Δομημένη σκέψη: το πραγματικό πλεονέκτημα του συμβούλου

Η δομημένη σκέψη είναι ο τρόπος με τον οποίο ένας σύμβουλος φτάνει από ένα ασαφές, μπερδεμένο πρόβλημα του πελάτη σε μια σύσταση που η αίθουσα μπορεί να ακολουθήσει και να αμφισβητήσει. Πλαισιώνετε την απόφαση, σπάτε το πρόβλημα σε μέρη που δεν επικαλύπτονται, δοκιμάζετε πρώτα την πιο πιθανή απάντηση και μετά συγκεντρώνετε τα ευρήματα σε μία καθαρή σύσταση.

Το κείμενο αυτό απευθύνεται σε συμβούλους και αναλυτές που θέλουν έναν επαναλήψιμο τρόπο να το κάνουν υπό πίεση. Καλύπτει τα τέσσερα εργαλεία στα οποία βασίζομαι, ένα φύλλο εργασίας μίας σελίδας που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στην επόμενη συνεργασία σας και όσα έχει αλλάξει η AI στην ικανότητα αυτή.

Έχω δει ανθρώπους να παγώνουν σε συναντήσεις με πελάτες. Όχι επειδή δεν είχαν ιδέες. Επειδή δεν ήξεραν από πού να ξεκινήσουν.

Το σκηνικό είναι οικείο. Ένα σύνθετο πρόβλημα, μια αίθουσα με ανώτερα στελέχη, ένα ασαφές πεδίο εφαρμογής και η προσδοκία καθαρότητας. Η αδόμητη αντίδραση είναι να αρχίσεις να μιλάς και να ελπίζεις ότι η απάντηση θα προκύψει. Μερικές φορές προκύπτει. Συχνότερα γυρίζεις γύρω γύρω για είκοσι λεπτά και κανείς δεν φεύγει ικανοποιημένος.

Είναι η πρακτική του να σπάτε ένα διφορούμενο πρόβλημα στα μέρη του, να δουλεύετε κάθε μέρος με τη σειρά και να συγκεντρώνετε ξανά τα ευρήματα σε μια σύσταση.

Δεν είναι να συμπληρώνετε ένα πρότυπο και να το λέτε ανάλυση. Δεν είναι να επιβάλλετε ένα πλαίσιο σε ένα πρόβλημα που δεν του ταιριάζει. Ένας σύμβουλος που εφαρμόζει πίνακα 2x2 σε κάθε κατάσταση κάνει αναγνώριση προτύπων, όχι σκέψη.

Αυτό που χτίζετε είναι μια χούφτα ικανοτήτων:

1. Να εντοπίζετε το πραγματικό πρόβλημα, που συχνά διαφέρει από αυτό που παρουσιάζεται
2. Να το σπάτε σε μέρη που μπορούν να αναλυθούν χωριστά
3. Να ξέρετε ποιες πληροφορίες μετράνε και ποιες όχι
4. Να χτίζετε ένα συνεκτικό επιχείρημα από όσα βρίσκετε
5. Να το λέτε καθαρά όταν η αίθουσα είναι τεταμένη

Τα πλαίσια είναι σκαλωσιά όσο αναπτύσσονται αυτές οι ικανότητες. Αν θέλετε το ευρύτερο εργαλείο, καλύπτω τα συνηθισμένα στο απλά πλαίσια συμβουλευτικής εξηγημένα.

Το ερώτημα πλαισίωσης

Πριν από οποιοδήποτε πλαίσιο, κάντε μία ερώτηση. Ποια απόφαση πρέπει να παρθεί και ποιες πληροφορίες θα την άλλαζαν;

Κάνει περισσότερα για την ποιότητα της ανάλυσης από οποιοδήποτε δομικό εργαλείο. Επιβάλλει καθαρότητα για το ποιο είναι το αποτέλεσμα και σας εμποδίζει να κάνετε σχολαστική δουλειά σε ένα ερώτημα που κανείς δεν χρειαζόταν να απαντηθεί. Το HBR υποστήριξε το ίδιο πριν από χρόνια στο Are You Solving the Right Problem?: η περισσότερη χαμένη προσπάθεια ξεκινά από ένα κακώς ορισμένο πρόβλημα.

Σε πλαίσιο SAP, το «ποιο μοντέλο ανάπτυξης ταιριάζει σε αυτόν τον οργανισμό» είναι απόφαση. Το «τι είναι το S/4HANA» είναι περιγραφή. Η πρώτη χρειάζεται ανάλυση. Η δεύτερη χρειάζεται τεκμηρίωση. Το να ξέρετε ποιο από τα δύο κάνετε αποφασίζει πώς θα περάσετε την εβδομάδα.

MECE

Το MECE σημαίνει Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive. Όταν σπάτε ένα πρόβλημα σε μέρη, κάθε μέρος πρέπει να είναι διακριτό (καμία επικάλυψη) και μαζί να καλύπτουν ολόκληρο το πρόβλημα (κανένα κενό).

Οι κατηγορίες που επικαλύπτονται μετρούν δύο φορές. Τα κενά χάνουν πράγματα. Οι περισσότεροι σύμβουλοι ξέρουν το ακρώνυμο. Λίγοι το εφαρμόζουν αυστηρά.

Δύο τεστ το κρατούν τίμιο. Πρώτον, θα μπορούσε ένα στοιχείο να βρίσκεται σε δύο κλάδους ταυτόχρονα; Τότε οι κλάδοι επικαλύπτονται. Δεύτερον, αν απαντούσαμε κάθε κλάδο, θα απαντιόταν και το κεντρικό ερώτημα; Αν όχι, υπάρχει κενό. Το τέλειο MECE είναι σπάνιο. Αυτό που μετράει είναι να κάνετε τις δύο ερωτήσεις κάθε φορά.

Δέντρα ζητημάτων

Ένα δέντρο ζητημάτων βάζει το κεντρικό ερώτημα στη ρίζα και τα υποερωτήματα στους κλάδους. Κάθε κλάδος μπορεί να αναλυθεί μόνος του.

Πάρτε το «Γιατί αυτό το go-live του SAP ξεπέρασε τον προγραμματισμένο προϋπολογισμό κατά 40%;» Ο πρώτος διαχωρισμός θα μπορούσε να είναι αλλαγές πεδίου εφαρμογής, κόστος πόρων, επεκτάσεις χρονοδιαγράμματος και απρογραμμάτιστη αποκατάσταση. Οι αλλαγές πεδίου εφαρμογής διαχωρίζονται μετά σε επίσημα αιτήματα αλλαγής, άτυπες προσθήκες και κενά που ανακαλύφθηκαν αργά. Κάθε φύλλο μπορεί να μετρηθεί.

Τα δέντρα ζητημάτων αποδίδουν στην αρχή μιας συνεργασίας, προτού κάνετε οποιαδήποτε ανάλυση. Σας εμποδίζουν να ξοδέψετε τρεις εβδομάδες σε έναν κλάδο ενώ ένας άλλος μένει ανέγγιχτος.

Ανάλυση βασισμένη σε υποθέσεις

Αντί να συλλέξετε όλα τα δεδομένα και μετά να καταλήξετε, ξεκινάτε με την πιο πιθανή απάντηση και τη δοκιμάζετε. Οι εταιρείες στρατηγικής έχτισαν τη φήμη τους σε αυτή την προσέγγιση.

Με περιορισμένο χρόνο και σύνθετο πρόβλημα, η εξαντλητική ανάλυση δεν είναι δυνατή. Μια καλή υπόθεση σας λέει τι να κοιτάξετε πρώτα. Αν στέκει, έχετε την απάντησή σας. Αν αποτύχει, τα στοιχεία που την έσπασαν συνήθως δείχνουν κάπου χρήσιμο.

Είναι επίσης η προσέγγιση που κακοχρησιμοποιείται συχνότερα. Οι σύμβουλοι σχηματίζουν μια υπόθεση και μετά ψάχνουν μόνο για στοιχεία που την επιβεβαιώνουν. Ρωτήστε ποια στοιχεία θα σας διέψευδαν και πηγαίνετε να ψάξετε πρώτα για αυτά.

Αυτή είναι η ακολουθία που θα έδινα σε έναν νέο σύμβουλο πριν από την πρώτη του διάγνωση. Συμπληρώστε την προτού ανοίξετε ένα μόνο λογιστικό φύλλο.

1. 01ΠλαισίωσηΗ απόφαση, σε μία πρόταση
2. 02Ανάλυση σε μέρηΤρία έως πέντε ερωτήματα MECE
3. 03ΥπόθεσηΜία γραμμή ανά κλάδο
4. 04ΔιάψευσηΣτοιχεία που θα σας διέψευδαν
5. 05ΔοκιμήΕυρήματα ανά κλάδο, με πηγές
6. 06ΣύνθεσηΠρώτα η σύσταση, μετά η τεκμηρίωση
7. 07Έλεγχος αντοχήςΟι αντιρρήσεις απαντημένες πριν τις θέσει η αίθουσα

Μια σύσταση που αντέχει στην επιτροπή καθοδήγησης

Βήμα	Ερώτηση που πρέπει να απαντηθεί	Αποτέλεσμα	Ποιος το εγκρίνει
1. Πλαισίωση	Ποια απόφαση πρέπει να πάρει ο πελάτης και μέχρι πότε;	Μία πρόταση	Ο χορηγός από τον πελάτη
2. Ανάλυση σε μέρη	Ποια τρία έως πέντε ερωτήματα, όταν απαντηθούν μαζί, κλείνουν αυτή την απόφαση;	Δέντρο ζητημάτων πρώτου επιπέδου, ελεγμένο με MECE	Επικεφαλής της ανάθεσης
3. Υπόθεση	Τι πιστεύω αυτή τη στιγμή ότι είναι η απάντηση και γιατί;	Μία γραμμή υπόθεσης ανά κλάδο	Επικεφαλής της ανάθεσης
4. Διάψευση	Ποια στοιχεία θα έδειχναν ότι κάθε υπόθεση είναι λάθος;	Λίστα αιτημάτων δεδομένων, ιεραρχημένη	Οι ιδιοκτήτες δεδομένων του πελάτη συμφωνούν να τα παραδώσουν
5. Δοκιμή	Τι λένε τα στοιχεία;	Ευρήματα ανά κλάδο, με πηγές	Οι υπεύθυνοι κλάδων της ομάδας
6. Σύνθεση	Άρα τι πρέπει να κάνει ο πελάτης;	Πρώτα η σύσταση, μετά τα υποστηρικτικά σημεία	Επικεφαλής της ανάθεσης
7. Έλεγχος αντοχής	Ποιος στην αίθουσα θα διαφωνήσει και σε τι;	Αντιρρήσεις και απαντήσεις, έτοιμες	Ένας συνάδελφος που δεν συμμετείχε στη δουλειά

Το βήμα 7 είναι αυτό που παραλείπουν οι περισσότεροι. Είναι επίσης το βήμα που αποφασίζει αν η σύσταση αντέχει στην επιτροπή καθοδήγησης.

Ένας πελάτης του SAP, ένας μεγάλος όμιλος μεταποίησης, έτρεχε ένα βαριά προσαρμοσμένο τοπίο ECC. Ο επικεφαλής του IT το έθεσε ξεκάθαρα: «Πρέπει να μειώσουμε το λειτουργικό κόστος, αλλά δεν μπορούμε να αντέξουμε να χαλάσουμε τίποτα.»

Το ένστικτο είναι να αρχίσετε να καταγράφετε ιδέες εξοικονόμησης. Αυτό σας δίνει μια μακριά λίστα, πολλούς αγχωμένους ανθρώπους και καμία προτεραιότητα.

Οργανώσαμε την ανάλυση κόστους σε τρεις κλάδους: συντήρηση εφαρμογών, υποδομή και αδειοδότηση. Μετά προσθέσαμε ανάλυση του προσαρμοσμένου κώδικα. Πόσες τροποποιήσεις χρησιμοποιούνταν πραγματικά; Πάνω από τις μισές όχι. Περιττές διεπαφές, αχρησιμοποίητες προσαρμοσμένες αναφορές, επικαλυπτόμενες ροές εργασίας.

Η δομή αυτή μας επέτρεψε να δείξουμε εξοικονομήσεις που φαίνονταν ασφαλείς, όπως η αρχειοθέτηση αχρησιμοποίητων προσαρμοσμένων αντικειμένων και η ενοποίηση περιβαλλόντων ανάπτυξης. Η καθαρότητα μείωσε την πολιτική τριβή και έχτισε εμπιστοσύνη. Χωρίς το δέντρο, θα ήταν μια λίστα περικοπών που κανείς δεν ήθελε να υπογράψει.

Η ίδια μέθοδος δουλεύει σε πιο αόριστα αιτήματα. Ένας προμηθευτής επιχειρησιακού λογισμικού μας ζήτησε κάποτε «μια στρατηγική περιφερειακής παρουσίασης» για τη μεσαία αγορά της Σαουδικής Αραβίας. Χωρίσαμε τη δουλειά σε ζήτηση της αγοράς, ανταγωνιστική θέση και ετοιμότητα συνεργατών. Κάτω από την ετοιμότητα συνεργατών βρήκαμε ότι το δίκτυο μεταπωλητών τους είχε μικρή εμπειρία με το SAP S/4HANA Cloud. Αυτό το εμπόδιο θα είχε παγώσει την εκτέλεση όσο ελκυστική κι αν φαινόταν η αγορά, και η δομή το έφερε στην επιφάνεια προτού ξοδέψουν τον προϋπολογισμό της καμπάνιας.

Τα πλαίσια δεν άλλαξαν. Άλλαξαν δύο άλλα πράγματα.

Το προσχέδιο είναι πλέον φθηνό. Το Joule, το ChatGPT και το Claude παράγουν ένα δέντρο ζητημάτων ή ένα δέντρο υποθέσεων σε δευτερόλεπτα. Οι junior σύμβουλοι που περνούσαν παλιά ένα βράδυ σε ένα πρώτο προσχέδιο το παράγουν τώρα σε μισό λεπτό και περνούν το βράδυ σε ό,τι δεν μπορεί να κάνει το μοντέλο: να δοκιμάσουν αν η δομή ταιριάζει στο πρόβλημα, να βρουν τι ξέφυγε και να αμφισβητήσουν τις υποθέσεις μέσα στο prompt.

Η αξία της κρίσης μεγάλωσε. Όταν όλοι μπορούν να παράγουν μια ανάλυση MECE, το ερώτημα παύει να είναι «αναλύσατε το πρόβλημα;». Γίνεται «προσέξατε ότι το πρόβλημα που δηλώνει ο πελάτης είναι διαφορετικό πρόβλημα και πιάσατε την υπόθεση που το μοντέλο δέχτηκε από προεπιλογή;». Οι σύμβουλοι που έχτισαν κρίση σε πραγματικές συνεργασίες έχουν σήμερα ευρύτερο προβάδισμα απ' ό,τι το 2024.

Έτσι η δεξιότητα έχει μετακινηθεί. Δεν είναι πλέον «μπορείτε να χτίσετε ένα δέντρο ζητημάτων;». Είναι «μπορείτε να καταλάβετε πότε το δέντρο που συνέταξε η AI είναι λάθος και να το διορθώσετε σε μια αίθουσα πελάτη;».

Αν σκέφτεστε πού αφήνει αυτό τη δική σας καριέρα, οι σταδιοδρομίες του SAPopedia χαρτογραφούν τα μονοπάτια της συμβουλευτικής, και το πακέτο καριέρας ERPCV σας βοηθά να δείξετε αυτό το είδος κρίσης σε ένα βιογραφικό αντί να απαριθμήσετε απλώς πλαίσια.

Να ξεκινάτε με λύση. Ο πελάτης ή ο σύμβουλος έχει μια απάντηση στο μυαλό του προτού πλαισιωθεί το πρόβλημα. Η ανάλυση γίνεται επιβεβαίωση.

Υπερβολική δομή. Ορισμένα απλά προβλήματα αξίζουν μια άμεση απάντηση, όχι ανάλυση MECE. Το να ξέρετε πότε να μη χρησιμοποιήσετε δομή μετράει όσο το να ξέρετε πώς.

Ανάλυση σε λάθος βάθος. Τα δέντρα που πηγαίνουν πολύ βαθιά πολύ νωρίς παράγουν παράλυση. Τα δέντρα που μένουν ρηχά παράγουν συστάσεις στις οποίες κανείς δεν μπορεί να δράσει. Ταιριάξτε το βάθος με την απόφαση και τον διαθέσιμο χρόνο.

Ανάλυση χωρίς σύνθεση. Ένα αυστηρό δέντρο που καταλήγει σε σωρό δεδομένων. Η δομή σας βοηθά να σκεφτείτε. Η κρίση παράγει τη σύσταση.

Σύγχυση της δομής επικοινωνίας με τη δομή σκέψης. Η παρουσίαση με πρώτα το συμπέρασμα, όπως στην Pyramid Principle της Barbara Minto, είναι τεχνική επικοινωνίας. Δεν λέει τίποτα για το αν η σκέψη από κάτω ήταν υγιής. Η καλή επικοινωνία κακής ανάλυσης παραμένει κακή ανάλυση.

Είναι δεξιότητα, όχι χαρακτηριστικό. Έρχεται με την εξάσκηση.

Μετά από κάθε σημαντική συζήτηση με πελάτη, γράψτε το πρόβλημα όπως το καταλαβαίνετε, την ανάλυσή σας σε μέρη, την υπόθεσή σας και τα στοιχεία που θα τη δοκίμαζαν. Κάντε το προτού κοιτάξετε οποιαδήποτε δεδομένα. Το γράψιμο επιβάλλει μια καθαρότητα που η σκέψη στο κεφάλι σας δεν επιβάλλει.

Εξασκηθείτε στη σύνθεση, όχι μόνο στην ανάλυση. Το να παίρνετε έναν σωρό στοιχείων και να παράγετε μία υπερασπίσιμη σύσταση είναι το δυσκολότερο μισό. Οι περισσότεροι junior σύμβουλοι είναι επαρκείς στην ανάλυση και ανεπαρκώς ανεπτυγμένοι στη σύνθεση. Αυτό το κενό είναι εκεί όπου βρίσκεται η επόμενη προαγωγή, και είναι μεγάλο μέρος του τι κάνουν πραγματικά οι σύμβουλοι όταν αφαιρεθούν τα buzzwords.

Τι είναι η δομημένη σκέψη στη συμβουλευτική;

Είναι το σπάσιμο ενός σύνθετου, διφορούμενου προβλήματος σε μέρη, η δουλειά πάνω σε κάθε μέρος με τη σειρά και ο συνδυασμός των ευρημάτων σε μια καθαρή σύσταση. Κάνει τα δύσκολα προβλήματα διαχειρίσιμα και κάνει ορατή τη συλλογιστική, ώστε ο πελάτης να μπορεί να την ακολουθήσει και να την αμφισβητήσει αντί να δεχτεί ένα συμπέρασμα στα τυφλά.

Τα βασικά εργαλεία είναι το ερώτημα πλαισίωσης, τα δέντρα ζητημάτων, το MECE και η ανάλυση βασισμένη σε υποθέσεις. Κανένα τους δεν αντικαθιστά την κρίση.

Τι σημαίνει MECE και πώς χρησιμοποιείται;

Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive. Τα μέρη μιας ανάλυσης δεν πρέπει να επικαλύπτονται και μαζί πρέπει να καλύπτουν ολόκληρο το πρόβλημα.

Τεστ για επικάλυψη: θα μπορούσε ένα στοιχείο να βρίσκεται σε δύο κλάδους; Τεστ για κενά: αν απαντούσαμε κάθε κλάδο, θα απαντιόταν το κεντρικό ερώτημα; Εφαρμόστε το όταν χτίζετε το δέντρο ζητημάτων. Η εφαρμογή του σε μια ολοκληρωμένη ανάλυση είναι συνήθως πολύ αργά.

Πώς λειτουργεί η ανάλυση βασισμένη σε υποθέσεις;

Διατυπώνετε νωρίς την πιο πιθανή απάντηση, καταγράφετε τα στοιχεία που θα την επιβεβαίωναν ή θα τη διέψευδαν και μετά πηγαίνετε να τη δοκιμάσετε. Είναι ταχύτερη από το να συλλέξετε πρώτα τα πάντα, επειδή σας λέει πού να κοιτάξετε.

Ο κίνδυνος είναι η μεροληψία επιβεβαίωσης. Ψάξτε πρώτα για τα στοιχεία που θα μπορούσαν να σας διαψεύσουν.

Πώς πλαισιώνετε σωστά ένα πρόβλημα συμβουλευτικής;

Ρωτήστε ποια απόφαση πρέπει να παρθεί και ποιες πληροφορίες θα την άλλαζαν. Μετά δοκιμάστε τη διατύπωση του προβλήματος από τον πελάτη προτού τη δεχτείτε.

Ένας πελάτης που ρωτά «ποιο module SAP να υλοποιήσουμε πρώτο;» μπορεί να αποφασίζει στην πραγματικότητα «είναι αυτή η σωστή στιγμή να ξεκινήσουμε καθόλου ένα πρόγραμμα SAP;». Αν απαντήσετε στο ερώτημα που διατυπώθηκε χωρίς να δοκιμάσετε την πλαισίωση, παίρνετε ανάλυση τεχνικά σωστή και εμπορικά λάθος.

Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην ανάλυση και τη σύνθεση στη συμβουλευτική;

Η ανάλυση σπάει ένα πρόβλημα ή ένα σύνολο δεδομένων σε μέρη για να τα κατανοήσει. Η σύνθεση συνδυάζει τα ευρήματα σε μια σύσταση.

Η πιο συνηθισμένη αποτυχία παραδοτέου είναι πολλή ανάλυση και καμία σύνθεση: ο πελάτης παίρνει ένα σωρό ευρημάτων και καμία απάντηση στο ερώτημα για το οποίο σας προσέλαβε. Το να γράφετε πρώτα το συμπέρασμα επιβάλλει να γίνει η σύνθεση.

Πώς εφαρμόζεται η δομημένη σκέψη στις υλοποιήσεις ERP;

Στην αρχή του προγράμματος εμποδίζει τις ομάδες να διαμορφώνουν προτού κατανοηθεί το πραγματικό πρόβλημα. Ένας οργανισμός που λέει «χρειαζόμαστε SAP» μπορεί πρώτα να πρέπει να διορθώσει μια διαδικασία ή ένα πρόβλημα δεδομένων που το SAP θα κάνει μόνο πιο ορατό.

Στη δουλειά fit-gap, μια ανάλυση MECE των επιχειρησιακών διαδικασιών εξασφαλίζει ότι εξετάζεται κάθε διαδικασία, όχι μόνο όσες τέθηκαν στα workshops. Μετά από ένα προβληματικό go-live, η πλαισίωση της απόφασης (σταθεροποίηση, διάσωση ή αντικατάσταση) και η δοκιμή μιας υπόθεσης για την κύρια αιτία σας φέρνει ταχύτερα σε μια υπερασπίσιμη σύσταση απ' ό,τι η καταγραφή συμπτωμάτων.