγχάνει η ενοποίηση ERP με το Salesforce και πώς να τη διορθώσετε

Οι ενοποιήσεις SAP και Salesforce αποτυγχάνουν συνήθως για επιχειρηματικούς λόγους, όχι τεχνικούς. Ο συγχρονισμός τρέχει, αλλά τα δεδομένα είναι πολύ παλιά για την απόφαση που παίρνει ο χρήστης, τα δύο συστήματα διαφωνούν για το ποια εγγραφή πελάτη είναι η σωστή, ή κανείς δεν έχει την ευθύνη της ροής όταν μια ενημέρωση την χαλάσει. Η λύση είναι να σχεδιάσετε ξεκινώντας από την απόφαση του χρήστη προς τα πίσω, να καθαρίσετε πρώτα τα δεδομένα, να διαλέξετε middleware που ταιριάζει στην κλίμακά σας και να δώσετε σε κάθε ροή έναν υπεύθυνο και ένα σχέδιο αποτυχίας.

Το κείμενο απευθύνεται σε CIO, επικεφαλής sales operations και ενοποίησης που συνδέουν το Salesforce με το SAP. Καλύπτει τα τέσσερα μοτίβα αποτυχίας, τις επιλογές ενοποίησης, τι χρειάζεται μια αξιόπιστη ενοποίηση και ένα πρότυπο προδιαγραφής.

Έχω δουλέψει με επιχειρήσεις όπου ακόμη και μια ώρα καθυστέρηση ανάμεσα στα συστήματα προκάλεσε λάθη στις προσφορές που οδήγησαν σε χαμένες συμφωνίες. Η συνήθης αιτία είναι ότι κανείς δεν ρώτησε πόσο φρέσκα έπρεπε να είναι τα δεδομένα αποθέματος για να προσφέρει ένας πωλητής με βάση αυτά.

Μια ενοποίηση μπορεί να δουλεύει τεχνικά και να είναι εμπορικά χαλασμένη. Αυτή η διάκριση είναι το σημείο εκκίνησης.

Λάθος συχνότητα συγχρονισμού για την απόφαση

Ο συγχρονισμός σε παρτίδες (batch) είναι εντάξει για ορισμένα δεδομένα. Δεν είναι εντάξει για απόθεμα available-to-promise, τιμολόγηση ή κατάσταση παραγγελίας, όπου οι πελάτες περιμένουν απάντηση τώρα.

Το μοτίβο αποτυχίας: η ομάδα ενοποίησης χτίζει ό,τι είναι τεχνικά βολικό για τους όγκους και ορίζει τα διαστήματα των παρτίδων με τεχνικά κριτήρια. Κανείς από την πλευρά της επιχείρησης δεν ελέγχει αν αυτή η συχνότητα υποστηρίζει την απόφαση που παίρνει ο χρήστης.

Κάντε μία ερώτηση πριν προσδιοριστεί οτιδήποτε: πόσο παλιά μπορούν να είναι τα δεδομένα και να είναι ακόμη χρήσιμα; Μία φορά την ημέρα μπορεί να είναι εντάξει για ενημερώσεις κύριων δεδομένων πελατών. Για τη διαθεσιμότητα αποθεμάτων στις πωλήσεις B2B, οτιδήποτε πάνω από δεκαπέντε λεπτά είναι πρόβλημα.

1. 01Κύρια δεδομένα πελατώνΑπό SAP προς Salesforce, 24 ώρες
2. 02ΤιμοκατάλογοιΑπό SAP προς Salesforce, 1 ώρα
3. 03Διαθεσιμότητα αποθέματοςΑπό SAP προς Salesforce, 15 λεπτά
4. 04Κερδισμένη ευκαιρίαΑπό Salesforce προς SAP, άμεσα
5. 05Κατάσταση παραγγελίαςΑπό SAP προς Salesforce, 15 λεπτά
6. 06Τιμολόγιο και πληρωμήΑπό SAP προς Salesforce, 24 ώρες

Η προσφορά, η παραγγελία και το τιμολόγιο συμφωνούν

Ασυμφωνία στην ποιότητα δεδομένων

Αν το όνομα της εταιρείας στο Salesforce έχει διαφορετική μορφή από τα κύρια δεδομένα πελατών στο SAP, κάθε συγχρονισμός δημιουργεί αναντιστοιχίες που χρειάζονται χειροκίνητη διόρθωση.

Έχω δουλέψει με ομάδες που ξόδευαν ώρες κάθε εβδομάδα για να συμφωνήσουν βασικά στοιχεία πελατών ανάμεσα στο Salesforce και το ERP, και έχω δει έργα όπου μόνο η αντιστοίχιση των ιεραρχιών πελατών κράτησε εβδομάδες, επειδή τα δύο συστήματα όριζαν διαφορετικά τον «λογαριασμό» (account). Τα συστήματα συντηρούνταν ξεχωριστά για χρόνια και είχαν απομακρυνθεί με τρόπους που κανείς δεν είχε χαρτογραφήσει.

Καθαρίστε τα δεδομένα πριν ενοποιήσετε. Ακούγεται αυτονόητο. Είναι το βήμα που παραλείπεται πιο συστηματικά.

Λάθος αρχιτεκτονική για την κλίμακα

Η ενοποίηση point-to-point δουλεύει για δύο συστήματα, λίγες ροές και σταθερές διαδικασίες. Είναι ο φθηνότερος τρόπος να ξεκινήσετε.

Δεν κλιμακώνεται. Προσθέστε ένα module SAP, μια νέα επιχειρηματική μονάδα Salesforce ή ένα τρίτο σύστημα, και οι συνδέσεις πολλαπλασιάζονται. Κάθε μία πρέπει να συντηρείται, να δοκιμάζεται και να διερευνάται ξεχωριστά.

Το middleware (SAP Integration Suite, MuleSoft, Boomi ή παρόμοιο) σας δίνει ένα διακυβερνώμενο επίπεδο με κεντρική παρακολούθηση και χειρισμό σφαλμάτων. Το αντάλλαγμα είναι η προκαταβολική επένδυση σε αρχιτεκτονική και διακυβέρνηση. Οι εταιρείες που εγκαθιστούν middleware αλλά δεν του δίνουν ονομαστικό υπεύθυνο καταλήγουν με τα ίδια προβλήματα όπως στο point-to-point, συν μια πλατφόρμα που κανείς δεν καταλαβαίνει.

Καμία διακυβέρνηση ενοποίησης

Κάθε έκδοση του Salesforce και κάθε support package του SAP μπορεί να χαλάσει μια ροή: αλλαγές API, νέοι κανόνες επικύρωσης, αλλαγμένα πεδία, νέες απαιτήσεις ταυτοποίησης. Οι ενοποιήσεις που χτίζονται και ξεχνιούνται αποτυγχάνουν στην πρώτη αναβάθμιση που κανείς δεν δοκίμασε με regression. Είναι η πιο συνηθισμένη αποτυχία μετά το go-live που βλέπω.

SAP Integration Suite. Η πλατφόρμα ενοποίησης του SAP στο SAP BTP, και η φυσική επιλογή σε τοπία με επίκεντρο το SAP. Χειρίζεται καλά IDocs, BAPIs, OData και μορφές μηνυμάτων SAP και έχει έτοιμο περιεχόμενο για συνηθισμένα σενάρια SAP. Οι σύνθετες επιχειρηματικές διαδικασίες εξακολουθούν να χρειάζονται προσαρμοσμένες ροές ενοποίησης και πραγματικές δεξιότητες ενοποίησης. Αν είστε ακόμη στο SAP PI/PO, σημειώστε ότι η κύρια συντήρησή του λήγει στο τέλος του 2027, οπότε οι νέες ροές Salesforce δεν πρέπει να χτίζονται εκεί. Στο RISE, ελέγξτε ποιο δικαίωμα SAP BTP περιλαμβάνει ήδη η σύμβασή σας πριν αγοράσετε περισσότερα.

MuleSoft. Ανήκει στη Salesforce από το 2018, με μεγάλη βιβλιοθήκη connectors, επίσημο connector SAP S/4HANA και templates επιτάχυνσης για order-to-cash στο SAP. Καλή επιλογή αν το έχετε ήδη. Το πρόβλημα για οργανισμούς με βαριά παρουσία SAP: το MuleSoft είναι ξεχωριστό σύνολο δεξιοτήτων, και η ομάδα που τρέχει το πρόγραμμα SAP σας πιθανότατα δεν είναι η ομάδα που πρέπει να σχεδιάσει την αρχιτεκτονική MuleSoft.

Boomi. Μια πλατφόρμα ενοποίησης cloud (ανεξάρτητη από τη Dell από το 2021) με connectors για SAP και Salesforce και χαμηλότερο εμπόδιο εισόδου από το MuleSoft. Λογική επιλογή για οργανισμούς μεσαίας αγοράς που θέλουν διακυβερνώμενο middleware χωρίς το κόστος ή την πολυπλοκότητα του MuleSoft.

APIs point-to-point. Άμεσες κλήσεις REST ή SOAP ανάμεσα στο Salesforce και το SAP αποφεύγουν το κόστος middleware. Χρειάζονται πειθαρχημένη έκδοση API, δοκιμές regression σε κάθε έκδοση και μια ομάδα που καταλαβαίνει και τα δύο συστήματα. Εντάξει για απλές, σταθερές περιπτώσεις. Συσσωρευτής χρέους για οτιδήποτε σύνθετο.

Ο οδηγός μου για το SAP CPI και το Integration Suite καλύπτει την πλατφόρμα της πλευράς SAP σε μεγαλύτερο βάθος, και οι πέντε επιλογές CRM για το SAP συγκρίνουν τα ίδια τα CRM.

1. Μια προδιαγραφή για κάθε ροή: πεδία, κατεύθυνση, συχνότητα, αντιστοίχιση κλειδιών και τι συμβαίνει όταν τα δύο συστήματα διαφωνούν.
2. Ρητός σχεδιασμός αποτυχίας. Όταν αποτυγχάνει ένας συγχρονισμός, τι γίνεται με τα δεδομένα που βρίσκονται σε εξέλιξη; Πόσες επαναπροσπάθειες; Ποιος λαμβάνει την ειδοποίηση; Ποια είναι η χειροκίνητη ανάκτηση; Οι περισσότερες ενοποιήσεις είναι υποσχεδιασμένες εδώ.
3. Δοκιμές regression πριν από κάθε αναβάθμιση. Το Salesforce παραδίδει τρεις μεγάλες εκδόσεις τον χρόνο και το SAP έχει δικά του support packages και ενημερώσεις. Μια αυτοματοποιημένη σουίτα που καλύπτει τις κρίσιμες ροές πρέπει να τρέχει πριν από καθεμία.
4. Παρακολούθηση με ειδοποιήσεις. Μια σιωπηλή αποτυχία είναι χειρότερη από μια θορυβώδη. Τα σφάλματα που συσσωρεύονται για μέρες διορθώνονται πολύ πιο δύσκολα από όσα πιάνονται σε λεπτά.
5. Ένας υπεύθυνος. Ένα πρόσωπο που ξέρει τι κάνει η ενοποίηση, βλέπει πότε χαλάει και έχει την πρόσβαση και την εξουσία να τη διορθώσει.

Συμπληρώστε μία γραμμή ανά ροή προτού γράψει κανείς έγγραφο προδιαγραφών. Αν ένα κελί είναι κενό, η ροή δεν είναι έτοιμη για κατασκευή. Οι τιμές παρακάτω είναι ενδεικτικές. Συμφωνήστε τις δικές σας με τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν τα δεδομένα.

Ροή	Κατεύθυνση	Έναυσμα και συχνότητα	Παλαιότερα αποδεκτά δεδομένα	Σύστημα εγγραφής	Σε αποτυχία	Υπεύθυνος
Κύρια δεδομένα πελατών	SAP προς Salesforce	Σε αλλαγή	24 ώρες	SAP	Επαναπροσπάθεια και μετά ειδοποίηση του data steward	Υπεύθυνος κύριων δεδομένων πελατών
Διαθεσιμότητα αποθέματος	SAP προς Salesforce	Κατόπιν αιτήματος ή σχεδόν σε πραγματικό χρόνο	15 λεπτά	SAP	Εμφάνιση σήμανσης «ελέγξτε με τις λειτουργίες»	Επικεφαλής συστημάτων εφοδιαστικής αλυσίδας
Τιμοκατάλογοι και συνθήκες	SAP προς Salesforce	Σε αλλαγή	1 ώρα	SAP	Αποκλεισμός προσφοράς με παλιά τιμή	Υπεύθυνος τιμολόγησης
Κερδισμένη ευκαιρία σε εντολή πώλησης	Salesforce προς SAP	Στο κλείσιμο	Άμεσα	Salesforce μέχρι τη δημιουργία της παραγγελίας, μετά SAP	Ουρά και ειδοποίηση των sales ops	Επικεφαλής sales operations
Κατάσταση παραγγελίας και παράδοσης	SAP προς Salesforce	Σε κάθε ορόσημο	15 λεπτά	SAP	Επαναπροσπάθεια και μετά ειδοποίηση της υποστήριξης ενοποίησης	Επικεφαλής ενοποίησης
Κατάσταση τιμολογίου και πληρωμής	SAP προς Salesforce	Καθημερινά	24 ώρες	SAP	Ειδοποίηση συστημάτων οικονομικών	Επικεφαλής συστημάτων οικονομικών

Η στήλη «παλαιότερα αποδεκτά δεδομένα» είναι αυτή που οι περισσότερες ομάδες δεν συμπληρώνουν ποτέ. Συμφωνήστε την με τους χρήστες που παίρνουν τις αποφάσεις, όχι μόνο με την ομάδα ενοποίησης. Αν έχετε ήδη καθυστερήσει, το άρθρο για τις καθυστερήσεις παράδοσης στο SAP Integration Suite καλύπτει τις συνηθισμένες αιτίες.

Οι εγγραφές πελατών δεν ταιριάζουν. Αιτία: τα δύο κύρια αρχεία πελατών δεν ευθυγραμμίστηκαν ποτέ. Λύση: συμφωνήστε τα πριν από το go-live, κάντε το SAP σύστημα εγγραφής για τα δεδομένα πελατών και επιβάλετε την αντιστοίχιση μέσα στην ενοποίηση.

Η κατάσταση παραγγελίας δεν ενημερώνεται στο Salesforce. Αιτία: η ενοποίηση καλύπτει προσφορά-σε-παραγγελία αλλά όχι τα callbacks κατάστασης. Λύση: στείλτε ενημερώσεις κατάστασης από το SAP SD πίσω στο Salesforce σε κάθε ορόσημο της παραγγελίας.

Οι τιμές προσφοράς διαφέρουν από τις τιμές τιμολογίου. Αιτία: οι τιμές συντηρούνται με το χέρι στο Salesforce και απομακρύνονται από τις συνθήκες τιμολόγησης του SAP. Λύση: κάντε το SAP κύριο αρχείο τιμών και φέρτε τις τιμές στο Salesforce μέσω της ενοποίησης.

Η ενοποίηση χαλάει μετά από ενημέρωση του SAP. Αιτία: δεν υπάρχουν δοκιμές regression ενοποίησης στο πλάνο αναβάθμισης. Λύση: βάλτε τις δοκιμές regression ενοποίησης στο πεδίο κάθε ενημέρωσης του SAP.

Μπορεί το Salesforce να ενοποιηθεί με το SAP;

Ναι, μέσω του SAP Integration Suite, του MuleSoft, του Boomi, άλλων πλατφορμών ενοποίησης ή απευθείας APIs. Οι τυπικές ροές είναι ο συγχρονισμός κύριων δεδομένων πελατών, η κερδισμένη ευκαιρία προς εντολή πώλησης, η κατάσταση παραγγελίας και παράδοσης πίσω στο Salesforce, η τιμολόγηση προς το Salesforce για προσφορές και η κατάσταση τιμολογίου και πληρωμής. Ο συγχρονισμός κύριων δεδομένων πελατών είναι απλός. Ένα πλήρες quote-to-cash με σύνθετη τιμολόγηση, πολλούς company codes και απόθεμα σε πραγματικό χρόνο είναι σημαντικό έργο.

Είναι το Salesforce ERP ή CRM;

CRM. Διαχειρίζεται pipeline, ευκαιρίες, αλληλεπιδράσεις με πελάτες, marketing και service. Δεν καταχωρίζει λογιστικές εγγραφές ούτε διαχειρίζεται αποθέματα. Το SAP είναι το ERP για οικονομικά, προμήθειες, αποθέματα και παραγωγή. Όταν ενοποιούνται σωστά, ένας πωλητής βλέπει απόθεμα και κατάσταση πληρωμής στο Salesforce και τα οικονομικά βλέπουν την αξία της συμφωνίας στο SAP.

Ποιος είναι ο κύριος λόγος που αποτυγχάνουν οι ενοποιήσεις ERP-CRM;

Απαιτήσεις που ορίζονται από την τεχνολογία αντί για την απόφαση του χρήστη. Η ενοποίηση χτίζεται σωστά πάνω σε μια προδιαγραφή που ήταν λάθος: δεδομένα τεσσάρων ωρών, τιμές που δεν ταιριάζουν με τα τιμολόγια, ενημερώσεις κατάστασης που καθυστερούν. Πριν γράψετε τεχνική προδιαγραφή, καταγράψτε τις αποφάσεις που παίρνει κάθε ομάδα χρηστών με τα δεδομένα και πόσο φρέσκα πρέπει να είναι.

Πώς συντηρείτε μια ενοποίηση ERP-Salesforce με τον καιρό;

Τρέχετε αυτοματοποιημένες δοκιμές regression στις κρίσιμες ροές πριν από κάθε έκδοση του Salesforce και κάθε ενημέρωση του SAP. Παρακολουθείτε κάθε κρίσιμη ροή με ειδοποιήσεις που ενεργοποιούνται στην αποτυχία, όχι σε μια αναφορά τέλους ημέρας. Ορίζετε έναν υπεύθυνο που έχει πρόσβαση στην παρακολούθηση και συμμετέχει στον σχεδιασμό αλλαγών και για τα δύο συστήματα.

Πότε να χρησιμοποιήσετε το SAP Integration Suite για ενοποίηση με το Salesforce;

Όταν το SAP είναι το κυρίαρχο σύστημα, όταν έχετε πρόσβαση στο SAP BTP και όταν οι ροές περιλαμβάνουν περιεχόμενο ειδικό για το SAP, όπως IDocs, BAPIs ή μορφές μηνυμάτων SAP. Είναι ασθενέστερη επιλογή αν έχετε ήδη επενδύσει πολλά σε MuleSoft ή Boomi, αν η ομάδα σας δεν έχει δεξιότητες ενοποίησης SAP ή αν το SAP είναι δευτερεύων συμμετέχων σε ροές κυρίως εκτός SAP. Για νέα προγράμματα RISE με το Salesforce εντός πεδίου, είναι το φυσικό σημείο εκκίνησης.

Πόσο διαρκεί ένα έργο ενοποίησης ERP-Salesforce;

Ένα τυπικό πεδίο (συγχρονισμός κύριων δεδομένων πελατών, προσφορά-σε-παραγγελία και βασική κατάσταση παραγγελίας) με έτοιμο περιεχόμενο διαρκεί συνήθως 8 έως 16 εβδομάδες από τον προσδιορισμό πεδίου έως το go-live, με την προϋπόθεση καθαρών δεδομένων και αποκλειστικού developer ενοποίησης. Ένα πλήρες quote-to-cash με σύνθετη τιμολόγηση, πολλές οντότητες, διαχείριση πίστωσης και απόθεμα σε πραγματικό χρόνο διαρκεί συνήθως 4 έως 9 μήνες. Προβλήματα δεδομένων που βρίσκονται στη μέση του έργου και ροές που προστίθενται κατά την κατασκευή είναι οι συνήθεις αιτίες υπέρβασης, γι' αυτό τρέξτε αξιολόγηση ποιότητας δεδομένων προτού ξεκινήσει η κατασκευή.