SAP Conversational AI 與 SuccessFactors：人資領域真正有效的做法

如果您想在 2026 年於 SAP SuccessFactors 上建置人資聊天機器人，請從 Joule 開始，而不是 SAP Conversational AI。SAP 已在 2023 年 1 月將 Conversational AI 轉為維護模式，並表示沒有直接的後繼產品；而 Joule 及其 SuccessFactors 代理，現在已涵蓋過去人資機器人所回答的員工問題。無論用哪一種，讓它發揮作用的方法都沒變：挑出一小組高頻問題、連接來源資料，並在上線前設計好轉接路徑。

本文寫給使用 SuccessFactors 的人資主管與人資 IT 負責人。內容包括卡達專案中行得通的做法、SAP 產品異動的意義、各功能領域的成果，以及一份範疇界定工作表。

2024 年 2 月，我與卡達的一個人資團隊合作，他們的同仁已經應付不了例行詢問：假期餘額、發薪日期、福利、政策查詢。全都單純直接，卻全靠人工回答，一整天不停。

我們部署了與他們 SuccessFactors 環境連接的 SAP Conversational AI。幾週內，90% 的這類請求就由系統自動處理。人資團隊不再回覆工單，開始做真正的人資工作。

這就是 SAP 對話式 AI 的實際價值所在：解決的是不斷累積的回應時效問題，而不是展示技術。

SAP Conversational AI 已進入維護模式。 SAP 自家的說明文件指出，該產品自 2023 年 1 月起即處於維護模式，現有合約會履行至到期為止，且不會推出直接的後繼產品。如果您目前有在運行 Conversational AI 機器人，它仍會繼續運作，但請在合約到期前規劃好後續去向。

Joule 現在是 SuccessFactors 的對話層。 Joule 是 SAP 貫穿各應用系統的 AI 助理。2025 年 10 月，SAP 宣布推出 SuccessFactors 的 Joule 代理：績效與目標代理自 2025 年 11 月起正式提供，人資服務、薪資、職涯發展與人員洞察代理則預計在 2026 年上半年推出。人資服務代理的目標，正是卡達案例中那些例行問題。

自訂助理與代理在 Joule Studio 中建置。 SAP Build 內的 Joule Studio 已於 2025 年正式提供，代理建置工具則在 2025 年 12 月跟進，因此團隊可以直接在 SAP 資料之上打造自己的技能與代理，而不必另外採用獨立的聊天機器人平台。

1. 2023 年 1 月SAP Conversational AI 進入維護模式沒有直接的後繼產品
2. 2025 年Joule Studio 正式提供代理建置工具於 2025 年 12 月加入
3. 2025 年 11 月SuccessFactors 的第一個 Joule 代理績效與目標
4. 2026 年上半年人資服務、薪資與職涯代理預計推出。人資服務代理針對例行問題

來源: SAP 說明文件與 SAP News，2025 年 10 月

產品名稱變了，做法沒變：先界定範疇，從兩三個高頻問題開始，並建好轉接路徑。

使用情境	自動化的項目	實際成果
SuccessFactors 人資	請假、薪資問題、政策查詢、個人資料更新	90% 的例行詢問自動處理（卡達專案）
客戶服務	訂位與行李詢問、訂單追蹤、狀態更新	一家航空公司透過聊天機器人處理了 60% 的進線詢問
採購	發票狀態、採購單確認、供應商詢問	一家製造業公司將發票處理時間縮短 50%
財務	S/4HANA 中的付款狀態與逾期發票追蹤	一家物流公司將逾期發票減少 30%
IT 服務台	密碼重設、存取權限申請、案件分派	一家電信公司將 IT 工單回應時間縮短 40%

成效最好的，是高頻、低判斷的問題。不是因為它們難，而是因為它們永遠不會停。

財務。 S/4HANA 中的 Joule 能揭示付款延遲與現金壓力。表中的物流公司使用 S/4HANA Finance 中的 Joule 追蹤付款，在延遲累積之前就發現問題，並調整了付款條件。

採購。 SAP Ariba 的 AI 功能能將發票與採購單比對，並分派例外狀況。表中的製造業公司由人工比對改為自動比對，付款處理時間縮短 50%，發票錯誤也隨之減少。

人才。 SAP SuccessFactors 的 Talent Intelligence Hub 依技能將員工與內部職缺配對，並標示出能力發展的缺口。一家全球 IT 公司藉此以內部人選補足了 35% 的職缺，節省了招募成本，也把知識留在公司內。

工作流程。 SAP Build 讓 IT 團隊不必大量客製開發，就能建立自動化工作流程。表中的電信公司示範了例行工單分類自動化之後的結果：客服人員可以把時間花在真正的問題上。

如果您要把 AI 用在人資決策，而不只是回答問題，請先讀我寫的 SAP 導入專案中的 AI 治理指南。依歐盟 AI 法案，招募與績效相關的應用屬於高風險。

最常見的失敗，是在決定助理該處理什麼之前就先上線。一個被問到績效考核、合約或薪酬卻答不出來的機器人，帶來的挫折多過價值。人們碰到兩三次死胡同就會放棄。

這是我在任何配置動作之前，會與人資團隊一起填寫的工作表。

問題類型	範例	資料來源	機器人回答或轉接？	答案負責人	語言
餘額	「我還有多少假？」	SuccessFactors Time Off	回答	人資營運	所有員工使用的語言
日期與時程	「這個月哪天發薪？」	薪資日曆	回答	薪資部門	全部
政策查詢	「產假的規定是什麼？」	已核准的政策庫	回答，並附上來源連結	人資政策負責人	全部
個人資料異動	「更新我的銀行帳戶資料」	SuccessFactors Employee Central	啟動流程；由人資核准	人資營運	全部
敏感議題	薪資爭議、申訴、績效	無	轉交指定人員或佇列	人資業務夥伴	全部

先從兩三列高頻、以資料為依據的項目開始。先驗證成效，再擴大範圍。

整合。 與 SuccessFactors 及 S/4HANA 的連接已涵蓋標準情境。請用您實際的資料結構來驗證，而不是示範用的租戶。

多語言。 在 GCC 與全球部署中，這件事比團隊預期的更重要。不習慣用英文提問的員工會避開機器人。一開始就設定好員工實際使用的語言；等到使用率下滑才補做，代價更高。

轉接。 明確決定機器人何時交給真人處理：複雜問題、敏感議題、使用者感到不耐時。交接要快，而且要讓對方知道已被接手，絕不能是死胡同。

至於更大範圍的推行，我的 SAP 教育訓練策略一文談到如何讓員工用起新的人資工具。

SAP Conversational AI 還能使用嗎？

它處於維護模式。SAP 自 2023 年 1 月起停止開發，現有合約履行至到期，並表示不會推出直接的後繼產品。SuccessFactors 上的新人資助理，應從 Joule 及其 SuccessFactors 代理著手；有客製需求時，再使用 Joule Studio。

SuccessFactors 聊天機器人該處理哪些人資問題？

高頻、答案一致且以資料為依據的問題：假期餘額、發薪日期、政策查詢、費用報銷狀態、個人資料更新確認，以及 IT 存取權限申請。

凡是需要判斷的事項，都轉交真人：薪酬爭議、績效問題、申訴，或取決於機器人看不到的脈絡的問題。卡達專案之所以能讓例行詢問達到 90% 的自動化，是因為上線前就把範疇界定得很明確。

SAP Joule 是什麼？與 SAP Conversational AI 有什麼關係？

Joule 是 SAP 的 AI 助理，內建於 S/4HANA、SuccessFactors、Ariba 與其他 SAP 應用系統。它能回答問題、提供洞察，並透過 Joule 代理在 SAP 內執行多步驟的任務。

SAP Conversational AI 是一個獨立的聊天機器人建置平台。它現已進入維護模式，針對 SAP 資料的新對話式應用，都改用 Joule 來建置。

企業該如何衡量人資聊天機器人是否有效？

1. 需要人工處理的人資請求減少多少。 這是首要指標。
2. 解決率。 不需真人介入就解決的對話占比。低於約 70%，通常代表範疇過大，或意圖需要調整。
3. 員工滿意度。 針對機器人的回答，用一題問卷蒐集。
4. 解決時間。 在卡達專案中，例行詢問從原本超過一小時，變成立即得到答案。

前六個月，每月追蹤這些指標。

SAP 人資聊天機器人最常見的錯誤有哪些？

範疇未定就上線。沒有設計轉接路徑。略過多語言設定：一開始就設定好員工實際使用的語言，成本遠低於等使用者不再使用機器人之後才補做。把上線當成終點：請在第 30、60、90 天回頭檢視，看看哪些問題沒被接住。

除了回答問題，SAP AI 如何支援人才管理？

SAP SuccessFactors 的 Talent Intelligence Hub 依技能將員工與內部職缺配對，找出能力發展的缺口，並支援內部流動。那家以內部人選補足 35% 職缺的全球 IT 公司，靠的是把原本會被忽略的內部候選人找出來。內部流動通常比對外招募便宜，也能把知識留在公司內。