ERP ile Salesforce entegrasyonu neden başarısız olur ve nasıl düzeltilir

SAP ve Salesforce entegrasyonları genellikle teknik nedenlerle değil, iş nedenleriyle başarısız olur. Senkronizasyon çalışır, ama veri kullanıcının verdiği karar için fazla eskidir, iki sistem hangi müşteri kaydının doğru olduğu konusunda anlaşamaz ya da bir güncelleme akışı bozduğunda kimse onun sahibi değildir. Çözüm, tasarıma kullanıcının kararından geriye doğru başlamak, önce veriyi temizlemek, ölçeğinize uyan middleware'i seçmek ve her akışa bir sahip ile bir arıza planı vermektir.

Bu yazı, Salesforce'u SAP'ye bağlayan CIO'lara, satış operasyonları ve entegrasyon liderlerine yönelik. Dört başarısızlık kalıbını, entegrasyon seçeneklerini, güvenilir bir entegrasyonun nelere ihtiyaç duyduğunu ve bir şartname şablonunu ele alıyor.

Sistemler arasındaki yalnızca bir saatlik gecikmenin teklif hatalarına ve kaybedilen anlaşmalara yol açtığı işletmelerle çalıştım. Nedeni genellikle şudur: bir satış temsilcisinin stok verisinden teklif verebilmesi için verinin ne kadar taze olması gerektiğini kimse sormamıştır.

Bir entegrasyon teknik olarak çalışıyor, ticari olarak bozuk olabilir. Başlangıç noktası bu ayrım.

Karar için yanlış senkronizasyon sıklığı

Toplu senkronizasyon bazı veriler için yeterlidir. Müşterilerin yanıtı hemen beklediği sözü verilebilir stok (ATP), fiyatlandırma ya da sipariş durumu için yeterli değildir.

Başarısızlık kalıbı şöyle: entegrasyon ekibi hacimler açısından teknik olarak kolay olanı kurar ve toplu çalışma aralıklarını teknik gerekçelerle belirler. İş tarafında kimse bu sıklığın kullanıcının verdiği kararı destekleyip desteklemediğini kontrol etmez.

Herhangi bir şey belirlenmeden önce tek bir soru sorun: veri en fazla ne kadar eski olabilir ve hâlâ işe yarar? Müşteri ana verisi güncellemeleri için günlük yeterli olabilir. B2B satışta stok kullanılabilirliği için on beş dakikayı aşan her şey sorundur.

1. 01Müşteri ana verisiSAP'den Salesforce'a, 24 saat
2. 02Fiyat listeleriSAP'den Salesforce'a, 1 saat
3. 03Stok kullanılabilirliğiSAP'den Salesforce'a, 15 dakika
4. 04Kazanılan fırsatSalesforce'tan SAP'ye, anında
5. 05Sipariş durumuSAP'den Salesforce'a, 15 dakika
6. 06Fatura ve ödemeSAP'den Salesforce'a, 24 saat

Teklif, sipariş ve fatura birbiriyle uyumlu

Veri kalitesi uyumsuzlukları

Salesforce'taki şirket adı SAP'deki müşteri ana verisinden farklı biçimlendirilmişse, her senkronizasyon elle düzeltilmesi gereken uyumsuzluklar üretir.

Her hafta saatlerini Salesforce ile ERP arasında temel müşteri bilgilerini mutabık hale getirmeye harcayan ekiplerle çalıştım. Yalnızca müşteri hiyerarşilerini eşlemenin haftalar sürdüğü projeler de gördüm, çünkü iki sistem “hesap” kavramını farklı tanımlıyordu. Sistemler yıllarca ayrı ayrı bakılmış, kimsenin eşlemediği biçimlerde birbirinden uzaklaşmıştı.

Entegre etmeden önce veriyi temizleyin. Kulağa bariz geliyor. En tutarlı biçimde atlanan adım da bu.

Ölçek için yanlış mimari

Noktadan noktaya entegrasyon iki sistem, birkaç akış ve kararlı süreçler için işe yarar. Başlamanın en ucuz yoludur.

Ölçeklenmez. Bir SAP modülü, yeni bir Salesforce iş birimi ya da üçüncü bir sistem ekleyin; bağlantılar çoğalır. Her biri ayrı ayrı bakılmalı, test edilmeli ve sorun giderme sürecinden geçirilmelidir.

Middleware (SAP Integration Suite, MuleSoft, Boomi ya da benzeri) size merkezi izleme ve hata yönetimi olan, yönetilen tek bir katman sunar. Bunun karşılığı, mimariye ve yönetişime baştan yapılan yatırımdır. Middleware kuran ama ona adı konmuş bir sahip vermeyen şirketler, noktadan noktaya entegrasyondakiyle aynı sorunlarla, üstüne kimsenin anlamadığı bir platformla karşılaşır.

Entegrasyon yönetişiminin olmaması

Her Salesforce sürümü ve her SAP destek paketi bir akışı bozabilir: API değişiklikleri, yeni doğrulama kuralları, değişen alanlar, yeni kimlik doğrulama gereksinimleri. Kurulup unutulan entegrasyonlar, kimsenin regresyon testine tabi tutmadığı ilk yükseltmede başarısız olur. Canlıya geçiş sonrasında en sık gördüğüm başarısızlık budur.

SAP Integration Suite. SAP'nin SAP BTP üzerindeki entegrasyon platformu ve SAP merkezli ortamlar için doğal seçim. IDoc'ları, BAPI'leri, OData'yı ve SAP mesaj biçimlerini iyi işler, yaygın SAP senaryoları için hazır içeriği vardır. Karmaşık iş süreçleri için yine özel entegrasyon akışları ve gerçek entegrasyon becerileri gerekir. Hâlâ SAP PI/PO üzerindeyseniz, onun ana akım bakımının 2027 sonunda sona erdiğini unutmayın; yani yeni Salesforce akışları orada kurulmamalıdır. RISE kapsamındaysanız, daha fazlasını satın almadan önce sözleşmenizin hâlihazırda hangi SAP BTP hakkını içerdiğini kontrol edin.

MuleSoft. 2018'den beri Salesforce'a ait; geniş bir konnektör kütüphanesi, resmi bir SAP S/4HANA konnektörü ve SAP sipariş-tahsilat süreçleri için hızlandırıcı şablonlar sunuyor. Zaten sahipseniz iyi bir seçim. SAP ağırlıklı kuruluşlar için sorun şu: MuleSoft ayrı bir beceri alanı ve SAP programınızı yürüten ekip, büyük olasılıkla MuleSoft mimarinizi tasarlaması gereken ekip değil.

Boomi. SAP ve Salesforce konnektörleri olan, MuleSoft'tan daha düşük giriş eşiğine sahip bir bulut entegrasyon platformu (2021'den beri Dell'den bağımsız). MuleSoft'un maliyeti ya da karmaşıklığı olmadan yönetilen middleware isteyen orta pazar kuruluşları için makul bir seçenek.

Noktadan noktaya API'ler. Salesforce ile SAP arasındaki doğrudan REST ya da SOAP çağrıları middleware maliyetinden kaçınır. Disiplinli API sürümlemesi, her sürümde regresyon testi ve iki sistemi de anlayan bir ekip gerektirir. Basit, kararlı durumlar için uygun. Karmaşık her şey için borç biriktiren bir yöntem.

SAP CPI ve Integration Suite rehberim SAP tarafındaki platformu daha ayrıntılı ele alıyor, SAP için beş CRM seçeneği ise CRM'leri kendi aralarında karşılaştırıyor.

1. Her akışın şartnamesi: alanlar, yön, sıklık, anahtar eşlemesi ve iki sistem fikir ayrılığına düştüğünde ne olacağı.
2. Açık bir arıza tasarımı. Bir senkronizasyon başarısız olduğunda, işlem sırasındaki verilere ne olur? Kaç kez yeniden denenir? Uyarıyı kim alır? Elle kurtarma nasıl yapılır? Çoğu entegrasyon burada eksik tasarlanır.
3. Her yükseltmeden önce regresyon testleri. Salesforce yılda üç büyük sürüm çıkarır, SAP'nin de kendi destek paketleri ve güncellemeleri var. Kritik akışları kapsayan otomatik bir paket, bunların her birinden önce çalıştırılmalı.
4. Uyarılı izleme. Sessiz bir başarısızlık, gürültülü olandan daha kötüdür. Günlerce yığılan hataları düzeltmek, dakikalar içinde yakalanan hatalardan çok daha zordur.
5. Bir sahip. Entegrasyonun ne yaptığını bilen, bozulduğunu gören ve düzeltmek için erişime ve yetkiye sahip tek bir kişi.

Kimse bir şartname belgesi yazmadan önce her akış için bir satır doldurun. Bir hücre boşsa, akış kurulmaya hazır değildir. Aşağıdaki değerler örnektir; kendi değerlerinizi veriyi kullanan kişilerle birlikte belirleyin.

Akış	Yön	Tetikleyici ve sıklık	Kabul edilebilir en eski veri	Kayıt sistemi	Başarısızlıkta	Sahip
Müşteri ana verisi	SAP'den Salesforce'a	Değişiklikte	24 saat	SAP	Yeniden dene, ardından veri sorumlusunu uyar	Müşteri ana verisi sahibi
Stok kullanılabilirliği	SAP'den Salesforce'a	İstek üzerine ya da yakın gerçek zamanlı	15 dakika	SAP	“Operasyonla kontrol edin” işaretini göster	Tedarik zinciri sistemleri lideri
Fiyat listeleri ve koşullar	SAP'den Salesforce'a	Değişiklikte	1 saat	SAP	Eski fiyatla teklifi engelle	Fiyatlandırma yöneticisi
Kazanılan fırsattan satış siparişine	Salesforce'tan SAP'ye	Kapanışta	Anında	Sipariş oluşturulana kadar Salesforce, sonra SAP	Kuyruğa al ve satış operasyonlarını uyar	Satış operasyonları lideri
Sipariş ve teslimat durumu	SAP'den Salesforce'a	Her kilometre taşında	15 dakika	SAP	Yeniden dene, ardından entegrasyon desteğini uyar	Entegrasyon lideri
Fatura ve ödeme durumu	SAP'den Salesforce'a	Günlük	24 saat	SAP	Finans sistemlerini uyar	Finans sistemleri lideri

“Kabul edilebilir en eski veri” sütunu, çoğu ekibin hiç doldurmadığı sütundur. Bunu yalnızca entegrasyon ekibiyle değil, kararları veren kullanıcılarla birlikte belirleyin. Zaten gecikmişseniz, SAP Integration Suite teslimat gecikmeleri yazısı yaygın nedenleri ele alıyor.

Müşteri kayıtları eşleşmiyor. Neden: iki müşteri ana verisi hiç hizalanmamış. Çözüm: canlıya geçişten önce mutabakat yapın, müşteri verisi için SAP'yi kayıt sistemi yapın ve eşlemeyi entegrasyonda zorunlu kılın.

Sipariş durumu Salesforce'ta güncellenmiyor. Neden: entegrasyon tekliften siparişe kadarını kapsıyor, ama durum geri bildirimlerini kapsamıyor. Çözüm: SAP SD'den Salesforce'a, her sipariş kilometre taşında durum güncellemeleri gönderin.

Teklif fiyatları fatura fiyatlarından farklı. Neden: fiyatlar Salesforce'ta elle tutuluyor ve SAP fiyatlandırma koşullarından uzaklaşıyor. Çözüm: fiyat ana verisini SAP yapın ve fiyatları entegrasyon üzerinden Salesforce'a çekin.

Entegrasyon bir SAP güncellemesinden sonra bozuluyor. Neden: yükseltme planında entegrasyon regresyon testi yok. Çözüm: entegrasyon regresyon testini her SAP güncellemesinin kapsamına alın.

Salesforce SAP ile entegre olabilir mi?

Evet; SAP Integration Suite, MuleSoft, Boomi, diğer entegrasyon platformları ya da doğrudan API'ler üzerinden. Tipik akışlar şunlardır: müşteri ana verisi senkronizasyonu, kazanılan fırsattan satış siparişine geçiş, sipariş ve teslimat durumunun Salesforce'a geri aktarılması, tekliflerde kullanılmak üzere fiyatlandırmanın Salesforce'a alınması ve fatura ile ödeme durumu. Müşteri ana verisi senkronizasyonu basittir. Karmaşık fiyatlandırma, çok sayıda şirket kodu ve gerçek zamanlı stok içeren tam teklif-tahsilat süreci ise ciddi bir projedir.

Salesforce bir ERP mi, yoksa CRM mi?

Bir CRM. Satış hunisini, fırsatları, müşteri etkileşimlerini, pazarlamayı ve hizmeti yönetir. Muhasebe kaydı atmaz, envanteri yönetmez. SAP ise finans, satın alma, envanter ve üretim için ERP'dir. İyi entegre edildiğinde, bir satış temsilcisi stok ve ödeme durumunu Salesforce'ta, finans ise anlaşma değerini SAP'de görür.

ERP-CRM entegrasyonlarının başarısız olmasının ana nedeni nedir?

Gereksinimlerin kullanıcının kararından değil, teknolojiden yola çıkılarak tanımlanması. Entegrasyon, yanlış olan bir şartnameye uygun şekilde doğru olarak kurulur: dört saat eski veri, faturalarla eşleşmeyen fiyatlar, geriden gelen durum güncellemeleri. Teknik şartname yazmadan önce, her kullanıcı grubunun veriyle verdiği kararları ve verinin ne kadar taze olması gerektiğini belgeleyin.

Bir ERP-Salesforce entegrasyonunu zaman içinde nasıl sürdürürsünüz?

Her Salesforce sürümünden ve her SAP güncellemesinden önce kritik akışlarda otomatik regresyon testleri çalıştırın. Her kritik akışı, gün sonu raporunda değil, başarısızlık anında devreye giren uyarılarla izleyin. İzlemeye erişimi olan ve iki sistemin de değişiklik planlamasında yer alan bir sahip belirleyin.

Salesforce entegrasyonu için SAP Integration Suite ne zaman kullanılmalı?

SAP baskın sistem olduğunda, SAP BTP erişiminiz olduğunda ve akışlar IDoc, BAPI ya da SAP mesaj biçimleri gibi SAP'ye özgü içerik barındırdığında. MuleSoft ya da Boomi'ye zaten ağırlıklı yatırım yaptıysanız, ekibinizde SAP entegrasyon becerileri yoksa ya da SAP, ağırlıklı olarak SAP dışı akışlarda küçük bir katılımcıysa daha zayıf bir seçimdir. Salesforce'un kapsamda olduğu yeni RISE programları için doğal başlangıç noktasıdır.

Bir ERP-Salesforce entegrasyon projesi ne kadar sürer?

Hazır içerik kullanan standart bir kapsam (müşteri ana verisi senkronizasyonu, tekliften siparişe geçiş ve temel sipariş durumu), temiz veri ve ayrılmış bir entegrasyon geliştiricisi varsayıldığında, kapsamlandırmadan canlıya geçişe tipik olarak 8 ila 16 hafta sürer. Karmaşık fiyatlandırma, birden çok tüzel kişi, kredi yönetimi ve gerçek zamanlı stok içeren tam teklif-tahsilat süreci tipik olarak 4 ila 9 ay sürer. Gecikmenin olağan nedenleri proje ortasında bulunan veri sorunları ve yapım sırasında eklenen akışlardır; bu yüzden yapım başlamadan önce bir veri kalitesi değerlendirmesi yapın.